霍锦霞 张芝兰 潘瑜
西安交通大学第一附属医院 陕西西安 710061
【摘 要】目的：探讨分析Servqual模型在肝胆外科护理服务质量评价中的应用效果。方法：采用整群抽样的方式抽取我院肝胆外科600例患者作为研究对象，在Servqual模型的基础上制定护理质量测评量表，分析我院肝胆外科护理服务质量。结果：本次研究共发放问卷600份，回收567份，其中包括有效问卷558份，有效回收率为93.0%。在5个维度的调查中，从高到低的排列顺序依次为保证性、有形性、可靠性、反应性和移情性，仅有形性和保证性的服务质量为正直，可靠性、反应性和移情性均为负值，低于患者预期。结论：患者对我院肝胆外科护理服务质量的预期和感知之间存在较为明显的差距，需要采用具有针对性的措施，来提高护理人员的服务效果和质量。
【关键词】Servqual模型；肝胆外科护理；质量评价；应用
Servqual模型是一种从消费者的角度出来，来对服务质量进行测评的方法，该模型在1988年由美国市场营销学家来特汗毛尔（Zeithaml）、帕拉休拉曼（A.Parasuraman）与白瑞（Berry）三人[1]根据全面质量管理这一理论提出的应用于服务行业的一种新的服务质量评价体系。Servqual模型作为一种有效的服务质量测评方法，被广泛应用于各类服务行业，通过测评发现期望服务与实际感知服务之间的差距[2]，并据此提出针对性的服务改进措施，从而提高服务质量。目前，Servqual模型在国外发达国家的应用已日趋成熟，但在中国的应用尚属于初期阶段[3]。本文将对Servqual模型在肝胆外科护理服务质量评价中的应用进行探讨分析，旨在为肝胆护理服务提供参考。
1 资料和方法
1.1 研究资料
采用整群抽样的方式抽取我院肝胆外科2016年1月-2016年10月的600例患者作为研究对象，所有患者均表现为正常认知功能及智力水平，且自愿参与本次调查。
1.2 研究方法
以Servqual模型为基础，制定护理质量测评量表，其内容共包括两个部分：（1）患者基本资料，如性别、年龄、文化程度、家庭月收入、职业、入院次数等；（2）患者感知、期望值和实际情况相符度等，此部分分为Likert 5级评分标准，得分越低，说明患者对护理服务的实际感知和期望值越低。
1.3 评价指标
分析比较护理服务的质量，即SQ，其中，期望值用E表示，感知值用P表示，SQ=P-E，SQ为正，说明服务质量高于以往水平或高于一般水平，为负则说明服务质量低于一般水平，趋近于零，则说明服务质量刚好满足了护理要求。
1.4 统计学分析
所有数据的录入工作均采用双人录入法，并使用SPSS 13.0软件系统进行统计学分析，检验水准α=0.05.
2 结果
2.1 基本资料
本次研究共发放问卷600份，回收567份，其中包括有效问卷558份，有效回收率为93.0%。
2.2 护理服务质量评价结果
各项护理服务质量评价的结果见表1。由表1可知，在5个维度的调查中，从高到低的排列顺序依次为保证性、有形性、可靠性、反应性和移情性，其中，有形性和保证性的服务质量为正直，说明我院外科护理服务质量优于患者预期，可靠性、反应性和移情性为负值，低于患者预期。
3 讨论
服务质量测评是一种获取服务信息的有效手段，可以帮助机构在一定范围内运用合理化的方法来掌握其所提供的服务的效果及质量，并采用具有针对性措施来提升自身服务价值。Servqual模型是在国内外运用较为广泛的一种服务质量测评方法，现已在医疗护理、网络管理、酒店管理以及银行业等领域得到熟练运用[4]。通过一定的测评条目，明确各项服务中存在的具体问题，有助于提高服务质量。值得注意的是，Servqual模型理论中明显指出，Servqual模型测评量表在不同的文化背景的服务行业中应用时，应根据测评对象的实际情况进行适当的整改[5]，从而达到理想的测评效果。
在本次研究中，通过考察我院外科的护理服务质量，在Servqual模型基础上制定了制定护理质量测评量表，采用整群抽样的方式抽取我院肝胆外科600例患者作为研究对象，其结果显示，我院肝胆外科护理服务的质量评价效果并不乐观，在在5个维度的调查中，从高到低的排列顺序依次为保证性、有形性、可靠性、反应性和移情性，其中，有形性和保证性的服务质量为正直，说明我院肝胆外科护理服务质量优于患者预期，可靠性、反应性和移情性为负值，低于患者预期。
综上所述，患者对我院肝胆外科护理服务质量的预期和感知之间存在较为明显的差距，需要肝胆外科采用具有针对性的措施，来提高护理人员的服务效果和质量。
参考文献：
[1] 姚兰，李彬，连白玲.Servqual评价法在口腔门诊优质护理服务质量评价中的应用[J].昆明医科大学学报，2015，36（5）：179-182
[2] 欧雪莲.Servqual模型在外科护理质量测评中的应用[J].中医药管理杂志，2016，24（2）：24-26
[3] 景雪冰，张立杰.应用Servqual模型测评外科护理服务质量之探讨[J].中国护理管理，2011，5（15）：54-56
[4] 徐莉莉，李晓.Servqual模型提升腔镜外科护理服务质量的效果[J].解放军护理杂志，2015，32（23）：11-14
[5] 廖先梅，徐少群，邓杏容，等.Servqual模型评价骨科护理服务质量的实证研究[J].中国实用医药，2016，11（19）：287-288
论文作者:霍锦霞,张芝兰,潘瑜
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2018年2月第4期
论文发表时间:2018/7/11
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