杨艳 刘慧 (连云港市第一人民医院消毒供应中心 222002）
【摘要】目的 探讨实施优质护理服务在消毒供应中心为临床科室服务中的应用。方法 开展优质服务培训，加强与临床科室沟通，不断改进工作，提供优质服务。结果 科室工作人员服务理念和态度明显转变，服务质量提高，临床科室对消毒供应中心的服务满意度提升。结论 通过优质服务，使消毒供应中心工作质量、服务提升，提高了各临床科室对消毒供应中心的满意度。
【关键词】消毒供应中心 优质服务 应用
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2013）36-0162-02
消毒供应中心是承担医院的各科室所有重复使用诊疗护理器械、器具和物品清洗消毒、灭菌以及无菌物品供应的部门，是各临床科室做好各项治疗、护理工作的坚强后盾[1]。2010年卫生部在全国各级医院开展优质护理服务工作，优质护理服务首先在临床科室开展，做为医院的特殊科室—消毒供应中心，于2012年全面开展优质服务活动，经过全体人员的共同努力，我们提升了临床服务保障能力和服务品质，为临床科室提供更为方便、快捷、周到、细致的供应服务。现将具体做法报告如下：
1、我院消毒供应中心简介
我院是一所三级甲等医院，实际开放床位数为1741张，日门诊量为4000-5000人次；日平均手术量为60-80台。院消毒供应中心负责全院可重复使用医疗器械的清洗、消毒、灭菌、发放及一次性无菌敷料的制作与发放工作。科室面积约1000平方米，于2009年通过江苏省消毒供应中心的验收，拥有全自动单仓清洗设备三台，高压蒸汽灭菌器3台，低温环氧乙烷灭菌器1台，低温等离子灭菌器1台；共拥有工作人员35名，其中护理人员18名；技术工人4名；辅助工作13名。
2、开展优质护理服务动员与培训
2.1 会议动员 消毒供应中心全体工作人员涵盖护理人员、工人，全员参与优质服务护理活动，在动员大会上，大家一起讨论优质护理服务的重要性及所要达到的目的，细化优质护理服务的标准。在全科营造氛围，提高优质护理服务的认识程度，增强服务意识，主动服务、用心服务，一切以“临床科室”为中心，一切以“患者”为中心[2]。
2.2 开展培训 首先制定优质护理服务标准，项目涵盖服务的及时性，准确性，无菌物品的质量，临床满意度的反馈。选拨责任心强、工作经验丰富、有一定教学能力的主管护师担任授课老师，分层次、分批次、有重点、有计划的对全体工作人员进行培训。
3、优质护理服务要点
3.1 加强与临床科室沟通 在日常服务工作中，及时倾听临床科室的诉说，及时进行处理，解决问题。2013年之前每月发放10份临床科室对消毒供应中心的满意度测评表，征求临床科室对护士工作的评价，把所需评价的项目制作表格，分很好、好、一般、差、很差五个档次，项目包括无菌物品的整体质量，器械的性能和配置，工作人员的仪表、态度，电话接听及时性，需求的落实情况，下送车辆的清洁度，无菌物品的装载情况。同时征求各科室对消毒供应中心的意见、建议和需求，以便科室工作的及时改进。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆2013年面临我院各护理单元由原来的33个增加到现在的52个，原来的10份满意度测评表已不能满足工作需要，我们及时调整，52个护理单元由5名消毒供应中心有经验的护理人员进行分区管理，每月定期全面的进行临床沟通，护士长不定期的进行临床科室随访，每月能全面的了解各临床科室对我们工作情况的反馈，每月一次进行满意度汇总，针对问题，及时改进；针对表扬与肯定，我们继续保持。
3.2 规范着装、礼貌服务 在消毒供应中心的清洗去污区，着统一的天蓝色防护衣；清洁工作区域，统一着紫色的分体式衣裤，既整洁又方便工作；外出到临床科室工作时，换白色护士服，注重仪表，规范配戴胸牌。在下收下送工作中，举止端庄，语言文明，推行微笑服务，主动介绍自己，使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”等，
接听电话时注意语气、语速的问题，实行首接负责制，取得了临床各科室的广泛好评
3.3 保障各类无菌物品的质量 完善各项规章制度，制定科学的工作流程及各类操作指引，确保各类可重复使用物品的回收、清洗、包装、灭菌及下送各环节的质量，保证灭菌物品合格率达到100％！让临床科室尤其是手术室放心使用，让每个患者使用安全放心的无菌物品，防止医院感染的发生[3]。
