我国旅行社实现道德自律的价值与途径_企业道德论文

我国旅行社实现道德自律的价值与途径_企业道德论文

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一 引言

企业道德是企业及其员工在生产、经营活动中应遵循的行为规范的总和。或者说企业道德是与企业的经营活动密切联系的、具有企业自身特征的道德准则和规范。企业在经营活动范围内反映和调节人们之间的利益关系,从而产生了特殊的道德要求。企业道德的系统网络同企业关系的系统网络相一致。企业道德蕴涵着,在市场竞争条件下,企业是一个具有各种权利和义务的道德实体。从这个意义上说,企业道德是企业社会责任观念的一部分,企业行为也必须被视为是负责任的,这种社会责任观念含义广泛,包括对企业员工、顾客、供应商、社会团体及股东等的社会责任。

企业道德自律即企业作为道德主体借助于对自然、生活规律的认识和对道德规范的认同,自己为自己立法,把被动的服从变为主动、自觉地指导和约束经营活动中的行为。道德自律是道德主体在社会实践中内化他律而来,是主体的一种自我立法、自我约束。自律作为道德区别于其他社会上层建筑意识形态的主要标志,是道德成其为道德的依据,亦是道德在现实世界中发挥独特作用的魅力所在。任何外在的社会性他律形式,只有通过道德个体的自律,才能最终内化在人们的心中,成为个体的自觉自主的行为。缺乏自律的道德是不完整意义上的道德。

随着社会主义市场经济体制和现代企业制度的建立和完善,旅行社企业已成为自主经营、自负盈亏的独立的旅游市场竞争主体,而在这一场历史性的变革中,我们不断强调企业应以利润最大化为目标,忽视了对企业经营道德建设方面的教育、引导和约束,致使企业走入误区,很多旅行社企业只重视经济效益,漠视自身经营道德建设、忽视伦理道德无形资产的运营,这有悖于可持续发展的主题。21世纪,道德建设是许多旅行社企业面临的一个重要问题,在旅行社经营发展中,有了企业道德的支撑和补充,会使旅行社的发展呈递进态势,增强企业自身的竞争力,永远保持激情面对挑战。现实中关于旅行社的投诉案例,多数是由于旅行社在经营中刻意躲避和隐瞒自己的责任而发生的,道德滑坡给旅行社业所造成的危害有目共睹,由此导致旅游市场的无序和混乱已经危及我国旅行社行业的健康发展,提高旅行社的道德水平和加强旅行社企业的道德自律已到了刻不容缓的地步。

二 我国旅行社企业经营道德方面存在的问题

截止2003年底,全国有旅行社13361家,直接从业人员24.98万人。然而在旅行社规模不断扩大的同时,各种旅游纠纷和投诉时时见诸报端,旅行社的利润水平也在逐年下降,直接影响旅行社行业的发展。究其原因,旅行社企业对经营道德的建设不够重视是主要因素之一,诸如一些旅行社诚信的缺失、导游人员的职业道德问题等,虽然只是少数,但它困扰着旅行社整个行业的健康发展。

1、诚信缺失

旅行社企业经营中的诚信缺失是指企业对旅游消费者或经营合作者做出遵循市场规则的承诺,但却无法实现或与原承诺大相径庭,违背民法中的诚实信用原则,造成旅游消费者或经营合作者的信赖利益损失。我国旅行社企业经营中的诚信问题主要分为两类:一是旅行社企业对旅游者的诚信缺失,直接造成旅游者利益受损。主要表现在:违反旅游合同,任意改变旅游线路,任意增减旅游景点,增加购物次数,卖团并团等;降低服务标准,旅行社向旅游者提供的服务产品与销售时的许诺不相符。二是旅游企业间的诚信缺失,阻碍了旅游企业之间的合作与发展,市场竞争规律的作用受到影响,表现为违约,在旅游旺季时经常出现,它造成旅游企业之间的合作效率下降,合作成本增加;拖欠款,旅行社之间的拖欠款现象比较严重,导致有些地接社以扣押游客为人质的极端形式,逼迫组团社支付帐款;不正当竞争,一些不法旅行社企业采用竞相压价、冒用知名企业名称、品牌的不正当竞争手段,使规范经营的旅行社企业利益受损。

2、商业欺诈、威胁旅游者等侵权行为

价格欺诈,旅行社以低价吸引旅游者购买其旅游产品,但在旅游过程中通过增加购物次数和自费项目来获得利润。《旅行社管理条例》规定,旅行中增加服务项目需要加收费用的,应当事先征得旅游者的同意。一些旅行社于是压缩行程,腾出时间让旅游者作出选择,如不加点就让时间白耗或对游客置之不理。

