“满意镜子”理论与高校图书馆服务质量的测量与优化_图书馆论文

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       分类号：G252 DOI：10.13266/j.issn.252-3116.2015.01.003

       修回日期：2014-12-20 本文起止页码：23-32，55

       1 引言

       服务是一种经历，一个过程，一次体验，同样也可以是一种行为、表现及努力。服务质量(service quality)是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足用户需求的程度。国际标准化组织(ISO)1990年将服务定义为“为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果”。W.E.Sasser等学者认为服务质量不仅涉及结构，而且还涉及过程，包含最后的结果和服务的方式[1]。所以，服务质量是顾客感知的对象，服务质量发生在服务生产和交易过程之中，服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持。

       1985年，B.Schneider和D.E.Bowen在对商业银行进行实证研究后发现顾客满意度与工作满意度之间存在一种镜像关系(satisfaction mirror)[2]。1997年，J.L.Heskett等将这种镜像关系(在文中他称为“满意镜像”理论)进行了发展和深化，认为它对企业服务利润链的形成具有十分重要的作用，并构建了能够从理论上解释服务企业利润创造过程的“服务利润链”模型，基本思想是“制定激励员工满意的政策能够促进顾客满意度的提升，也能有利于企业的长期财务回报[3]。”随着服务利润链理论模型的兴起，有关企业内外部顾客“满意映像”的研究也逐步增多。J.K.Harter等对36家企业的7939个业务单位进行了汇总分析，结果发现员工满意度与顾客满意度之间有着显著的正相关关系[4]；A.Payne等研究表明，若要让员工意识到他们具有创造价值的能力，就必须将员工置于一种积极的内部服务氛围之中[5]。

       长期以来，图书馆服务质量的优化测度注重从服务本身的方式、手段和内容等方面进行探析，却忽略了图书馆内部员工的集体智慧对整体服务质量的关键推动。近年来，图书馆服务质量评价主要有两种模式：一种是以测评图书馆服务绩效为主的模式；二是以读者满意度为核心的测评模式。目前，少数学者已认识到员工满意度对服务质量管理的影响，如常书智[6]认为，满意的职工会交付满意的服务，图书馆管理趋向就是实现职工满意和读者满意。王会丽从观念培育、满意度调查、管理创新等视角对读者满意度与员工满意度的互动机制进行了思考[7]。郑德俊教授在“满意镜像”理论的启发下，进一步地通过图书馆测评实例说明二者之间的关联，并构建了图书馆服务价值链模型，提出健康型图书馆的“满意镜像”控制策略[8]。目前，国内从“满意镜像”视角进行图书馆服务质量测度与优化的文章并不多，且多数是从理论与案例研究的视角出发的。本研究期望从实证研究的视角，在分析高校图书馆馆员满意度和读者满意度的影响因素和影响机理的基础上，进一步探析并验证馆员满意度对读者满意度的正向传递影响，以期从新的视角得到服务质量测度和优化的启示。

       分析“满意镜像”模型能够给予图书馆服务质量评价与优化一种新的视角，服务质量优化要同时兼顾图书馆内部服务质量和外部服务质量。外部服务质量的提升是为了提高读者满意度，需要基于读者需求挖掘读者满意的驱动因素，从而有效地整合服务资源，优化服务方式，拓展服务内容；此外，外部服务质量的优化是在内部服务质量提升的基础上实现的。图书馆要通过多种途径提高内部馆员的服务质量，进一步促进馆员满意度的提高(这也是工作效率和服务价值的保证)，从而有效提高读者满意度，激发忠诚度，促进图书馆服务价值和地位的提升。

       2 理论基础

       2.1 读者满意度与服务质量

       厘清图书馆读者(用户)满意度和图书馆服务质量之间的关系，可以更深入、清晰地构建出概念模型。在商业营销领域中，V.A.Zeithaml等[9]将感知服务质量定义为消费者(用户)内心对产品或服务卓越性的主观评价。而顾客满意的概念往往比较认同R.L.Oliver[10]提出的顾客需求得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品特征或服务本身满足顾客自身需要程度的一种判断。由此，可以判断服务质量与读者满意度是两个不同变量，前者是客观存在、无需用户参与就已经形成的，后者需要有用户参与并且在自身感知和体验后才会产生。