3.4 做好人性化服务
3.4.1 我院消毒供应中心克服人员、设备、场地的种种困难，通过弹性排班，错时上班，打破以往的排班模式，开展了全院可重复使用的医疗器械、器材的集中供应，提高了医疗器械的清洗、包装、灭菌质量，降低医院感染的风险，减轻了各科室(特别是手术室及外科)护士的工作量，使临床护士有更多的时间和精力为患者提供优质服务[4]。
3.4.2 实行“首接负责制”，及时解决临床科室提出的问题及要求，消毒供应中心手术室部工作人员保证接听电话5分钟内到达，及时清点器械，保障交接顺利。
3.4.3 开设急需物品绿色通道，对临床科室急需物品，在接到要求后，在规定时间(10 min )内送达，配合临床抢救患者，杜绝医疗安全隐患。对全院各病区急需物品进行下送人员分区负责，进一步保障了急需物品的供应[5]。
3.4.4 做好细节服务，方便临床，方便患者。根据各科室需要，制定个性化器械包。不经常使用的物品由布类材料改成纸塑包装，有效期由7 天根据需要延长至90 天或180天，避免反复翻包及灭菌，减轻工作量及减少器械的损耗。刀片、缝针、缝线单独包装灭菌备用。根据临床需要，制作特殊规格的无菌敷料，方便临床工作需要。
3.4.5 开展电话预约服务。临床科室可根据工作需要，提前24-48小时进行无菌器械、敷料的预约服务，消毒供应中心根据需要及时准备物资，进行灭菌，保证临床工作需要。
3.4.6 制作温馨提示卡，及时向临床科室介绍消毒供应中心的工作流程、下收下送时间，宣传新动态、新开展的技术和服务项目，帮助其解决在消毒灭菌方面存在的问题及困难，指导临床科室规范无菌物品的管理[6]。
4、体会
4.1 通过开展优质护理服务，转变了消毒供应中心工作人员的服务理念和意识，由过去的被动服务变主动服务，树立了以“临床科室为中心”的服务理念，不断拓宽服务范围，增加服务项目，切实为临床科室排忧解难，尽最大所能提供满意服务。
4.2 开展优质护理服务后，促进了消毒供应中心专业的发展，可重复使用的医疗器械现统一到消毒供应中心实行集中式管理模式，尤其是手术器械的清洗、包装现均由消毒供应中心人员予以统一管理，提升了器械的清洗质量，保证了无菌物品供应的质量，确保了医疗护理安全。并减轻了临床护士的工作量，做到把时间还给患者，真正体现了以人为本的护理理念[7]。
4.3 通过与临床科室沟通，提高了护士的沟通能力，协调和融洽了消毒供应中心与各临床科室的关系，有利于消毒供应中心新技术、新项目的开展，得到了各临床科室的肯定与好评，满意度也由2011年平均94%提升到 97％。
4.4 通过在消毒供应中心开展优质护理服务，大大提升了本科室工作人员的工作热情与责任心，通过大家的认真努力，辛勤付出，得到了临床各科室老师的肯定，体现了消毒供应中心岗位的成就感，立足岗位，认真工作，不管是否在临床一线，只要真正开展优质护理服务，就能收获满意的结果[8]。
参考文献：
[1]丁小容，王继海，游励江.医院消毒供应中心对再生医疗器械实施集中管理.中华医院感染学杂志，2007，17(5)：572—574.
[2]陆云，张勤，朱娅萍.手术室与供应室一体化建筑装修介入管理.护理研究，2007，21(8)：2044—2045.
[3]卢红华，张金凤，刘晓兰.优质护理服务在消毒供应室的应用体会.中外医学研究，2010，8（23）：126.
[4]王姿英.优质护理服务示范工程在消毒供应中心的应用。2011，18（10）：952.
[5]张蓓。消毒供应中心在医院优质护理服务中的作用.中国社区医师：医学专业，2012，28（9）：341-342.
[6]张润芳。消毒供应中心在医院优质护理服务中的作用.基层医学论坛，2012，16（18）：110-111.
[7]张玉桂、刘玉兰.彭成清优质护理服务在消毒供应中心的实施.齐鲁护理杂志：下旬刊，2012，18（9）：114-115.
[8]韩敏、蒋顺利.消毒供应中心在优质护理服务中的作用.医药前沿.2012,02（17）：210.
论文作者:杨艳 刘慧
论文发表刊物:《医药前沿》2013年第36期供稿
论文发表时间:2014-3-12
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