图书馆网络信息服务绩效评价的指标与方法，本文主要内容关键词为：信息服务论文,图书馆论文,指标论文,绩效评价论文,方法论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
我国许多图书馆建立了自己的网站，并开展网络信息服务。但一些网站在网络界面、相应的数字馆藏建设政策、数字资源质量评价等方面缺乏研究，加之没有统一的行业标准，难以满足读者要求，造成了浪费[1]。因此，迫切需要对图书馆网络信息服务绩效评价问题进行研究。
1 图书馆网络信息服务绩效评价指标
图书馆网络信息服务绩效评价应该包括三个方面：一是网络信息服务系统建设绩效评价，二是网络信息资源建设绩效评价，三是用户感知服务绩效评价。
1.1 网络信息服务系统建设绩效评价指标
网络信息服务系统建设包括：网络信息服务组织建设；网络信息服务平台建设；网络信息服务质量管理体系建设。
1.1.1 对于网络信息服务组织建设绩效的评价指标
对于网络信息服务组织建设绩效的评价，主要是对组织的管理水平进行评价。包括对人员知识结构、技术水平，组织结构形式、管理机制的评价。
①人员水平评价指标：学历、职称、科研成果数量等。
②组织结构与机制评价指标：知识管理水平、制度建设、工作效率、网站监控的实时性等。
1.1.2 对于网络信息服务平台建设绩效的评价指标
对于网络信息服务平台建设绩效的评价，主要是对网络信息服务的技术系统与服务界面设计水平进行评价。包括设备的技术参数，界面的友好性，系统功能强弱等的评价。
主要的具体指标有：网站对浏览器的兼容性、搜索引擎上的出现率、站点速度、链接有效率、被链接率、拼写错误率、站点设计、网站流量等。
1.1.3 对于网络信息服务质量管理体系建设绩效的评价指标
对于网络信息服务质量管理体系建设绩效的评价，主要是对网络信息服务质量管理水平进行评价。包括对网络信息质量管理体系运作成熟水平，网络信息服务质量管理体系运作过程的评价。
①网络信息质量管理体系运作成熟水平评价指标：网络信息质量管理标准与办法是否建立？实施与保持？有效保持？有效改进服务质量？适应外界变化、自我完善。
②网络信息服务质量管理体系运作过程的评价指标：信息服务过程的可识别性、表述的恰当性，网络信息服务职责分配的明确性，网络信息服务程序的可操作性，网络信息服务过程及结果的有效性等。
1.2 网络信息资源建设绩效评价指标
网络信息资源建设绩效评价，就是对网络界面，以及数字馆藏质量进行评价。
1.2.1 对网络界面建设绩效的评价指标
对于网络界面建设绩效的评价，包括对网站或网页的内容、外观和易用性的评价。
①内容评价指标：可信度，客观性，准确度，新颖性，实用性；
②外观评价指标：框架结构的清晰性，构图设计的美观简洁性，文字与图像布局的合理性，图形档的格式对于浏览、传播及保存的便利性等；
③易用性评价指标：用户界面的友好、方便快捷性，信息组织的多样性和科学性，检索功能的齐全性，内部链接的充分有效性，外部链接的组织合理性，信息安全性，信息传输的连通性等；
④综合定量评价指标：网站被知名搜索引擎收录的情况，网站被点击量，网站的被链接量[2]。
1.2.2 对数字馆藏质量的评价指标
数字馆藏从形式上主要分为三种：一是购入式数字馆藏，二是自建式数字馆藏，三是开发式数字馆藏。对于不同的数字馆藏其质量影响因素不尽相同，但也有共性。比如：数字资源所收录的信息的质量，数据加工的格式，信息描述与组织方法，数据构成时间等。
①购入式数字馆藏的质量评价指标：绝对质量指标，即所收录信息自身数量及质量；相对质量指标，指资源与收录范围的相关度；一次文献信息的数量；数据库检索系统的先进性等[3]。
②自建式数字馆藏质量评价指标：自建式数字馆藏是发挥特色馆藏优势的重要途径，评价时应注意选题的新颖性、针对性和特色性，数据内容的准确性、完整性、描述的规范性，管理系统的先进性、方便性、可维护性以及效益性等[4]。
③开发式数字馆藏的质量评价指标：开发式数字馆藏是对因特网信息资源的组织、开发和利用评价时要注意开发信息的权威性、准确性、新颖性、针对性、覆盖面、切题性、设计美感等[5]。
