摘要：信息系统为企业提供了先进的生产工具和平台，在企业的供应链管理、生产管理、销售管理、人力资源管理、财务管理等环节发挥着越来越大的作用。随着业务的发展，企业需要IT系统应用提供良好的可靠性和性能保证，并降低IT系统总拥有成本（TCO），而实施应用性能管理（Application Performance Management，APM）是实现这一目标的有效途径之一。针对企业信息系统运维服务体系建设进行了分析和探讨。
关键词：信息系统；运维；信息化
引言
信息系统为企业提供了先进的生产工具和平台，在企业的供应链管理、生产管理、销售管理、人力资源管理、财务管理等环节发挥着越来越大的作用。随着业务的发展，企业需要 IT 系统应用提供良好的可靠性和性能保证，并降低 IT 系统总拥有成本（TCO），而实施应用性能管理（ApplicationPerformance Management，APM）是实现这一目标的有效途径之一。
1 APM 概念架构
APM 一般是指通过即时监控以实现对企业信息系统应用程序性能管理和故障管理的系统化管理方式。APM 是一个比较新的网络管理方向，主要指对企业信息系统的关键业务应用进行监测、优化，以提高企业应用的可靠性和质量，保证用户得到良好的服务，降低 IT 总拥有成本。根据Gartner归纳抽象出的APM概念架构，APM 的覆盖范围包括五个层次：终端用户体验、应用架构映射、应用业务分析、深度应用诊断和数据分析与报告。从图 1 所示层次结构中，可以看出 APM 是以终端用户体验为顶层，首先关注终端用户对应用性能的真实体验。应用架构映射是跟踪应用反馈用户真实请求的链路及应用拓扑，通过对应用架构映射进行梳理，可以清晰地显示出业务数据所通过的具体服务设备、网络设备，以及所通过的先后顺序。应用业务分析涵盖了用户与应用交互的所有操作业务，通过跟踪分析业务处理的时长、成功率及整体业务交互操作中的相互影响，可完成对用户体验和应用运行状态的数据分析。
2 现状
伴随着信息化建设的步伐，各大企业都有自己的众多应用系统，其中存储、服务器等硬件设备，涉及到包括Windows系列、AIX系列、Linux系列、VMware等各个版本的操作系统和各种版本的数据库软件等。众多信息系统都在为企业的各个部门提供服务，企业信息化水平的提高，在提升各部门工作效率的同时，也对信息系统产生了依赖。因此，信息系统的运维工作不可小觑。由于信息系统众多，信息系统的运维方式也多种多样。对于集团型企业，信息化的不断发展与累积，运维工作的开展基本上涵盖了几种典型的信息系统运维方式。目前，系统集中化建设正是集团型企业信息化建设的一个方向。对于这些集团统建的应用系统，通常采用集团总部运维方式，各个子分公司不设置系统运维人员，只设置系统运维联络员，负责用户终端的运维和与集团运维人员的联系。运维部门与业务部门联合运维，这种运维方式应用也很多，主要是针对各单位自行组织建设的系统，IT部门信息系统运维人员对系统业务了解不够，业务部门对信息化设备运维能力不足，两者相互结合，完成系统运维。
3 企业信息系统运维服务体系的建设
3.1 设备管理
制定设备管理方法，具体包括如下内容：1）设备分类和登记。设备分为科技项目类设备、普通项目类设备、停用设备和备用设备四类。运维人员在接手运维时，需将涉及设备进行分类并填写《设备登记表》和《设备档案》。设备信息如有变动，需及时更新文档并告知相关人员。2）设备出入库。明确库房管理要求，制定设备出入库管理方法，以防出现设备丢失等情况。3）资产管理。每月清查固定资产，做到帐物相符，并填写《固定资产台账》和《设备物料台账》，如有不一致，需及时排查，并将盘点结果告知相关领导。4）设备报废。制定设备报废管理方法，当设备已达到报废年限或不能安全工作，可按流程进行设备报废申请。
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3.2 构建运维流程