3、不遵守商业道德

一些旅行社向旅游者介绍和提供含有损害国家和民族尊严,含有种族、宗教、性别歧视甚至含有淫秽、迷信或赌博内容的旅游项目,在很大程度上贬低了自身素质。还有一些旅游业务广告用模糊、不确定用语故意误导和欺骗旅游者。

4、导游人员职业道德问题

近年来,导游员的道德素质问题一直困扰着旅行社的管理者。导游员的道德素质问题具有双重性的特征。一方面,导游员是旅行社的代理人;另一方面,导游员在接待过程中又充当旅游者的代言人。在这一对委托人——代理人中间,后者掌握前者的信息较多,而前者掌握后者的信息较少。因此,容易产生以偷工减料的方式损害旅行社和旅游者利益的现象:故意减少讲解内容,缩短旅游者在景点停留的时间,以便安排到商店购物;擅自带游客到非定点旅游商店购物,向旅游者提供虚假的商品信息;不向旅行社有关领导请示,擅自改变活动日程,临时加点收费;与景点的收票人串通减少购买门票的数量;故意少报旅游者购物金额,使旅行社蒙受经济损失;遇到投诉时夸大其词,两面讨好等。

三 旅行社企业实现道德自律的价值

道德自律控制行为的效果较为稳定和持久,且行为主体的行为方向和水平较少受外界条件的影响而发生变化,属高层次的社会控制。企业道德作为企业的一种资产,吸引着顾客、雇员和投资者,它具有真正的持久力量,是推动企业进步,从而促进社会发展的一种精神力量。

1、道德自律是提高旅行社经营者综合素质的有效途径

良好的道德修养和道德自律,使旅行社经营者能够分清是非曲直,主动查找自身不符合经营道德的行为和观念,用一定的道德标准来衡量自身的行动及行动的结果,并以之为指导,自觉调整下一步的行为,使其各项职业行为符合企业道德规范要求;道德自律的观念和习惯在实践中养成,对其工作和社会生活起着重要的自我评价作用;道德自律的实现,会使经营者根据道德信条,端正自己的人生态度和道德信念,并主动学习相关知识,培养专业能力,弥补各方面的不足,以使工作能够符合社会道德伦理标准和社会发展规律,从而全面提高自身的综合素质。

2、道德自律是旅行社企业经营特殊规律的必然要求

旅行社企业是旅游市场中最活跃的主体,被称为旅游的龙头,其业务运作关联性强、环节多,旅行社同业之间、旅行社与旅游者和旅游产业的其它部分之间进行着频繁的信息传递和交易活动,在整个过程中涉及的范围广,各种错综复杂的经济关系调整难度大。旅行社企业经营的特殊规律表现在:旅行社企业向旅游者提供的旅游服务产品具有无形性、预约性、实效性、生产和消费的同时性等特点,这使得旅游者的旅游消费活动是在一个生疏的环境中进行,对旅游产品事先无法实际感知,出游前对其从旅行社购买的产品质量没有完全确定的信息,只能通过与旅行社之间的协议来对预期的产品进行限定。

我国旅行社进入壁垒低,单体规模普遍较小,许多旅行社的经营者缺乏长远发展理念和管理能力,投机色彩浓厚,短期行为严重,品牌建设不足。在公民维权意识和能力淡薄,行业管理还不完备的情况下,给一些旅行社通过不完全的协议来回避本来应该由其承担的责任,并在协议中为自己将来的违信和投机行为留了余地。现阶段,我国旅行社之间多以组团建立业务联系,同一城市内的旅行社的线路和项目安排大致相同,价格税票趋同,同行业间难以形成较稳定的协作和依存关系,这种业务结构难以在同业之间造成无限次的交易搏弈。因此,我国旅行社企业面临的经营环境极其严峻,只有以伦理道德的战略眼光看待自身的生存和发展,才是企业得以真正立足之根本。

3、道德自律增强旅行社企业经营活动中的持久竞争力

旅行社企业道德自律有助于“诚信为本”经营理念的形成,先进的道德观念,如主人翁意识、拼搏精神、协作精神、顾全大局和勤俭节约的美德一旦在企业中扎根,将会形成强大的凝聚力和战斗力,所以从某种程度上讲,旅行社与旅行社间的竞争是企业间道德的竞争。旅行社企业加强道德自律可以协调企业与社会各方面的关系,满足社会对企业的要求,可以更好地协调企业内部各部门的相互关系,维护企业内部正常的生产秩序、管理秩序和生活秩序,保持个人利益、企业利益和整个社会的利益协调和平衡。反之,经营活动风险就会加大,信息收集、决策速度等活动的效率必然降低,利益自然难以实现。对旅行社企业而言,道德基础能产生超常规的效率。