       关于二者之间关系的研究，在商业营销领域中存有“前因说”(服务质量是读者满意度的前因，代表学者有A.G.Woodside等)[11]，结果说(服务质量是用户满意度的结果，代表学者有R.L.Oliver[12])。后期，E.W.Anderson等[13]学者的研究为“前因说”提供了有力支持。我国图书情报界的主要倾向是认为服务质量是用户满意的前因变量，图书馆用户在接受服务后，会将期望服务与实际感知的服务进行比较，来判断他们所感知到的服务结果的优劣，用户实际感知到的服务与其期望服务的差距越小，用户得到的满足感就越多。

       2.2 员工满意度与服务质量

       1935年，R.Hoppock首次提出了员工满意度概念，他认为员工满意度是员工心理和生理两方面对工作环境因素的满足感受[14]。而后，学者们针对员工满意度的概念进行了大量的研究，其中E.A.Locke的观点得到了广泛认同，即：员工满意来源于其工作价值被他人肯定，是对所从事工作的情绪反应[15]。根据相关研究，可以发现员工满意度是一个由多种要素所构成的复杂变量，它依赖员工对其工作构成要素的各方面感知评价和情感反应。关于员工满意度的研究同样也适用于图书馆员工(馆员)，馆员满意度同样会受到众多因素的影响。吴利萍、冯有胜认为图书馆馆员满意度的影响因素包括薪资待遇、工作本身、个人发展前景、人际关系和图书馆组织因素这5个方面[16]。馆员满意度其实是受到图书馆内部的整体环境与组织氛围的影响的，马里兰大学图书馆尝试开展了组织气候与多样化评价，后经多年的适用性检验与修正，于2009年由美国研究图书馆协会(ARL)正式推出，也就是

。所以，这种改进图书馆的组织管理、建立良好的内部氛围以提高用户服务质量的方式已经得到了广泛的认同。

       同样，员工满意度能促进企业服务绩效的提升已经得到了学者的认同。如人力资源管理中双因素理论的提出者F.Herzberg认为积极的工作态度有利于提高生产率[17]。B.J.Jaworski研究发现销售员工满意度的提升，会使他们更加有意愿地学习工作技能，从而提升工作绩效和销售业绩[18]。图书馆是公众文化服务中心，工作绩效的提高体现在图书馆所提供的服务质量优化上，而这也必然依赖内部员工的集体智慧、创造力和主观能动性。正如J.B.Harer所指出的：“改进员工满意度是改进图书馆产品和服务质量的最终工具”[19]。

       2.3 服务质量的“满意镜像”

       1985年，B.Schneider和D.E.Bowen的研究证实了银行企业的分支机构中顾客与员工满意水平之间的镜像关系[2]；1994年，J.L.Heskett进一步将“满意镜像”理论深化，并应用到服务企业利润链中，服务利润链提供了企业内部用户(员工)和外部用户(顾客)、内部服务质量和外部服务质量、员工满意度和顾客满意度之间的相互作用关系，并让管理者确切了解企业内部投入与员工满意度以及企业绩效之间的联系。“满意镜像”理论认为，员工对工作的满意程度和顾客满意程度紧密相关，两者相互影响的结果如同照镜子：员工满意，工作热情高，为顾客提供优质服务；顾客的满意度和忠诚度提高，带来持续经营、低成本的高利润；公司发展，员工获益，工作热情进一步提高，从而提供更优质的服务，形成良性循环。

       依据“满意镜像”理论与服务利润链，笔者构建了图书馆服务质量的“满意镜像”模型，如图1所示。

      

