移动图书馆互动服务研究综述
王 硕
（常州纺织服装职业技术学院图书馆，江苏常州 213164）
摘要： 移动图书馆的兴起拓宽了用户与图书馆之间交流的渠道，用户与移动图书馆服务、用户彼此之间的互动不断加强，互动对用户满意度的影响尤为突出，文章通过对国内外互动服务文献的梳理，系统地总结了互动服务的研究概况、概念、类型、影响因素以及评价模型研究现状，重点分析了互动服务的影响因素和评价方法。
关键词： 移动图书馆；互动服务；用户
0 引言
随着网络和科技的创新发展，更加便捷的信息服务逐渐涌现出来，人们通过手机获取信息更加普遍，Compuware［1］调查发现人们更倾向于使用移动APP，而不愿使用电脑，在移动信息技术加速发展的同时，智能终端的日益普及既推进了移动网络的快速发展，又带动了移动APP的广泛应用。在如今碎片化的时代，人们的阅读方式已经变化，图书馆也逐渐开始创新改变原来的方法为读者提供需求，人们的阅读选择不局限于到图书馆中阅读，而是选择更为便捷的移动端阅读，图书馆开始重视移动服务。用户作为图书馆服务的中心，用户在使用图书馆提供的服务的过程中必定存在相互的作用和影响，即互动服务。在服务营销学中，交互是最为重要的，服务的过程以及服务质量中存在的问题都源于组织与顾客的交互中。近来，研究者开始对用户使用图书馆的过程进行关注，姚飞等［2］研究清华大学图书馆通过多种方式加强与读者的互动，深入满足读者的服务需求。因此本文从移动图书馆互动服务的研究。
1 移动图书馆互动服务的概念和类型
1.1 移动图书馆互动服务概念
学者Bucy［3］认为互动是用户对网络媒介的一种具体的感知。蒋中平［4］在对旅游行业的研究中，除功能质量和有形质量外，重点引入交互过程中用户感知质量的测评。李晓娜［5］在研究中提出交互质量的特征包括过程性、关键性、以顾客为中心。吴琦［6］将互动质量定义为：“顾客在与周边存在物相互作用的过程中感知到的服务质量。”任军虎等［7］提出“移动图书馆服务交互质量指用户与移动图书馆相互作用的过程中，相比感知与期望而形成的主观感受和综合评价”。施国洪等［8］将移动图书馆互动质量定义为用户在使用移动图书馆服务过程中，与各个服务主体之间的接触感受。
自2011年开始到现在，从市场来分析，短视频同样经历了三个阶段：蓄势、转型、爆发。在最早出现的短视频APP中，如快手等已经拥有了大量的忠实用户，这些短视频APP在市场中占据了优势地位。从2016年开始，短视频进入到了一个爆发的阶段，各种各样的软件相应地发展起来。比如，火山小视频、抖音等各类短视频平台。从2017年开始，互联网三巨头“百度”“阿里巴巴”“腾讯”加入了这个当今发展的局面中来，使移动短视频的格局发生了改变，也为移动短视频带来了更多的机遇。
1.2 互动服务类型
刘家真［9］提出数字图书馆有3种用户交互类型，键模型、直接操纵型、语言型。史凤兰［10］提出以读者为中心的互动型服务，借鉴其他学科的理论与方法构建和完善图书馆服务的互动机制。李鹏［11］提出图书馆信息服务互动类型包括馆员与读者的互动、读者与信息服务系统的互动以及馆员、读者与有形展示的互动，还包括馆员与馆员、读者与读者之间的互动。邹薇［12］构建了图书馆员与读者互动质量模型，通过实证研究探讨了用户参与和馆员导向行为对互动质量的影响。刘新蒙［13］对于图书馆信息服务的互动类型进行了归纳，图书馆信息服务中存在的互动类型主要包括用户与馆员之间的互动、用户与用户之间的互动、馆员与馆员之间的互动。陈锦波［14］认为互动可以分为用户与馆员互动、用户与用户互动、馆员与馆员互动、人机互动。
1.3 基于用户体验的互动服务研究概况
随着经济和社会的发展，用户的需求在逐渐地增加，在用户享受服务的过程中，可以将用户与系统和服务的交互看作是一次体验，在交互的过程中，用户获取信息和达到自己的需求也即为用户体验的过程。用户体验的内涵首先由Norman提出，用户感受到的意外的服务，并且感受到时心情是惊奇，才是用户体验的本质。Hassenzall［15］等也认为在一定的行为交互的环境下用户体验才能产生。国内学者从用户体验的角度对用户的交互行为进行了研究，邓胜利［16］对交互式信息服务中的用户体验构成进行了分析，从用户体验中的交互层面探讨交互式信息服务的目标。胡昌平等［17］对用户交互的群体性进行分析,以用户群体交互为基础构建新型服务模式。徐芳等［18］以用户体验为基础，通过比较用户使用不同的数字图书馆的满意度，提出了用户交互设计与服务的改进建议。方玉玲等［19］分析信息交互环境中的用户体验，并提出了用户体验综合评价方法。
2 移动图书馆互动质量影响因素研究进展
