宋倩 刘兴淮
（南京医科大学附属淮安第一医院 江苏 淮安 223300）
【摘要】 目的：综合性医院在门诊挂号控制、患者候诊疏导及医生出诊管理等方面均存在难点，借助信息系统对门诊管理流程进行科学化信息重组。方法：利用以挂号系统为主体的医院信息系统，对预约挂号、限号处理、自助挂号、医师电子签到、采血中心排队叫号、窗口评价等流程进行优化。结果：医生与患者对医院管理手段的依从性有较大改善，促进了服务理念转变，服务水平随之提高。结论：综合利用信息技术对门诊就诊流程进行优化有助于改善门诊就诊环境，提升医院综合竞争力。
【关键词】 门诊管理；挂号系统；流程优化
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2016）14-0389-02
门诊是医院向社会展示医院服务理念和服务水平的一个重要窗口，是医疗诊治、健康教育、服务保障、组织管理等多项工作相交叉、多流程、多环节的综合体系。[1]就诊流程不畅引发的人员拥挤、流动量大、来回往返等问题直接影响患者的就医感受，由此而来的患者满意度降低将对医院综合竞争力及社会影响力造成负面影响，这一点在就诊人数较多的综合性医院表现尤为明显。因此，在提升门诊医疗水平和改善就诊环境的同时，借助于信息系统，在门诊业务管理流程中进行科学化信息重组，是提升门诊就诊效率、规范医疗业务管理、提高门诊医疗服务质量的有效方式。
我院针对门诊“挂号排队长、就诊排队长、缴费排队长、就诊时间短”的“三长一短”问题进行深入调研，将门诊管理需求与信息系统可行性进行论证并予以实施，对门诊就诊各环节进行改良，取得了良好效果。[2]
1. 门诊管理流程探索
1.1预约挂号
建立了支持医院网站预约、电话预约、短信预约、ATM机预约、诊间预约等多渠道介入的医院预约挂号平台，科学安排患者就诊时间，合理分配号源，缩短门诊挂号高峰时间。通过市级集约式预约挂号平台与院内HIS系统、银行支付系统的无缝连接，由HIS系统中直接抓取医师出诊排班、专家限号数、复诊病人基本信息、专家挂号实时动态等信息，共享号源，实现预约信息同步。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆实施期间发现预约挂号、现场挂号产生号序矛盾，为了解决这一问题，调整采用了单双号的分配方式。
1.2 限号处理
综合性医院专家门诊压力过大，医患沟通时间不足是普遍现象，设置专家限号是缓解此种现象最直接的方式，有效地提高患者满意度，并能为坐诊专家创造良好的执业环境。结合专家坐诊条件与患者就诊需求在HIS系统中对专家号设置上限，可根据疾病季节性、突发事件等因素及时进行限号数调整，权限由门诊部预约办公室承担。现场挂号人员根据实时动态的挂号情况与咨询患者进行交流，及时准确地指导患者挂号就医，如患者如点名专家，系统根据科室的挂号和就诊情况自动分配号源，减少因挂不到号而引发的医患矛盾，同时实现小病挂普号、大病挂专家的医疗资源合理化分配。专家号限号调整涉及专家请假的各种缘由，存在人工恢复操作的零乱现象影响正常挂号工作，系统优化设置排班自动恢复功能，代替人工操作确保号源信息的准确性与灵活性。
1.3 银联卡自助挂号
设置银联卡自助挂号，医院系统与银行系统对接，利用银行卡作为患者医疗信息载体，患者持卡在门诊自助机按步骤进行操作，按需挂号，系统自动扣费并打印挂号凭证，具有自助、快捷、实时、准确的特点，实现挂号分流，缓解门诊拥堵现象，改善就医秩序。
1.4 医师电子签到
门诊医师考勤存在范围大、站点多、分布零散、时效性差等困难，HIS系统医师电子签到根据门诊部考核细则要求与门诊医生站“一人一用户、一人一密码”的使用特点将医生在指定诊间登陆门诊医生工作站的第一时间作为电子签到时间，代替手工签到，为门诊部提供了真实的考勤数据，便于进行诊间管理，督促医师按时到岗，减少医患纠纷。在HIS系统中，医师诊间对应通过医师指定诊间所登陆门诊医生工作站的IP地址与该主机中的实际物理地址相绑定来实现。