       图1 图书馆服务质量“满意镜像”模型

       该模型将图书馆服务的价值传递分成4条主链：①组织氛围链——内部服务质量与馆员满意度。图书馆通过多种途径提升内部服务质量、营造健康向上的组织氛围，进而提升馆员的满意度。②工作效率链——馆员满意度与外部服务质量。馆员满意度的提升会使其自身归属感、认同感、忠诚度得以提升，进而能够通过工作技能的学习创新、工作态度的认真端正与服务意愿的进一步加强，来提升自身的工作效率与服务绩效。③服务价值链——外部服务质量与读者满意度。服务质量的提升能够让读者感受到服务的价值，并促进读者满意度的提升。服务价值体现在两方面：一方面体现在服务或资源获取的成本降低；另一方面体现在读者感知服务价值的提升，如服务或资源的知识增值和知识参考性增加等。④反馈收益链——读者满意度的提升，能够促进读者忠诚度的提升，积极宣传形成良好口碑，带来更多读者的参与反馈效果。对于图书馆来说，能够有效提升自身的多元化价值(政治、经济、文化等)，从而进一步优化图书馆内部服务质量的激励方式。

       前文已述及，图书馆内部服务质量的提高能够促进馆员满意度的提升，馆员通过端正服务态度、增强服务意愿和提升服务效率促进图书馆外部服务质量的优化，服务质量的优化能够使读者感知到服务价值并进一步促进读者满意度的提升，所以馆员满意度对读者满意度有一个间接的传递效果。同样，关于二者间的直接作用，关系服务营销领域的学者们也做了相关研究，1998年，A.Rucci等研究发现企业利用服务利润链理论后发现，员工满意度每增加5分，顾客满意度将增加1.3分，企业收入将增加0.5％[20]；K.L.Bernhardt等发现在大多数行业，员工满意度对顾客满意度都有正向影响[21]。

       企业研究中已经证实了员工满意度对顾客满意度的直接影响，所以对于图书馆员满意与读者满意的直接影响效果，同样应该进一步通过实证研究予以验证，以明确图书馆内部(外部)服务质量对馆员(读者)满意度的影响要素、机理和程度。

       3 研究设计

       为了更深入地分析图书馆服务质量的价值链模型，本研究在剖析图书馆外部服务质量(读者服务)和内部服务质量(组织氛围)影响要素的基础上，获取数据并进行统计分析，建立结构方程模型，以通过路径分析方式得到相应的影响机理与影响程度。

       3.1 影响要素分析

       3.1.1 图书馆外部服务质量(读者服务)对读者满意度的传递路径分析 1988年，帕拉苏拉曼(A.Parasuraman)依据全面质量管理和感知服务理论提出了SERVQUAL服务质量评价方法，这种评价方法由读者的服务质量期望值与感知值之间的差距作为评价改进依据。2000年，美国研究图书馆协会针对图书机构资源、环境和信息获取的实际特点，对SERVQUAL着重于服务内容的基础上进行扩展并推出了

的评价模式。

经不断实验与修正，在美国已经得到了广泛的推广和应用。图书馆外部服务质量依赖于用户的感知，美国研究图书馆协会推出的

经检索与修正后在美国已具备相当的影响力。然而，东西方文化背景的差异、图书馆事业发展环境的差异客观存在，必然会对国外背景下建立服务质量评价体系产生影响，许多学者也对此表示赞同[22]。由此，我们应该在

的基础上消化吸收一些适用的影响因素，在用户访谈、专家咨询、文献支撑和数据验证的基础上，整合反映图书馆本土化、耦合服务内涵的评价要素体系。经调整，将读者感知视角的服务质量体系划分为5个维度：图书馆环境设施、资源获取、馆藏资源、服务魅力和服务保障(见表1)。

      

       3.1.2 图书馆内部服务质量(组织氛围)对馆员满意度的传递路径分析 源于马里兰大学的组织氛围与多样性评估(

)已经成为美国研究图书馆协会最新推荐的评价工具。图书馆组织氛围是由图书馆员工感知的、能够影响其行为的一种持续的组织特征，图书馆的组织氛围会对图书馆员工的行为模式和工作绩效产生显著的影响。因此，图书馆组织气候评估可以作为图书馆用户服务质量改进的重要依据。由于