新的移动图书馆服务模式下，用户对需求的渴望促使用户更加积极参与资源的获取，进而参与到服务中来。Zeitham［20］提出用户是评价图书馆服务好坏的唯一主体，用户满意时移动图书馆服务的根本要求，是否能解决用户的要求以及问题是移动图书馆服务的本质。在整个服务互动的过程中，互动质量的好坏影响着用户的参与程度，移动图书馆在服务用户时，要尽可能达到“一劳永逸的效果”，需要考虑解决同类问题的方法。
随着交互方式的不断发展，用户越来越重视交互活动中的体验，他们积极地表达自己的要求，想尽可能地得到自己满意的服务，这种个性化的意识逐渐凸显出来。用户体验被认为是在特定互动中的个体独特经历，Battarbee［21］认为用户体验是在社会互动中产生的。移动图书馆服务的互动质量体现在用户与信息服务互动交流的过程中。通过对目前关于互动质量影响因素的研究的梳理（见表1）。
在金融类软件系统中，客户端\服务器(C\S)模式的软件系统十分常见，在设计这类软件系统时，用户登录是必不可少的一个环节，从狭义上看用户登录是客户端用户为进入服务器中某一项应用程序而进行的一项基本操作，而从广义上看，用户登录是服务器对客户端用户进行的身份验证、授权操作，更是客户端到服务器通信的安全传输的第一道防线。如何在用户登录提交用户名和密码时，建立客户端与服务器之间的安全通信是个值得研究的问题。
表1 互动质量影响因素汇总
3 移动图书馆互动服务评价模型
互动服务的影响因素直接影响互动服务评价方法的选择，这导致了互动服务测量方法的多样性。从最初的商业模式的互动服务评价模型到图书馆信息互动服务以及数字图书馆互动服务评价模型，最后到移动图书馆互动服务评价模型。Gronroos［29］提出了顾客与组织的交互关系模型，将顾客的互动行为进行了延伸，加入了系统和资源的互动。孔庆民［30］构建商业银行交互质量测量评价ISQ模型。范秀成［31］提出了扩展的服务交互模型，认为在服务过程中顾客之间也存在着交互作用，不仅仅包括顾客与服务人员、系统和环境的交互，并且顾客之间的交互同样对顾客对服务进行评价起至关重要的作用。
随着信息技术发展速度的加快，现下社会的发展已离不开信息技术。教学的本质是为社会发展培养高素养、高能力人才，在小学开展信息技术课程可以培养学生的信息素养，全面提升学生综合素养，为学生以后的成长和发展打下良好基础。在新课程背景下，小学信息技术课程教学面临着更大的挑战，教师要打破传统的教学思维和模式，进行创新教育，突出实践教学的重要性，培养和提升学生的实践操作能力。另外，教师还要提升教学效率和教学质量，激发学生的学习兴趣，培养和提升学生的主动学习能力，为学生以后的学习和发展做好铺垫。下文将简要探讨小学信息技术创新教育的重要性，以及探究新课程背景下小学信息技术创新教育的有效对策。
徐芳等［32］等构建了数字图书馆用户交互模型，前者基于用户体验，后者基于web2.0技术。梁孟华［33］从服务基础、服务质量、服务效果、服务成本4个维度构建数字图书馆信息交互服务综合评价指标体系，利用主观赋值和客观赋值相结合的方法确定各指标的权重。张雨婷等［34］基于对数字图书馆社区用户知识交流与交互需求的分析，提出一个评价互动服务的模型。袁红军［35］分析图书馆信息服务生态学交互特征的基础上，基于交互性的特点建了图书馆信息服务生态学交互模型。齐雪［36］基于明确用户与数字图书馆交互的3个维度，构建数字图书馆交互功能评估模型。任军虎［7］等分析移动图书馆服务交互过程及其对交互质量的影响的基础上，构建社会化网络环境下的移动图书馆服务交互模型。
参考文献
［1］移动互联网.Compuware：85%的用户喜欢移动APP胜于移动网页［EB/OL］.（2013-03-13）［2019-03-10］.http://appnic.org.cn/pages/cysj/2013/0320/270.html.
［2］姚飞，张成昱，姜爱蓉.清华大学图书馆与读者互动的探索与实践［J］.大学图书馆学报，2011（6）：66-70.
［3］BUCY，ERIK P.Interactivity in society：locating an elusive concept［J］.Information Society，2004（20）：373-383.
［4］蒋中平.服务质量、消费情感对旅游景区游客满意度的影响研究［D］.广州：暨南大学，2013.
［5］李晓娜.两种服务类型交互质量对顾客满意影响差异的研究［D］.成都：西南财经大学，2009.
［6］吴琦.图书馆服务交互质量研究［J］.图书馆学刊，2010（7）：11-13.
［7］任军虎，赵捧未，秦春秀.移动图书馆服务交互模型构建［J］.图书情报工作，2014（20）：23-27.
［8］施国洪.移动图书馆交互质量影响因素研究［J］.情报科学，2017（2）：50-55.
