（国网山西省电力公司晋中供电公司 山西晋中 030600）
摘要：供电企业的优质服务是企业自身发展内在需求，同时也是提高企业竞争力的主要手段。但是，就目前的情况看来，一部分人对供电服务的理念还比较薄弱，优质服务行业建设也存在一定的问题。本文就对新形势下供电企业优质服务的策略进行深入探讨。
关键词：供电企业；优质；服务；问题
供电企业的服务理念“始于客户需求，终于客户满意”，就是对优质服务的最好诠释。它既是我们服务客户的出发点，也是我们的落脚点，更是检验我们供电服务优劣的试金石。因此，进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是我们每一个电力人必须清醒认识到的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”的必要前提。
1、当前优质服务中存在的主要问题
一是员工的服务意识不均衡。个别区域体现出点多、面广、地大、线长的特点，近几年，按照上级的要求从员工的服务理念、服务技能、服务质量、服务标准等方面狠抓培训，各方面有了极大提高。但是，个别员工服务意识淡薄，没有树立为他人、为客户服务的理念，表现在对他人、对客户态度生硬，工作不负责任、不主动、不热情。因工作出现差错时，不能主动、耐心、细致地向客户做解释、做工作，往往容易使简单的事情升级、恶化，造成不必要的后果。特别是农村电工，远离城镇，在与客户接触时，话难听、脸难看、事难办，他们的言行直接破坏了企业优质服务成果，影响了供用电双方的关系。为此，提高全员的服务意识就成为当前一项非常紧迫的、重要的系统工程。二是抄表收费问题突出。表现在错抄、漏抄、估抄，个别抄表人员没有责任心，抄表不到位，不认真、不细心，造成客户电费账目不清、电费数目不准等现象，致使客户非常不满意；县城区客户收费点少，客户交费排长队，往返多次交不了电费的现象时有发生，银行代收的服务质量存在问题，有的银行储蓄所营业人员为了减少工作量编造各种原因让客户交不了电费，有的银行储蓄所单方面取消了电费代收业务。三是工程质量不够高。不管是客户设备还是系统内设备故障都会影响安全可靠供电，给供用电双方造成一定损失。工程质量比较复杂，有设备原因，有安装原因，还有运行原因。工程施工人员必须树立强烈的责任意识和优质服务意识，确保工程质量。工程验收是确认工程整体施工质量，确保安全运行安全的重要管理手段和技术环节，验收部门在工程验收把关时，要严格按照工程验收管理相关规定和工艺标准执行，对不合格的工程要有坚决不予以联网运行的态度。对用电客户还应该认真宣传安全、规范用电的相关知识和规定，减少因操作、使用不当引起的电气设备的损坏和安全隐患。
2、做好供电企业优质服务工作的举措
2.1转变传统工作观念
通过转变传统工作观念的方式，来提升供电企业全员服务意识，理解优质服务的内涵及意义。经过多年来的不断发展，电力行业服务水平与前些年相比，已经有了明显的提升。但是因为受到市场经济条件的影响，供电企业在服务方面依然有所欠缺。比如部分供电工作人员只是将改变观念作为一种口号，并没有从自身去改变思想、改变传统行动方式。同时这部分工作人员还认为供电企业服务，是一种直接面对客户的一种服务形式，缺少协同观念和彼此之间相互服务的观念。客户在面对用电新装以及增容等问题时，业务受理效率低，不同部门之间相互推卸责任，导致问题难以得到有效的解决。如果客户服务没有其他部门的配合，很难实现部门间的相互协同，营销部门服务功能也难以发挥。针对当前供电企业优质服务工作开展的弱点，将未来一段时间内的工作重点集中在强化服务氛围以及强化活动融入这两方面。对这两方面进行分析，阐明新的服务新效应活动，并将优质服务和生产经营、企业营销管理等相互结合，始终坚定不移的贯彻、执行“四同”管理工作机制。公司的营销部门可以将倡导职业文明作为基本核心来看待，并将岗位创优作为重点，抓好不同的基准点，并转变传统服务观念。