1.5 采血中心排队叫号
在大型综合性医院采血中心，患者大排长龙的现象极为普遍，患者需要站立排队，对医院秩序管理的依从性较差，大部分检验项目需要空腹采血，患者经不起长时间站立排队带来的体能消耗易引发不适及急躁情绪，从而增加发生插队、侵犯个人隐私等纠纷的几率。现代医学研究表明，人在长时间站立后采血化验，会影响检验结果。?[3]为解决此问题，开发实施了采血中心排队叫号系统，功能包含自助取号、软件呼叫器、屏幕显示、语音呼叫及统计汇总等。排队号票信息包括患者姓名、排队序号、目前排队人数、估计等候时间与打印日期，持票患者现在仅需在等候区坐着静候叫号即可，改进了门诊采血流程。采血中心排队叫号系统采用语音合成和真人录音结合技术，配合多媒体呈现功能，声音及图像清晰，同时能对患者流量情况及才学人员的工作量进行实时统计。系统实施后，有效解决了患者站立排队等候、次序混乱的问题，减轻了医护人员的工作压力，提高了医院服务质量和管理水平，实现医院采血管理的科学化、现代化与数字化。[4]
1.6 窗口评价
挂号分诊是医疗服务的前沿，挂号收费处是医院面向社会的窗口单位，接触患者时间最早，患者相对集中且流量大，挂号准确性及服务质量的高低对医院影响非常重要。[5]医院行风管理部门考核要求通过信息化手段对收费窗口进行实时满意度调查。窗口评价器设计实施后，患者根据窗口人员的综合服务质量进行现场评价，在评价器中选择相应格次，同时记录给出“不满意”评价的患者联系信息，系统对评价结果进行统计分析，行风管理部门按需调取评价数据，并对“不满意”患者进行随访，及时了解窗口工作中的不足，挖原因，找对策，为服务质量的改善提供数据支持。
2.小结
国务院《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》中明确了公立医院改革实施方案，拓展深化城市公立医院改革，坚持公立医院公益性，大力开展便民、惠民服务，优化服务模式和服务流程。[6]上述以挂号信息平台为主题的门诊管理流程探索，积极应对医改，融入门诊业务流程与医院的管理理念，较为成功地实现分流“高峰”、解除“瓶颈”、改善医患关系、规范医疗业务管理。基于上述各信息模块的测试、实施与调整，我院这一拥有近130万人次年门诊量的综合性医院门诊就医秩序井然，患者满意度提高显著，患者及医务人员对各信息模块及管理措施依从性大幅提高，同时节约了管理成本，降低了医务人员及管理人员的工作量，提升了其幸福感。
信息系统的完善是一个持续不断的过程，而医院的各环节管理也不断提出更高更新的需求。因此，结合医院实际需求，综合利用信息技术，对各流程进行优化重组，才能双向提高医院的经济效益和社会效益，潮弄医改带来的诸多困难和挑战，实现经营结构性转型，有效提升医院的市场竞争力。
【参考文献】
[1]李平,欧文斌,叶苓.加强门诊管理提高工作效率[J].中国医院管理，2012,32(2):33-34.
[2]杨晓睿,赵冬梅,侯东敏,王鹏.全号段分时预约挂号的效果评价[J].中国病案,2015,16(2):11-13.
[3]郑定容,杨小华等.智能无线采血传呼系统的开发与应用[J].中国医疗设备,2010,25(4):41.
[4]刘兴淮,潘琼,徐燕梅,梁敏.纯软件技术实现采血中心排队叫号的应用[J].中国医学装备,2012,9(12):57-58.
[5]杨雯.门诊挂号服务的沟通技巧[J].哈尔滨医药,2013, 33(6):467-468.
[6]姚峥,赵国光,王香平.大型综合医院在门诊工作中落实医改政策实践探讨[J].中国医院,2013,17(3):62-65.
论文作者:宋倩,刘兴淮
论文发表刊物:《医药前沿》2016年5月第14期
论文发表时间:2016/6/22
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