摘要：当前，随着国有企业经济体制改革的不断深化，基层信访工作形势更为严峻。如何做好新形势下企业信访稳定工作，解决好基层员工反映的热点难点问题，对于维护好企业改革、发展和稳定大局，具有十分重要的现实意义。
关键词：信访；现状与特点；问题成因；对策；
1当前企业信访工作的现状与特点
1.1信访案例多元化
1.1.1信访人群多元化
信访人的身份不仅仅限于某个特殊群体或个人，而是来自于企业各个阶层，涉及不同的利益，如企业干部、岗位员工、合资用工、退休人员以及公伤、残疾、重病、困难家庭人等，甚至还有参加非法集资受骗者的企业员工。
1.1.2信访内容多元化
通常涉及家庭困难、基层矛盾、员工纠纷、意外事故等“一事一访”，如企业改制、主辅分离、工资调整、岗位变化等引发的的信访案件。还有多件事情一同反映的“多事一访”，合理诉求与不合理诉求并存或叠加的“一事多访”“多事多访”等。
1.1.3信访形式多元化
不仅有书信、电话、走访到领导信箱、电子邮件等网络信访形式，还有通过QQ、微信等现代传媒手段进行组织串联，重复信访、集体上访、越级上访，缠访闹访。
1.2信访行为畸形化
1.2.1信“访”不信“法”
有了矛盾纠纷可以通过司法途径解决的却不打官司，而是采取上访的方法解决问题。部分信访人为了实现利益最大化，借助网络、媒体等进行炒作，甚至恶意制造负面舆论，以扩大信访事件的社会影响，向企业施加压力。
1.2.2信“上”不信“下”
错误地认为“机关越大，领导越大，越能解决问题”,从而越级上访，以期造成声势和重大影响，引起上级领导机关重视。
1.2.3信“多”不信“少”
认为找的部门和领导越多，影响面就越大，参与的人越多，事情就闹得越大，领导就会重视、解决。
群体性上访方式在信访过程中屡试不爽，并为更多的信访人所效仿。
1.3调处工作复杂化
1.3.1问题层面复杂化
经济体制变革、社会结构变动、利益格局调整、思想观念变化使一些根本性的、群体性的矛盾日渐凸现，触及的层面不断加深，既有社会矛盾、经济利益矛盾、也有体制矛盾、思想观念矛盾，还有相互交织的复杂性矛盾。
1.3.2信访诉求复杂化
一些涉及新旧政策衔接、多个部门职权交叉等情况的信访事件，信访人在较长时间的信访过程中，心理期望值越来越高、信访诉求不断升级变化，出现了信访问题越是久拖不决，越是复杂难解的现象。
1.3.3处理过程复杂化
诉求带有政策性强的特征，有的涉及历史遗留问题以及企业无权解决的问题；有的由于目前政策和体制的不健全，无法彻底解决；有的虽是局部性问题，但往往涉及到政策口子，牵一发而动全身，不好轻易作出表态；有的情况复杂，人力、物力、财力所限，难以处理等。
2基层信访问题的成因剖析
2.1企业改革转型遗留问题较为突出
2.1.1改革过程中产生的矛盾
随着国有企业改革的不断深入和各种利益关系、利益格局的不断调整,企业员工思想观念深刻的变化，积淀多年的利益矛盾和历史遗留问题、以及在利益格局调整中出现的新问题逐渐显露出来,尤其是一些重大的、根本性的、群体性的矛盾日渐凸现。
2.1.2发展过程中产生的矛盾
随着国有企业高科技产业发展步伐的加快，企业员工具有的传统优越感逐步丧失，一些员工思想活跃，各种诉求相互重叠，这些矛盾和问题通过信访渠道暴露和反映出来，具有时代的必然性，不是简简单单就能化解消除的。
2.1.3利益分配过程中产生的矛盾
企业利益关系往往是按照一定的群体类型而分布的，各种利益群体往往从自己的利益角度观察外部世界，总是期望改革能给自己群体带来利益，而每一群体又都觉得改革给别的群体带来了利益，而给自己的群体带来了损失。
2.2企业员工负面情绪与日俱增
2.2.1思想压力难以适从
随着国有企业改革力度的不断加大，各项规章制度逐步规范，在推进企业稳步发展的同时，也对员工提出了更高要求，快节奏的甲方需求、更加严格的工作环境、不断增强的质量、技术等方面的要求，无疑是对一些“铁饭碗”自身心态的颠覆。
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2.2.2生活压力与日俱增