④数字馆藏质量的整体评价指标：除以上相关指标外，还应该注意每种资源与图书馆收录范围的相关性，数字资源学科结构和不同资源类型组成结构的完整性、合理性、系统性，数字资源利用率与用户满意度等[6]。
1.3 用户感知服务绩效评价指标
图书馆网络信息服务质量水平并不完全由图书馆网络信息服务系统决定，而同用户的感知有很大关系。格鲁诺斯（Gronroos）认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期（即预期质量：Expected Quality）同其实际感知的服务质量（即体验质量：Experienced Quality）对比。 用户感知的服务质量有两个基本方面：一是技术或产出方面的质量，二是职能或过程方面的质量。用户感知服务质量的构成包括设计、生产、控制和反馈[7]。
1.3.1 用户感知服务质量设计的评价指标
用户感知服务质量设计包括内部和外部沟通质量设计和与服务过程有关的服务体系设计。
①沟通质量设计评价指标：a.合适的沟通组合，选择合适的沟通工具并加以适当组合；b.信息开发，目的是通过沟通发现用户的需求状态并采取相应的措施；c.沟通的信息系统建设。
②服务体系设计的评价指标：a.核心服务、帮助服务及产品、辅助服务及产品的基本组合；b.服务过程的方便性、交互性与用户的参与性；c.前台操作体系与后台辅助体系的完整性。
1.3.2 用户感知服务质量生产的评价指标
用户感知服务质量的生产主要是指用户与图书馆网络信息服务体系之间发生的多层次和多方面的交互过程。
①交互过程评价指标：a.服务过程的效率，比如单位时间内的交互次数等；b.服务过程类型，是组织主导型、服务人员主导型还是用户主导型。
②交互质量评价指标：a.交互过程的人性化与用户的满意度；b.服务供求关系的可调性。
1.3.3 用户感知服务质量控制的评价指标
服务质量控制的标准化与定制化水平。日常性网络信息服务质量的关键是向用户提供他们预期的服务，一般性的简单的信息服务标准化程度高对提高服务质量有利，对于复杂的大规模的信息服务采用定制化服务措施更好。
①服务供求关系控制水平。就是看图书馆能否及时把握用户需求，不断优化信息资源建设。
②服务技术创新水平。勇于面对新技术挑战，不断加强技术创新，采用信息技术、电信技术等高新技术，建立用户数据库，更好监控服务过程，革新服务操作体系。
③服务质量标准控制水平。服务质量是否满足用户期望，是否有具体的质量标准，质量标准是否重点突出，质量标准是否切实可行。
④服务补救水平。服务补救是控制用户感知服务质量的重要组成部分，尽力为用户提供可靠的无差错服务，如有差错及时补救，完善内部检查措施，预见服务质量问题，制定服务差错记录制度，系统分析发生过的差错。
1.3.4 用户感知服务质量反馈的评价指标
用户感知服务质量的反馈信息对于图书馆网络信息服务系统改进信息资源建设和服务质量有着重要的作用。主要关注那些不满的、失望的用户的投诉的处理与管理。
①用户的投诉率。就是用户投诉数量与用户数量的比值。
②用户投诉的处理率。就是在单位时间内处理投诉数量与投诉数量的比值。
③用户的忠实度。可以用老用户与所有用户数量的比值来表示。
2 图书馆网络信息服务绩效评价方法
针对图书馆网络信息服务绩效评价的三个方面：一是网络信息服务系统建设绩效评价，二是网络信息资源建设绩效评价，三是用户感知服务绩效评价。其评价方法可以按照评价主体分为三类：自我评价；第三方评价；用户评价。这三类方法各有侧重，自我评价主要用于评价网络信息服务系统建设绩效，第三方评价主要用于评价网络信息资源建设绩效，用户评价主要用于评价用户感知服务绩效，但也不是泾渭分明，也可以综合使用。
2.1 图书馆网络信息服务绩效的自我评价
图书馆网络信息服务绩效的自我评价，就是图书馆对自己的网络信息服务实施的一种仔细认真地评价，通常由图书馆的管理者实施。在网络化与全球化的背景下，自我评价应以ISO9004《质量管理体系》为依据，以信息用户为中心，制定图书馆信息服务的质量方针与质量目标，确定各部门，各类人员的岗位质量职责和权限，对图书馆人力资源、物资资源和信息资源进行有效管理与评价。