企业在进行信息系统运维服务体系建设的过程中，首先需要构建运维流程，这也是信息系统运维服务体系建设的重要基础。具体应做如下几个方面的努力：①根据信息系统IT基础架构库的相关规范，对变更、事件、问题、配置等方面进行运维管理，同时，明确事件分级方法，建立有序的事件升级机制，从而强化事件的处理。②建立分类管理以及分级审批流程，结合企业实际的业务情况，制定配置参数移植、修改、备份、存储、更新、销毁等方面的规范，同时要求各级部门按照规范中的要求实施，以实现最佳的运维效果，确保信息系统运维服务体系建设的有效性。③完善数据的使用和管理流程，加强对数据的分析，同时还应做好数据的存储、备份以及销毁等工作，针对一些机密性数据或者是重要数据应进行加密处理，在使用的过程中，应建立授权流程，避免机密数据的泄露。④做好技术支持工作。利用现代化技术对信息系统运维服务体系进行技术支持、系统维护、故障处理以及日常管理等工作，确保信息系统运维服务体系高效运行，实现最佳的运行效果，同时也促进企业的良好发展。
3.3 运维方式
信息系统运维模式主要有以下3种方式：（1）总部运维和下级单位运维：这种方式下，由总部的运维单位完全负责系统的运维工作，下级单位不设置运维团队，或者下级运维团队只负责网络、用户终端的运维，不负责系统的运维。（2）IT部门运维和业务部门运维：IT部门独立运维模式是指信息系统的运维工作全部由企业的IT部门来承担，业务部门只作为需求的提出者和系统的使用者。IT部门与业务部门联合运维，这是一种比较常见的运维模式。是指在应用系统运维过程中，除了IT部门运维人员以外，部分业务人员也参与到运维工作中，由IT技术人员和业务人员共同配合完成运维工作。
3.4 日常工作管理
1）巡检管理。建立巡检机制，确定巡检内容、巡检周期、巡检人员和相关人员职责，并形成《巡检记录表》。运维人员对以上巡检项长期实时监控和分析，对一些关键参数设置预警值，并通过短信、邮件等预警功能，提前发现异常前征兆，需及时告知负责人，在真正异常问题爆发前将之解决，从而达到提前规避效果。2）故障处理。提前规避可以解决部分异常问题，但是还会存在问题。运维人员在收到用户反馈故障后，在规定时间内及时排查问题、解决故障并形成《故障处理记录表》。3）值班管理。制定放假值班表，提供 24 小时电话、现场支持，以保证非工作日有专人负责系统，如发现问题及时解决，并做好日志记录工作。
3.5 建立监控系统
企业应结合自身企业的实际情况，建立监控系统，确保信息系统运维服务体系建设的质量，具体应做如下几个方面的工作。①建立完善的监控体系，包括设备、技术、人员、资金、制度、网络、环境等，通过统筹各项要素，确保监控体系的完善性和针对性。②建立系统监控平台。该平台的建立主要是为了能够快速的找到故障，同时对故障进行有效的处理，对整个系统进行实时监控，了解系统的运行状态等。③整合跨专业平台监控系统。通过监控手段逐步完善跨部门在流程启动、处理、监控、报告、跟踪和反馈各个环节的运行机制，完成全范围覆盖企业的基础设施和主要应用系统运行情况的总体监控，进而有助于企业信息系统运维服务体系建设的有效性，同时也能提高企业的业务及系统的运维效率，有助于扩展业务，提供更为优质的服务，实现企业经济效益的最大化，提高企业的市场竞争力。
结束语
运维是一门科学，需要经验的积累，需要不断地学习。运维贯穿企业信息化建设的全过程，保障信息化建设稳步前行。信息系统是企业信息化的实现，搞好信息系统运维工作，必须努力提升自身的技能水平，增强团队合作意识，发扬运维精神，引进先进技术，从勤、细、技等各个方面不断努力，向系统运维无故障时间的最大值不断迈进。信息系统运维的明天会更加美好。
参考文献：
[1]许宏彬．面向业务服务的供电企业IT运维管理研究［J］．电力信息化，2010（10）．
[2]姚强.IT服务连续性实现指南[M].北京：清华大学出版社，2016，1（1）.
论文作者:肖勇,杨海涛
论文发表刊物:《基层建设》2017年第29期
论文发表时间:2018/1/3
标签：信息系统论文; 设备论文; 企业论文; 系统论文; 业务论文; 人员论文; 工作论文; 《基层建设》2017年第29期论文;