［9］刘家真.数字图书馆的馆藏级别与用户交互类型［J］.图书馆论坛，1999（2）：56-57.
［10］史凤兰.数字图书馆信息服务中的互动交流模式探析［J］.新课程，2010（8）：94-95.
［11］李鹏.图书馆信息服务互动质量分析及控制研究［J］.情报探索，2010（4）：124-127.
［12］邹薇.图书馆员与读者互动质量模型实证研究［J］.图书馆论坛，2014（3）：9-13.
［13］刘新蒙.图书馆信息服务的互动质量分析及控制研究［J］.图书馆学研究，2010（10）：77-79.
［14］陈锦波.高校图书馆信息服务中信息互动质量分析及控制探究［J］.图书馆研究，2014（3）：79-82.
［15］HASSENZAHL M，TRACTINSKY N.User experience a research agenda［J］.Behaviour&Information Technology，2006（2）：91-97.
［16］邓胜利.交互式信息服务中的用户体验分析［J］.图书馆论坛，2008（2）：88-91.
［17］胡昌平，胡吉明，邓胜利.基于Web2.0的用户群体交互分析及其服务拓展研究［J］.中国图书馆学报，2009（35）：99-106.
［18］徐芳，戴炜轶.国内数字图书馆用户交互体验比较实验与分析［J］.图书馆学研究，2014（12）：19-22.
［19］方玉玲，邓胜利，杨丽娜.信息交互中的用户体验综合评价方法研究［J］.信息资源管理学报，2015（1）：38-43.
［20］ZEITHAM V A，PARASURAM A，BERRY L L.Delivering quality service：Balancing customer perceptions and espectations［M］.New York：Free Press，1990.
［21］BATTARBEE K.Coexperience the social user experience［C］.Proceedins of Computer Human Interaction CHI’03 Extended Abstracts，ACM.2003：730-731.
［22］张耀辉，卢爽，刘冰.用户信息交互过程中影响信息质量的因素分析［J］.情报理论与实践，2012（6）：12-15.
［23］杨坤，王冰洁.服务交互过程质量维度及其对政府公共服务质量管理的启示［J］.上海质量，2008（2）：50-52.
［24］赵杨.数字图书馆移动服务交互质量控制机制研究——基于用户体验视角［J］.情报杂志，2014（4）：184-189.
［25］邓胜利.交互式信息服务的构成要素与定位分析［J］.情报理论与实践，2009（1）：18-20.
［26］胡磊.论信息服务交互的用户信息行为理论基础［J］.情报理论与实践，2010（3）：46-49.
［27］梁孟华.面向用户的数字图书馆交互服务评价影响因素分析——基于结构方程模型的路径分析［J］.情报科学，2013（6）：71-76.
［28］胡昌平，周怡.数字化信息服务交互性影响因素及服务推进［J］.中国图书馆学报，2008（6）：53-57.
［29］GRONROOSC.Service management and marketing：Managing the moments of truth in service competition［M］.Lexington Books，1990.
［30］孔庆民.基于服务质量与交互过程理论的可感知交互质量测量模型研究——以南宁市的商业银行为例［D］.南宁：广西大学，2008.
［31］范秀成.服务质量管理：交互过程与交互质量［J］.南开管理评论，1999（1）：8-12，23．
［32］徐芳，金小璞.基于用户体验的数字图书馆用户交互模型构建［J］.情报理论与实践，2015（8）：115-119，134.
［33］梁孟华.面向用户的数字图书馆信息交互服务综合评价实证研究——以武汉大学图书馆文献传递服务综合评价为例［J］.图书情报知识，2012（2）：55-60，66.
［34］张雨婷，胡昌平.数字图书馆社区知识交流与交互服务用户满意评价［J］.图书馆论坛，2014（12）：89-93.
［35］袁红军.生态学视域下图书馆信息服务交互模型探究［J］.农业网络信息，2012（2）：34-36.
［36］齐雪.数字图书馆交互功能评估研究［D］.天津：南开大学，2014.
Review of mobile library interactive services
Wang Shuo
（Library,Changzhou Vocational Institute of Textile and Garment,Changzhou 213164,China）
Abstract: The rise of mobile libraries has broadened the channels of communication between users and libraries.The interaction between users and mobile library service,and the users themselves has been continuously strengthened.The impact of interaction on users’satisfaction is particularly prominent.By sorting out the literature on interactive service at home and abroad,this paper systematically summarizes the general situation,concepts,types,influencing factors and the current situation of the evaluation model of interactive service.And this paper mainly focuses on the analysis of the impact factors and evaluation methods of interactive services.
Key words: mobile libraries;interactive services;users
中图分类号： G259
文献标志码： A
基金项目： 项目名称：基于用户感知的移动图书馆互动质量提升策略研究；项目编号：RJ201717。
作者简介： 王硕（1991—），吉林白山人，女，馆员，硕士；研究方向：信息资源管理。
（责任编辑 傅金睿）
标签：移动图书馆论文; 互动服务论文; 用户论文; 常州纺织服装职业技术学院图书馆论文;