谢琳琳 陈许苹
（国网河南西平县供电公司 河南西平 463900）
摘要： 随着市场经济的发展和国网公司“一强三优”现代公司的发展目标的确定，优质服务已成为企业经营管理的重要内容，它直接关系到企业的生存和发展。近年来,供电企业加大了窗口建设的力度,制定和实施了切实可行的优质服务规范、措施,开展了行之有效的优质服务系列活动,取得了很大的成效。但电力客户的总体需求以及部分电力客户多元化、个性化的需要,对供电服务的质量提出了更高的要求。
关键词：客户、服务。
一、具体问题描述
随着电力市场的飞速发展，用电客户数量也随之急剧增加，这也使得供电企业营业前台的服务工作量急增，客户办理业务的服务时间、个人隐私、服务质量得不到良好的保障，给我方工作人员的服务也带来一系列不利影响。所以提升客户服务中心的优质服务水平，提高客户满意度是亟待解决的问题。
按照国家电网公司要求，客户服务中心作为局对外服务窗口，提升客户服务中心的服务质量是重中之重。按照局要求，进一步提高客户服务中心的优质服务水平，尽量减少看客户的投诉率，力争零投诉率。
二、问题分析
我们据我们现场调查，对2013年7月至12月客户满意度进行了统计，其结果如下图所示：
从统计结果看，客户满意度与局要求存在一定差距。
根据省电力公司要求，结合现场调查情况，我们将目标值定为：使客户服务中心客户满意度提高到98%。
我们对提出的问题进了可行性分析：
1）从国家电网公司到省电力公司一系列服务标准的颁布，为提升服务质量提供了依据；
2）局不断增加对客户服务中心软、硬件的投入，为目标实现建立了良好的基础；
3）有局各级领导大力支持，借鉴兄弟单位经验，结合自身特点，小组成员对课题的完成充满信心。
我们从人员、方法、环境和设备等方面查找出了影响客户满意率低的因素，并对各个末端因素逐条进行验证。
1）客户服务中心卫生状况差:客户服务中心一直非常重视环境卫生的的要求,每天会专门安排清洁人员对大厅进行打扫。而且服务人员都很自觉保持工作间及工作台面的整洁。此点为非要因。
2）客户服务中心设计缺乏亲和力:客户服务中心的图案标识、色彩搭配、设置布局、照明等都是统一按照国家电网公司要求来装修设计的。为了使大厅更富有生气，还在大厅摆放了不少绿色植物，而且有专人养护。服务人员在工作时间都要求统一着装，保证大厅的良好形象。此点为非要因。
3)客户服务中心温湿度不合要求:客户服务中心虽然没有中央空调系统，但是都配备二个立式空调机。保证温湿度达到人体舒适要求。此点为非要因。
4)制度不严，工作人员服务意识差：客户服务中心严格按照《供电营业厅管理办法》统一进行管理，有一整套服务标准。随着绩效考核工作的展开，服务人员的工作态度和奖金挂钩，优质服务的宣传不断深入，工作人员普遍保持很高的服务热情，但仍存在部分工作人员服务意识不高，容易受到情绪影响的问题，导致服务态度不好。此点为要因。
5）培训不够，业务素质不高： 营销部和农电部对专业素质的要求一直都比较高，经常组织专业知识考核，并积极提供培训条件，客户服务中心的工作人员均有多年工作经验，具有较高的专业水平。此点为非要因。
6）客户不清楚办理程序：不少客户对用电知识了解甚少，特别是上了年纪的老人和文化水平较低的客户，非常盲目的来办理业务。时常会有来缴纳电费的客户会到用电报装的柜台来缴费，客户又要重新排队，既影响到客户办理业务的时间，又严重影响了我们业务受理员的工作效率。此点为要因。
7）排队等候时间长：由于客户排队时主要靠人的自觉性和社会道德观念来约束，排队管理基本处于一个无序状态。尤其是每月缴纳电费高峰期，经常遇到因为客户排队拥挤、夹塞、混乱、个别人插队而发生的争吵及排错队等现象，而且客户久站之苦，使得客户情绪不好，容易发生服务事故，客户投诉率增加。此点为要因。
8）电脑病毒：客户服务中心所有的计算机必须切断互联网，并杜绝在工作以外使用电脑。设立了计算机管理专职，建立了严格的管理制度，基本不于外界联系，病毒侵入的可能性很小。此点为非要因。
9）电脑硬件配置低：客户服务中心所有工作电脑都是由局统一新购置的联想电脑，硬件配置达标。此点非要因。
三、解决问题方法
根据以上分析，造成客户满意率不高的要因是： 1）排队等候时间长；2）客户不清楚办理程序，3）工作人员服务意识差。
根据因果分析找出的主要原因,并制订了相关对策。
实施一：引导客户有序办理，增加服务网点
通过设置排队区，醒目引导牌，为客户在等候的时候创造舒适条件，使用户自觉到相应窗口办业务。在县城新增6个客户服务中心。与邮政储蓄联网，在全县62个邮政储蓄网点增设电费代收窗口，解决客户在电费缴纳高峰期“缴费难”的问题。
实施二：为客户提供多方面的了解渠道
1）客户服务中心设立业务办理引导员。
2）增强自助查询系统、电子大屏幕业务流程公告的实用性。
实施三：强化人员服务意识培训、管理
1）对客户服务中心服务人员集中培训，并细化了客户服务中心管理考核办法。
2）绩效考核，工作态度与奖金挂钩。
四、效果
在对策实施后，客户服务中心的服务秩序得到了有效的管理和控制，客户满意度得以明显提高。
有形效果：2014年5-10月客户服务中心的客户满意度平均值为98.18%。
无形效果：提高了客户满意率，从侧面提高了客户服务中心的服务质量，提升了我局的服务形象。
五、结束语
为了使活动成果能有效保持，制定了一系列的巩固措施：
1）满意度成为以后客户服务中心考核内容之一，由专人负责，每季度总结。
2）制定了《客户服务中心提高客户满意度工作标准》。
对于以上措施的实施，使客户对客户服务中心的满意度有了很大提高，但与其它兄弟单位同业对标指数仍有差距。我们还将继续坚持“以人为本”的服务理念，客户就是上帝，从细节入手，为客户创造一个良好的服务环境。
客户服务中心作为供电企业面向社会服务的一个重要窗口，我们必须不折不扣的把服务工作做好，积极创新服务手段，向着“优质、高效、规范、真诚”这一优质服务方向努力。
通过本次活动，使我们对质量管理有了全新的认识，提高了我们的学习能力、协作能力；本次活动解决了一些实际问题，也提高了我们业务技术水平。
论文作者:谢琳琳,陈许苹
论文发表刊物:《电力设备》2016年1期供稿
论文发表时间:2016/4/18
标签：客户服务中心论文; 客户论文; 要因论文; 点为论文; 客户满意度论文; 工作论文; 人员论文; 《电力设备》2016年1期供稿论文;