的理论基础、起源与发展均在美国，其指标的设置要依据我国国情与相关理论进行修改调整，经探讨，共确定5个可以被馆员感知的组织氛围维度，见表2。

      

       3.2 问卷设计与数据收集

       本研究的问卷设计主要包含3个部分：第一部分主要获得调查对象的基本特征，包含调查对象的性别、年龄、学历、职称、工作岗位等内容；第二部分主要将影响因素通过陈述语句表述出来，由调查对象打分。问卷设计采用了标准的李克特(Likert scale)7级标度方法；第三部分设置主观题获取读者与馆员的反馈建议。

       本次调查采用纸版问卷与网络问卷相结合的调查方式，调查历时20余天。纸质问卷调查采用现场调查的方式，并为回答问卷的对象提供了小礼品；网络问卷主要通过问卷星与电子邮件的方式进行调查。调查范围主要覆盖长春地区的高等学校图书馆，包括吉林大学图书馆、东北师范大学图书馆、长春大学图书馆、长春理工大学图书馆、长春师范大学图书馆等。

       通过每个学校的随机分层抽样，抽取该学校的图书馆读者填写《读者满意度问卷》，同时在该学校邀请同样数量的图书馆员填写《馆员满意度问卷》，采用问卷合并发放的方式，使得每个学校的读者满意度问卷与员工满意度问卷数量保持一致。将经筛选确定为无效的问卷(内容缺失、选项一致、前后矛盾)剔除后，共回收有效问卷244份。调查对象见表3。

      

       4 “满意镜像”模型的实证检验

       4.1 数据检验

       4.1.1 项目分析 笔者将收集的问卷录入到统计分析软件SPSS中。V.A.Zeithaml等建议服务质量的测评问卷，能通过用户感知值来检验变量的可靠性结构[27]。因此，本研究选取用户打分值进行统计，采用吴明隆[28]的极端值比较法来检验测试项的鉴别度。将全体样本依总分前后27％的极端区分为高低组，通过独立样本T检验的方式比较两组在各题平均数上的差异的显著性。结果显示，两个量表的所有指标的鉴别度均达显著水平(p＜0.01)，因此认为量表所有指标均具有鉴别度。

       4.1.2 信效度检验 信度(reliability)指研究的可靠性程度，表现为数据和结果的一致性和稳定性。本量表属于态度/意见式量表，采用Cronbach’s α信度系数法和CR组合信度检验法较适用。效度(validity)指模型所能反映出真实有效结果的程度，本研究主要从量表的结构效度和收敛效度两方面验证，如表4、表5所示。

      

      

       信度检验显示，服务质量量表的总体Cronbach’s α=0.969，各维度α系数在0.875-0.930之间；组织氛围量表的总体Cronbach’s α=0.62，各维度α系数在0.841-0.920之间，这两个量表的总体信度指数达到高标准(Cronbach’s α≧0.70)。组合信度(Composite Reliability)可作为检验各维度的信度指标，统计结果表明服务质量量表的各维度CR指数在0.8565-0.9265之间，组织氛围量表的CR指数在0.8149-0.9126之间，全部指数均大于0.60的标准。所以，量表均具备良好的信度指数。

       效度检验显示，针对两个量表进行因子分析，服务质量量表(KMO值0.950，Bartlett球形检验p＜0.01，表明适合因子分析)共提取6个公因子，解释了总体方差的80.2％，经方差最大法旋转后，各指标在主成分因子上的载荷量在0.608-0.858之间，均大于统计学中的0.6载荷量标准；组织氛围量表(KMO值0.946，Bartlett球形检验p＜0.01，表明适合因子分析)共提取6个因子，解释了总体方差的76.8％，经方差最大法旋转后因子载荷量在0.598-0.835之间，基本达到了0.6的载荷量标准。平均方差抽取量(Average Variance Extracted)是潜在变量可以解释其指标变量变异量的比值，一般以判别标准AVE＞0.40判别其收敛效度，结果表明两个量表的AVE值均达到要求。总体表明，量表均具有良好的结构效度和收敛效度。

