（国网浙江常山县供电有限公司 浙江常山 324200）
摘要：通过先进的技术手段和通讯软件，将原有的传统服务移至云上办公，操作简单、方便快捷，融合先进的考核制度激励客户经理的主观能动性，充分调动客户经理的积极性，自主提升服务质量，可以有效的帮助用电管理部门从原有被动服务转变成主动服务，进而大幅的提高用户的满意度，实现了供电服务“快捷迅速、纵向到底、横向到边”，变 “被动服务”为“主动服务”。
关键词：主动服务；创新；工单管理；微信抢单；客户经理
一、系统研究的背景和意义
当前，供电企业客户经理是与客户接触的门户，业务受理人员受理用电业务后，由班组负责人根据每个人的技能水平及业务量进行工单派发，无法最为合理的安排班组人力资源，提高班组员工主观能动性和工作积极性，且若部分员工工作量派发较大，会影响客户业务的高效快速办结。因此，如何高效调动客户经理的主观能动性，合理地分配内部资源，是供电企业提升服务效率的关键所在。
随着电力体制改革的不断推进，社会经济的不断发展，售电市场格局将会发生较为深刻的变革，广大电力客户对供电企业的服务模式提出了新的要求。着眼当前供供电服务模式，传统的“员工待班，班组长派工”的供电服务模式已很难适应不断开放的市场要求，因此，这就需要供电企业员工开拓创新，进一步转变服务理念，化被动为主动，创造性的开展工作。客户满意事关供电企业长远发展，而谋发展即意味着需要在管理方式，技术手段上面有所创新、突破。本文以供电企业“两会”精神为引领，着力打通服务客户“最后一公里”。在客户办理“用电”环节，以科技创新引领供电服务，设计和开发了供电服务抢单管理系统。
本次开发的供电服务抢单管理系统将传统服务移至云上办公，操作简单、方便快捷。系统融合了工单后台管理系统、微信抢单程序、先进的积分管理制度、工单监控机制，从而可以激励客户经理的主观能动性，充分调动一线员工的工作积极性，自主提升服务质量，有效的帮助供电服务部门从原有被动服务转变成主动服务，进而大幅的提高用户的满意度。其功能是实现工单实时发送、客户经理主动承接工单，所有工作积分制，客户匿名评价反馈等功能，实现了供电服务“快捷迅速、纵向到底、横向到边”，变 “被动服务”为“主动服务”。
二、供电服务抢单管理系统的组成
供电服务抢单管理系统由工单后台管理系统、微信抢单程序、积分管理制度、工单监控机制组成。实现工单信息有效管理，信息发送即时化，客户经理操作移动化，工作成果积分体现等。
1、工单后台管理系统
工单管理系统主要包含以下功能：
1.1、客户经理信息管理：通过身份证、手机号、工号相互验证，后台管理人员最终核查每个客户经理提交的个人，真实无误后配给客户经理相应的账号密码。客户经理可以通过配给的账号在后台管理系统中了解到自己的历史工作情况及对应的积分，目前的在途工单等信息，让客户经理清楚了解自己的工作情况。
1.2、服务工单管理：可储备、发布新工单，填写工单详细服务需求、客户信息等内容，设置工单积分、完成期限、服务状态等信息；可快速查询工单进度，工单历史，即时更新工单信息等；可监控工单进程，分配客户经理，备注工单信息等；接收相应工单的客户评价，形成最终的工单积分，存储已完成的历史工单，可形成execl表格用于后续统计分析。
图1 工单管理界面图
2、微信抢单程序
2.1、微信抢单：微信在当前的客户经理中几乎已经达到百分百的普及率，而且微信对外加部分程序是呈开放态度，允许个人或公司在其中添加程序，入口简单，系统更新方便，即时收到消息提醒。基于以上几点将我们的抢单程序通过微信来实施，当后台管理系统发布工单时，每一位客户经理的微信都会弹出该工单的详细信息，包含服务工种、客户地址、相应积分等内容，客户经理只需点击详情即可抢单，先点先得。抢单成功后即进入现场的服务阶段。跟原有的工作流程相比减少了工单打印、管理人员与客户经理的沟通环节，缩短流程时间，实现客户经理办公移动化、消息接收即时化。
2.2、客户评价反馈：客户在工单结束时可扫描客户经理的提供二维码形成客户评价界面，可通过该界面对本次的服务评价，该评价直接反馈到后台管理系统，给管理人员对本次服务的最终考核提供参考。
3、积分管理制度
积分制管理是指把积分制度用于对人的管理，以积分来衡量人的自我价值，反映和考核人的综合表现，然后再把各种物资待遇、福利与积分挂钩，并向高分人群倾斜，从而达到激励人的主观能动性，充分调动人的积极性。在积分制管理体系中，全方位量化考核和永久性使用是积分制管理的精髓。实行这一方法的目的就是激励客户经理，提高服务质量，让优秀的客户经理不吃亏。积分制管理是一套全新的管理方法，它完全打破了传统的管理思维模式，一切以人为本，符合人性，客户经理乐于接受，非常符合现代人的思想。