将诚信作为发展的基准点，主动向全社会发放服务卡，以此来提升社会的监督力度。通过基础建设的形式，对客户服务厅进行优化、对计量大厅服务条件进行优化，让整个工作环境都处在服务气氛比较浓的条件下。而且要打造一流的服务设施，让人们可以感受到来自家的温暖。努力打造品牌效应，将创新活动当成基本载体，不断的丰富服务内容，让社会更加和谐。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆通过三服务一满意等活动形式/问题受理、上门服务、超前服务等方式来提升客户的满意度。还要在企业的内部提出一些服务理念，不断强调协同的重要性，让员工认识到相互服务的必要性。促进各个部门之间相互合作，让不同部门之间放弃各自功能性差异、各自权责差异，全身心的投入到工作中，提升服务质量，打造良好的企业文化以及企业综合效应。
2.2提高队伍素质，增强服务技能
电力员工是供电服务的主体，要通过学历教育、脱产集中培训、班组学习、技能比武等形式加强教育培训，全面提高员工各方面素质。要求员工在和客户交往中，不仅要做好本职工作，耐心解决客户用电难题，还应加强政治形势教育和熟练掌握先进设备技术，做到由“问不烦”向“问不倒”转变；抓好职业道德和职业纪律教育，增强服务意识，积极转变观念，树立以优质服务求生存的思想，自我加压，服务中应提倡“四多”，即“多问候一声，多沟通一下，多服务一点，多帮助一些”的和谐服务方式，提高客户满意率；深化“百问百查”、“人人讲诚信”等主题教育活动，通过活动的开展，使广大员工充分认识优质服务是电网企业生命线的深刻内涵，明确目标任务，强化监督考核，要树立“大市场、大营销、大服务”的理念，使服务彰显创新意义，认真查找服务“短板”，加强改进，消除供电服务工作中的死角。
2.3加强资源整顿，建立体化服务网络
加大资金投入，对业务场所服务环境进行整顿，合理地建设新的充电站。针对“95598”中心和商务大厅设置专门的大客户VIP服务窗口，建立品牌化的服务窗口。建立客户体验中心，发展需求侧项目，对电力的有序开展和能源的合理使用进行宣传。实现“95598”的集中化管理，建立一套社会服务热线体系，确保电力抢修和营销服务的集中立体化服务。将TTS和客户服务系统的功能作用进行充分的利用，通过短信和电话等其他的方式向客户提供付款、计划和维护信息，使95598电话服务优势得到充分的体现，及时的响应不同客户的服务需求。开展用电检查活动；指导和帮助客户加强安全用电管理，加大电力设施保护宣传和教育，实现重要客户设备设施，供用电安全责任、隐患排查、治理、服务、通知、督导服务，切实加强重要客户的服务及技术帮扶，努力构建政府支持、客户理解的外部和谐发展环境。
2.4丰富服务手段，提升服务能力
建立电力社区服务示范站点；成立“电力使者”、“社区服务队”等志愿团体；拓展电费缴纳方式，积极推广电费充值卡、网上缴费等业务，为客户提供便捷的交费服务；严格欠费停电管理，提倡人性化催收电费服务；逐步推行差异化、亲情化服务，通过与客户座谈、回访等沟通方式，了解客户的期望与需求，对电力客户进行合理划分，形成不同的客户群体，并针对他们的不同服务需求，量身定制不同的服务方案。在这方面，围场分公司几年来做了一些尝试和探索，投资15万元在桥东街增设了营业厅，完善了客服中心的便民服务设施，配置了沙发、书写台、吧台椅、饮水机、复印机，以及打气筒、针线包、老花镜，并开辟了电能利用展示区、客户查询触摸屏，设置了无障碍通道和业务受理标识等，同时投资改造了10个供电所的营业厅，开通了催缴电费短信群发系统；对孤老病残客户实行上门服务，在县城与92户建立了特殊服务关系，收到了很好的效果。
3、结束语
总之，通过进一步提升服务质量，提升员工业务水平，积极探索、创新营销服务机制，开展一系列便民利民措施，提升了供电服务品质，为客户提供了优质高效的服务，树立了供电企业良好的社会形象，彰显了“国家电网”品牌内涵。
参考文献
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[3]李宝德.浅析供电企业在实施优质服务中存在的问题与改进措施[J].延安职业技术学院学报，2017，(6):155-156.
论文作者:常善明
论文发表刊物:《电力设备》2019年第4期
论文发表时间:2019/7/8
标签：客户论文; 优质服务论文; 供电企业论文; 电费论文; 电力论文; 工作论文; 员工论文; 《电力设备》2019年第4期论文;