       4.2 路径分析

       4.2.1 读者满意度模型 为进一步分析各服务质量维度对读者满意度的影响程度，笔者将运用结构方程模型的方法探析其影响机理和影响程度。首先建立概念模型，采用最大似然法进行模型估计，通过数据分析与计算即可以得到模型路径分析的估计值，经模型修正后得到检验模型的拟合程度。读者满意度模型如图2所示。

      

       图2 读者满意度模型

       前已述及，外部服务质量对读者满意度产生正向影响，将外部服务质量划分为读者可以感知的环境设施、资源获取、馆藏资源、服务魅力和服务保障5个维度，对读者满意度的影响路径系数见图2。读者满意度模型的标准相关平方R[2](潜在变量被其他变量解释的变异量)为0.57，当解释变异量大于0.5时，表示模型内在解释力较好。另外，模型的以下指标检验读者满意度模型，其中规范拟合指数NFI为0.807，大于0.8的标准；比较拟合指数CFI为0.842，增量拟合指数IFI为0.843，同样达到了标准水平。另外，PGFI值、PNFI值和PCFI值的判别标准为大于0.50，本模型中这3项分别为0.557、0.705、0.736，均符合标准，拟合度较好。

       馆藏资源对读者满意度的影响系数为0.448***(p＜0.001水平的显著性)，表明图书馆用户非常关注馆藏资源的覆盖面以及对自身学习工作的适用程度。服务魅力对读者满意度的影响系数为0.414***(p＜0.001水平的显著性)，馆员热情友好的态度会在读者心中投下友好的映射，良好沟通能够实现对用户需求的个性化关注，并能促进读者满意度的提升。服务保障对读者满意度的影响系数为0.374***(p＜0.001水平的显著性)，说明馆员提供所承诺的服务，并融合自身知识能力解决用户的问题对读者满意度产生正向显著影响。环境设施对读者满意度的影响程度为0.197***(p＜0.001水平的显著性)，主要原因在于高校图书馆对于大学生读者来说是学习自修的场所，其环境设施、学习氛围乃至馆内微气候都是读者切身感知和体验的。资源获取对读者满意度的影响程度是0.152***(p＜0.001水平的显著性)，通过用户自助或馆员帮助的方式，方便用户更全面、精确地查询到其所需资源，有效提升满意度。

       4.2.2 馆员满意度模型 馆员满意度模型如图3所示。

      

       图3 馆员满意度模型

       前已述及，内部服务质量(组织氛围)对读者满意度产生正向影响，将图书馆内部组织氛围分成组织管理氛围、人际关系氛围、学习创新氛围、工作服务氛围和激励成长氛围5个维度，其对馆员满意度的影响路径系数见图3。馆员满意度模型的标准相关平方R[2](潜在变量被其他变量解释的变异量)为0.5，其模型内在解释力较好。另外，模型的比较拟合指数CFI为0.819(大于0.8的判别标准)；增量拟合指数IFI为0.821，判别标准为越接近1拟合越好。其中PGFI值、PNFI值和PCFI值的判别标准为大于0.50，本模型中这3项分别为0.549、0.658、0.691，均符合标准，拟合优度较好。

       组织管理氛围对员工满意度的影响系数为0.420***(p＜0.001水平的显著性)，表明组织管理氛围对员工满意度产生正向显著的影响，亚当斯的公平理论表明图书馆公平公正的管理政策能够消除员工的层级感、模糊岗位界限感；同样，图书馆对服务价值的认知和共同愿景能够激发员工的集体感和团队意识。激励成长氛围对员工满意度的影响系数为0.402***(p＜0.001水平显著性)，表明图书馆完善薪酬职称晋升制度对员工满意度的正向影响，同时也表明图书馆应给予取得一定成绩的员工相应的激励措施，注重员工专长的发挥。学习创新氛围对员工满意度的影响系数为0.276***(p＜0.001水平的显著性)，表明在用户服务需求的内容和层次逐渐深入的背景下，图书馆应鼓励员工持续学习和创新，以增强图书馆服务的核心竞争力。工作服务氛围对员工满意度的影响系数是0.275***(p＜0.001水平的显著性)，馆员在服务时能够得到相应的授权、馆员的服务意识和投入对员工满意度产生显著的正向影响。人际关系氛围对员工满意度的影响系数是0.125**(p＜0.01水平的显著性)，说明上下级间良好的沟通能够给予员工更好的关爱，同事之间良好的沟通能够增进交流与合作，同时促进服务知识的传递与吸收。