图2工单抢单提醒
在供电服务抢单管理系统中积分制的运作模式：
3.1、根据各个工单所需工作量、工作难度等信息量化出工单的积分，该积分作为工单的基础积分，如高压客户业务，涉及高压新装、增容、减容等工作，工作内容程序多、难度大，设计积分为10分；而涉及客户信息变更、暂停、更名、过户等业务的程序相对较少、难度小一些，设计积分为6分，依次类推。
3.2、以客户填写的满意度反馈为依据，设置三个积分档依次为满意、一般、不满意，不同满意度对应不同的积分，该项积分与基础相加即为依次服务的总得分。
3.3、积分以季度为单位进行统计考核，每个季度根据积分的排名情况制定奖惩规范，积分的排名直接跟当季的绩效等挂钩，充分调动每个客户经理的积极性，更加注重在平时服务态度、服务质量等，更好的服务好每一个客户。
三、供电服务抢单管理系统运行流程
供电服务抢单管理系统结合当下先进的管理系统和通讯软件，利用系统的统计计算能力将原来繁琐的派发工作、任务沟通、工单统计难、历史工单查询、客户经理管理困难等问题简化，把以上所有需要处理的问题和要操作的事宜集中在一个操作系统中。
后台管理人员只需将工单信息填入系统即可轻松储备和发布，也可以即时更新数据，以便客户经理即时获取最新信息。工单可指定客户经理服务，或者发布服务由客户经理抢单。服务发布后，客户经理将收到抢单提醒，并根据实际情况抢单，提高了客户经理工作效率和积极性。超过抢单时间的工单，后台管理人员将收到超时提醒，可以手动指定客户经理，大大减少受理时间。抢单成功即代表服务开始，系统将监控工单，即时提醒客户经理，以免超过时限，提高了工作效率和服务质量。服务完成后，客户可以扫码评价服务质量，为积分和考核当做指标。服务完成后，管理员仍可根据评价对完成工单所获积分做出调整，确保服务质量和积分对等。工单每一步骤有据可查，每一个步骤都能够通过系统和通讯软件量化，最终实现工单的流程闭环。
图三系统运行流程图
四、系统架构及安全机制
1、系统架构
系统采用简单、安全、可靠、高性能等特性的Java语言开发，框架玄用最热门的Spring Boot，开发成本低，可自动化，而且具有更好的维护性和拓展性。页面渲染选用Vue.js +Element ui+Mint ui,页面效果好，渲染速度快。使用nodejs封装，代码体积小，更新方便。数据存储选用MySQL+Redis。MySQL是最流行的开源数据库，具有很高的安全性，免费开源，高效，速度快，可承受高并发访问，为抢单功能提供了基础。Redis作为数据缓存，可以更快的获取数据，减少请求等待时间，具有可持续化数据的特性，断电数据不丢失。
2、安全机制
2．1、双重操作入口信息安全保障：供电服务抢单管理系统使用微信公众号作为入口，第一重：客户经理需要提供工号、身份证信息、电话号码等信息给到抢单程序后台管理人员，由管理人员进行核查，信息确认无误后提供抢单账号。第二重：微信公众平台对客户经理进行管理，管理人员对进入公众号人员进行第二步信息核实，且客户经理需要管理员添加才能使用，避免了无关人员进入系统。
2.2、所有密码都采用BCrypt随机盐值加密，大大增加了加密安全性，让密码没有破解的可能性。
2.3、信息脱敏处理：系统对客户关键数据做脱敏处理，如客户名称、地址等信息，客户经理需要联系直接客户时可通过自己的后台账户，最大程度上防止客户数据泄露。
五、总结
供电服务抢单管理系统是一套致力于提高工作效率、提高供电服务质量、维护历史服务信息、提供考核指标以及解决其他传统方式痛点的现代化互联网解决方案。其特点在于线上数据与线下服务相结合，挖掘分析服务信息，用互联网+的方式为供电服务提供了更多服务价值和服务方向。其拓展性可以在未来提供更多的业务服务、管理服务、服务自动化以及终端服务，实现一站式服务平台。
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论文作者:余晓庆,程曦
论文发表刊物:《电力设备》2017年第29期
论文发表时间:2018/3/12
标签：客户经理论文; 积分论文; 管理系统论文; 客户论文; 信息论文; 管理人员论文; 系统论文; 《电力设备》2017年第29期论文;