4、旅行社企业实现道德自律具有社会意义

市场经济是一种契约经济,也是道德经济,可持续发展已成为当今企业经营的重要思维模式,同时消费者的消费理性意识也日益提高,对产品拥有道德内涵的要求也随之提高,旅行社企业经营行为是否遵守伦理道德会成为消费者选择旅行社的重要标志。旅行社的道德素质关系整个旅游业的运行效率,关系旅游者的切身利益乃至生命安危。当前我国旅行社企业信用方面存在合同违约、披露虚假信息、价格陷阱、质量欺诈等现象,严重背离市场诚信原则,不但给市场经济秩序造成混乱,而且给社会经济发展也带来不小的危害,消费者合法权益无法保障。企业遵纪守法,诚实守信,行为规范,市场秩序和消费环境自然良好。

四 实现旅行社企业实现道德自律的有效途径

旅行社企业实现道德自律是一项长期的任务,贯穿企业发展全过程,不是一朝一夕可以完成的,旅行社企业应通过正式或非正式的操行守则来培养道德行为。文章认为,我国旅行社企业实现道德自律应从以下几方面入手:

1、强化旅行社企业道德自律约束,重塑行业信心

强化旅行社自律约束就是旅行社要从内部承担社会责任的角度对自己的经营思想、经营行为进行规范、约束和控制。企业自律约束是企业的一种内在的、自觉的行为,首先,旅行社通过自主地制定高标准、高水平的道德目标,制定更高产品服务质量检验标准,防止有损消费者利益事件的发生,提高旅行社道德层次,塑造良好的企业形象。其次,实行旅行社道德自律的内部制度化,在企业内部组织和行为中,导入正确的道德判断基准,作为规范员工行为的管理制度,形成道德行为规范,即在旅行社经营活动中发生道德价值观与经营业务相冲突时应奉行的基本方针。再次,通过多种形式,使员工组织纪律、工作、服务态度等方面形成一种自觉的约束机制,并养成良好习惯,在日常工作中严格要求自己,对企业员工的工作效率可以产生积极影响。

2、企业道德规范要与时俱进,不断创新

经济全球化步伐的加快,社会主义市场经济的建立与完善,需要我国旅行社企业赋予道德规范新的内涵。具体道德责任包括提供丰富、优质的产品和服务;维护公平的竞争环境,保护市场竞争秩序;尊重旅游消费者主权,维护旅游者利益;在促进社会主义精神文明建设中起表率作用等。旅行社在经营活动中要认真履行合同,奉行“信誉高于一切”的道德准则,以诚实为本,反对欺诈、欺骗旅游者,更不能危害旅游者的身体健康和生命安全,

3、从遵守规范的价值取向和行为选择实现自律

旅行社的主要产品就是服务,因此企业的服务质量和服务信誉对旅行社来说是至关重要的,旅行社经营道德是旅行社价值和企业竞争力的重要标志。因此,旅行社企业要坚持以义导利的价值导向,在追求义利统一的过程中超越自我、完善自我,通过生动活泼、健康向上的文化教育方式,灌输一些积极的思想和是非观念,引导员工的价值取向,培养高尚的道德情操、思想情绪和心理情感,强化道德舆论的价值导向与道德舆论的约束功能,提高旅行社企业的道德素质。

4、把旅行社企业经营目标与道德建设有机结合起来

为使企业道德建设便于考核,增强员工参与企业道德建设的主动性,须将企业道德规范纳入总体规划,将道德自律目标要求与生产经营目标同研究、同制定、同下达、同考核。企业道德建设既是教育的问题,又是管理的问题,既有自律的问题,也有他律的问题,在实施教育的同时也要通过规章制度对员工行为作出规范,明确提倡什么、禁止什么、褒扬什么、惩处什么,实现内外约束的结合。一定的道德观念一旦被员工所接受,就会自觉地成为他们的精神力量,如果只重视短期利润就无法应付激烈的市场竞争,就无法赢得客户,因为利润是以遵守社会道德、承担社会责任为基础和动力的。

5、建立健全自律监督机制,适当运用奖惩措施

完善自律监督机制可以从以下几个方面入手:一是建立个人职业道德自律档案。根据实际情况制订企业个人道德自律档案,把从业人员的个人职业道德自律状况以一定的时间为期(如每月一次)记录在案,以备随时查阅。二是建立和完善社会联合征信系统。以全行业或者地区为中心,建立一个信息平台,可以使旅行社行业内部的有关职业道德自律的信息在同一个平台上发布,这样,可以随时查阅自己和其他经营者的道德自律状况,互相监督,互相促进。三是设立道德自律评价制度。道德自律不是个单方面的问题,它应该接受回应式的检验,即对道德自律状况进行相应的评价。这种评价需要根据实情制订符合我国实际的评价制度。四是实行奖惩制度,加大奖惩力度。道德自律是与社会进步息息相关的,对模范遵守职业道德的先进企业和个人要进行表彰,同时,针对不当行为,予以相应的处罚。如对违反职业道德信条的人根据情况暂扣导游证、上岗证等惩罚措施。

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