       4.3 “满意镜像”分析

       根据前文研究，图书馆外部服务质量对于读者满意度产生正向显著影响已经得到数据支持，图书馆内部组织氛围对馆员满意度产生正向显著影响。前已述及，馆员满意度的提升能够有效地促进工作效率的提升，从而有效提升外部服务质量并提升读者满意度。为进一步验证馆员满意度对读者满意度的直接传递效果，笔者采用结构方程模型的方法。本研究对象涉及读者与馆员两个不同的群体，其中馆员满意数据来源于馆员满意关系研究(研究一)调查数据，读者满意数据来源于读者满意关系研究(研究二)调查数据。参照D.R.Allen的研究思路[29]，将数据归类合并取平均值后进行分析，通过结构方程模型分析，得到如图4所示的模型：

      

       图4 “满意镜像”模型

       如图4所示，模型拟合程度表明：卡方/自由度为1.541，＜5，GFI=0.958，＞0.8，CFI=0.989，＞0.8，IFI=0.989，＞0.8，综合指数表明模型的拟合度优良。所以，可能得出馆员满意度对读者满意度具有显著正向影响(T值为5.144＞2.58，p＜0.001)，其标准化影响系数为0.366。研究结果表明，图书馆员满意度不仅能以提升工作效率和服务质量的方式提高读者满意度，而且能够产生对读者满意度的直接促进效果。对于图书馆来说，有相当一部分馆员是在一线进行服务，他们与读者直接接触，产生持续互动，让读者感受其服务价值，其内在满意程度对馆员的服务态度与服务积极性产生一定影响。通过上述的理论与实证分析，得到如下启示：

       (1)图书馆服务质量分为内部和外部两方面，若要更好地为外部读者服务，首先需要明确为“内部用户(图书馆内部馆员)”服务的重要性。为此，图书馆需要创建良好的组织氛围，为员工提供尽可能满足需求的各种条件、环境和激励制度。

       (2)馆员满意是图书馆工作效率和服务价值的保证。对于图书馆来说，馆员满意代表着员工有一种工作价值的认同感、组织归属感和事业成就感，这样馆员才能够投入更多的服务热情和意愿从事服务，更多地通过学习创新来自身的服务技能，从而更好地发将自身优势与服务价值有效地结合。

       (3)馆员满意度直接影响着读者满意度，服务价值促进读者满意度的提升。读者的感知服务价值体现在两个方面：一方面是指读者通过比较获得服务所付出的成本与得到的服务收益来衡量，成本指读者付出的时间、精力或金钱等，收益是指获得的资源或服务的知识性价值、适用性价值等。另一方面是指用户可以通过比较获得服务期望和服务感知的差距，所以图书馆应尽可能贴近读者，并充分给予一线服务人员以自主权，并尊重读者的个性化需求。

       5 结论

       基于上述分析，笔者认为，高校图书馆服务质量的优化，需要从两个方向去控制：一方面是注重内部服务质量的优化，内部服务质量的优化可形成一种健康的组织氛围，从而激发员工的满意度、认同感和忠诚度，而员工满意度的提升不仅能提升工作效率和外部服务质量，而且能够直接促进读者满意度的提升；另一方面是注重读者感知视角的外部服务质量优化，激发读者的感知服务价值，读者满意度的提高能促进图书馆价值的提升，带来更多读者群体的认同肯定，带来更多有益于服务质量提升的反馈建议，使图书馆能够更具针对性地围绕用户组织和设计服务模式，形成一种持续改进效果。