在面对紧张工作的同时，家庭作为员工的主要责任，一些琐碎的家务事如同雪上加霜，产生了抚养子女吃力、赡养老人乏时、改变生活质量的速度与预期不同步、工作状态的提升受到影响等问题，使得员工的生活压力与工作压力叠加，加剧了员工个人方面的负面情绪。
2.2.3工作压力不容小视
一线员工参加培训的机会少，与外界交流的机会少，接触新技术、新信息的机会少，个人能力、素质提升与职业规划目标实现起来有一定困难，继而对工作产生怠惰情绪。一些心理素质较差，缺乏自我调适能力的员工，较容易导致各种心理冲突和失衡。
2.3基层工作不到位引发矛盾
2.3.1措施不到位
对苗头性问题不敏感，对一些单位内部矛盾或纠纷，不及时调处，对交办的信访批示不积极办理和反馈，也不及时与信访人进行很好的沟通，从而导信访事件的发生。
2.3.2认识不到位
普遍存在“上访无好人”的错误观点，认为信访行为影响了企业的形象和单位的稳定，不但不主动解决问题、化解矛盾，反而使用行政手段干涉，最终导致矛盾激化。
2.3.3流程不到位
有些部门没有严格依据“三级终结”原则处理信访问题，处理信访问题所依据的具体标准不全面，没有按照“材料齐备，事实清楚，依据充分，处理准确，结论落实，手续完善”的标准开展信访工作。
3解决基层信访问题的对策
3.1强化责任，牢固树立“三种意识”
3.1.1树立宗旨意识
把维护员工的合法权益作为信访工作的出发点和落脚点，及时掌握基层信息，了解员工思想动态，解决实际问题，认真负责地处理好合理诉求。
3.1.2树立责任意识
建立健全基层单位和机关部门沟通、协调、衔接机制，针对矛盾纠纷的焦点，沉下心来调查，深入一线了解，认真剖析根源，积极探索化解的方法和措施。
3.1.3树立服务意识
真诚倾听一线员工呼声，真实反映一线员工愿望，真情关心员工困难，从重视小事情着眼，从解决小问题入手，时时处处把基层员工的利益放在首位，让基层员工有集体感、归属感和企业荣誉感。
3.2转变观念，切实提高“三种能力”
3.2.1提高分析研判能力
广泛收集基层信息，及时归类梳理，对比量化，分析排查，正确预判信访趋势和可能出现的信访问题，提早作出安排。
3.2.2提高信访接待能力
主动与信访人进行沟通，稳定对方情绪，了解对方诉求，引导对方作出理性行为，为妥善解决问题创造有利条件。
3.2.3提高化解处置能力
对一时能化解的即时化解，对问题较为复杂、一时难以化解的，提出解决问题的步骤和思路，逐步化解。对一些无理取闹的，采取说服教育、劝解疏导、亲情感化等办法，缓解情绪，稳步化解。
3.3改进作风，努力实现“三个转变”
3.3.1变上访位下访
经常性地走访一线，疏理问题，对员工反应的个性、一般性问题，找准症结，耐心疏导，明确答复；对员工反应的共性、复杂性、敏感性问题，形成书面报告，上报上级部门，尽快落实，达到及早发现问题，解决问题的目的。
3.3.2变被动为主动
变事后处置为事前预防，每项新政策出台和落实之前，每个改革方案实施之前，要进行稳定风险评估，通过走访基层员工，征求意见，了解意愿，掌握信访工作的主动权。
3.3.3变治标为治本
牢固树立“全心全意依靠员工办企业”的宗旨，发挥思想政治工作优势，党政工团组织齐抓共管，切实为基层员工办实事、办好事、解难题。教育引导员工树立正确的人生观、价值观，激励员工热爱企业,奉献企业,遵章守纪,以正确的行为和方式来对待和处理问题。
4结语
总之，要坚持从改革、发展、稳定的大局出发，从畅通基层诉求表达渠道、落实信访工作责任、解决员工合理诉求、维护企业和谐稳定上下功夫，逐步建立畅通、有序、务实、高效的基层信访工作秩序。
参考文献
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[2]路海周.如何做好国有企业基层信访工作[J].河北企业,2015(05):35.
[3]杜龙.论如何做好国有企业的信访工作[J].企业家天地,2007(04):228-229.
论文作者:张靖
论文发表刊物:《基层建设》2019年第33期
论文发表时间:2020/4/29
标签：员工论文; 基层论文; 矛盾论文; 企业论文; 利益论文; 信访工作论文; 解决问题论文; 《基层建设》2019年第33期论文;