ISO9004 《质量管理体系——业绩改进指南》中给出了自我评价模式：给出了服务质量体系成熟的5个等级；给出了自我评价的标准体系，其中包括27个主要方面，涵盖了54个标准[8]。当然在具体评价时可结合实际适当调整。
2.2 图书馆网络信息服务绩效的第三方评价
图书馆网络信息服务绩效的第三方评价方法，主要是相对于图书馆以及其网络信息资源用户而言的。主要用于网络信息资源建设评价，一些商业性的专业网络资源评价网站如Magellan Internet Guide（http://www.mckinley.com）、Lycos Top 5％（http://point.lycos.com/categories）、Argus Clearinghouse（http://www.clearinghouse.net）等提供评价服务，评价的范围多侧重于综合性网络资源，所选择的评价指标体系包括日访问量、网站设计的感官效果等，注重网络资源的形式而不注重信息内容。而有一些图书馆也提供网络信息资源评价服务， 如ADAM （http://adam.ac.uk）、EELS（http://www.ub2.lu.se/ed）、OMNI（http://omni.ac.uk/）、SOSIG（http://www.sosig.ac.uk/）等，一般针对学术信息资源评价，具有专业性，侧重于信息内容的评价，并且考虑网络信息的权威性、学术性，主要为科研服务[9]。对于网络信息资源的评价，这是普遍使用的方法，而对于评价结果的可信性、滞后性、适用性还有待进一步研究。
网络信息计量方法也有用武之地，它可以提供一个系统、客观、规范的计量分析方法，评价结果更加客观可信，是网络信息资源评价的重要发展方向。是第三方评价和自我评价都可使用的方法，并应用于技术性实测调查和网站流量检测。
2.3 图书馆网络信息服务绩效的用户评价
用户评价方法是评价机构选择一个指标体系告知用户，让用户按照指标对其质量的高低、服务的好坏等进行评价。用户评价方法通常是通过用户调查实现的。图书馆的用户调查主要采用座谈、电话访问、读者来信等方法，其不足之处是效率较低、成本高、效果差。而对于图书馆网络信息服务的评价来讲，用户的网络调查提供了新途径。网络调查充分利用了互联网信息传播的优势，具有广阔的应用前景。
黄晓斌博士概括了用户网络调查的主要方式：电子邮件法，在网上设立网络信息服务机构信箱，或者根据用户邮箱地址，使用随机抽样方法抽取样本，对样本框里的电子邮件发放问卷调查表，被调查者将填好后的调查表通过电子邮件返回给，利用有关软件系统对回答进行自动检查和处理，来了解用户对网络信息服务的反映；Web站点问卷调查法，是将调查问卷放置在一个或多个网站的网页上，由浏览这些站点并对该项调查感兴趣的用户在此网页上填写问卷而完成调查的方法；网上讨论法，通过网络的交互式工具来实现，如：BBS（电子公告牌）、ICQ（网络寻呼机）、IRC（网络实时交谈）、NetMeeting（网络会议）、Newsgroup（新闻组）等；网上视讯会议法，类似座谈会和访谈法，只不过是用网络视频的形式进行，将分散在不同地域的调查者组织起来，在主持人的引导下调查了解有关问题；网上实验观察法，对网络信息服务机构的被利用情况和用户的网上行为进行实验、观察和检测，分析网络信息服务系统的可用性，从而为改善这些系统的性能提供依据；服务器日志统计法，通过对服务器中的日志文件记录的用户访问站点的数据，如：访问者的IP地址、访问时间、访问方式、被请求文件的URL、HTTP版本号、返回码、传输字节数、访问的页面、协议、错误代码等的统计，并利用Cookie跟踪用户的活动，为有关的调查分析提供数据；用户注册信息调查法，用户注册信息比较具体、全面、客观，用户登记信息可以和访问日志等结合起来，从而提高有关数据挖掘分析的准确度，进一步了解用户的情况特点[10]。
概括地说，图书馆网络信息服务绩效评价比较复杂，涉及的因素较多，单纯运用某种方法是难以准确、客观和全面的。应当采用层次分析法，根据实际情况，构建指标体系，建立评价模型，使用定性分析、定量评价相结合的方法进行评价。
收稿日期：2005—04—18 编发：方子丽