       提升高校图书馆内部服务质量的主要途径：

       (1)组织管理氛围对员工满意度的影响系数为0.420***，表明应营造健康积极型的图书馆组织氛围，通过确立图书馆的发展目标和服务价值认知，激发员工的集体使命感，凝聚组织归属感，加强团队合作来实现图书馆的共同愿景。

       (2)激励成长氛围对馆员满意度同样具备较高的影响系数，表明应当制定合理的激励措施，对馆员创新给予相应的支持和鼓励，让能干事的馆员有舞台，干成事的馆员有荣誉、有前途。此外，还应该从两个方面给予保证：一方面是与馆员切身利益相关的绩效管理和分配政策要体现公平公正，让馆员感受到努力工作积极向上能带来的回报；另一方面要保证馆员之间的良好沟通，关注馆员的个性需求，促进馆员和组织之间互相认同，呈现出一种团结、健康、向上的组织氛围。

       (3)J.E.Delery等指出，员工服务的3种环境特征为：知识能力技巧、服务动机和工作投入[30]。应支持员工持续性地进行学习、交流和培训，使服务水平和工作技能进一步提升，促进显性知识和隐性知识的转化吸收，从而有效提升员工的知识能力和工作效率。

       (4)一线服务人员直接面对着图书馆用户，用户可直接感知服务人员的仪表举止、态度意愿，所以图书馆要全面支持和理解一线服务人员的工作，通过给予其相应的工作权利、服务条件、部门支持等方式得到内心服务价值的认知；同时通过学习、交流、培训等方式，促进服务技能与经验的提升，从而有效提升员工的知识能力和工作效率；同时，图书馆仍要注重用户对图书馆服务的传播作用，满意的读者带来的积极传播效果能够转变那些对图书馆服务不了解和不接受用户群体的看法，使图书馆的整体社会价值得到提升。

       优化可被感知的外部服务质量的途径：

       (1)馆藏资源对读者满意度的影响系数为0.448***，表明馆藏资源的完整性、覆盖度和适用性是影响读者满意的重要维度。为此，图书馆应开展持续、动态的读者需求调查，及时针对馆藏资源的适用性进行评估、对资源覆盖的空白进行填补、对复合资源进行拓展，建立多种类型、多种载体的综合性馆藏体系。

       (2)全面拓宽用户与馆员的沟通机制，促进能够提升读者满意度的积极反馈效果。沟通可以更好地了解读者的需求，包括资源需求、服务需求、环境需求等。在网络环境中，应拓展多种交流方式，合理运用多种即时交流工具，促进沟通交流的全面提升。

       (3)减少用户成本付出，收益知识增值的知识参考服务。图书馆读者满意度取决于其感知到的服务质量和服务价值的高低，相对于图书馆读者，依靠自身得到的服务价值能够以付出成本和得到收益之间的差距来衡量。由此，为了有效提升用户满意度，图书馆可以从两个方面着手：一方面是减少用户获取服务所需求的时间和精力成本，主要通过提供方便读者的各种措施、减少读者的等待时间、降低读者所需要的各种成本来实现；另一方面，主要通过提升读者感知服务价值的方式。依靠馆员智慧和技术实现对资源内知识单元的凝聚、加工和提炼，从而进一步为用户提供更具有知识价值、能满足用户需求的产品和服务。

       (4)立体化、多层面开展信息素质教育，以更好地支持图书馆服务的开展。信息素养教育能够消除用户获取资源和服务时的不确定因素，从而能够通过用户引导和自助的方式提高服务质量和效率。图书馆实施信息素养教育可以通过3种途径：①物理空间——利用物理场所实现信息素养的通识教育，包括专题讲座和集中答疑；②虚拟空间——利用网上视频讲座、馆员博客、教育课件和在线交流的方式灵活地开展信息素养教育；③个性空间——用户群体的信息素养教育存在差异性，应针对用户的服务需求实施适合的、个性化的信息素养教育方案。

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