摘要：通过对传统营业厅的智能化改造，增加客户引导、自助服务、互动体验、综合展示等功能，从实现线上全天候受理，线下“一站式”办理业务，减少业务办理过程中的人工辅助，缩短业务办理时间，提升业务办理效率，进一步增强营业厅的智能化和交互性，显著提升了客户的感官体验，为全面提升客户服务的质量和水平、树立电网企业良好的品牌形象提供有效支撑。
关键词：电力营业厅；智能化；建设思路
1传统营业厅存在的问题
1.1被动等待的服务方式
所有的电力客户来到营业厅之后都是程序式，由引导员告知取号、排队、等叫号、上窗口办理这一固定流程。不能实现对客户的身份识别，提前进行业务引导。同时，对营业窗口数量、营业厅业务办理情况和排队等待的情况，缺乏有效的管理控制和分析预测引导手段。
1.2业务办理过程繁琐
在窗口办理业务，需要填写各类单子，不同单子信息内容多且经常重复，不仅浪费客户和服务人员的时间，还经常出现因填写错误而影响业务办理和后续的服务工作。
1.3缺乏用户的互动和体验
电力客户在营业厅办理业务时，缺乏智能化、互动化的服务体验。在目前电动汽车、智能家居、智能电网及移动互联网处于快速发展的阶段，需要一套能让用户了解和体验相关业务的设施，提升用户良好的服务体验，并推广供电企业相关产品和服务。
1.4缺乏对设施监控和维护
目前部分电力营业厅中，特别是A类和B类营业厅中，部署了一部分自助设备。但这些自助设备缺乏统一的监控和有效维护，导致部分设备出现异常、故障，影响了自助业务的有效开展。
2智能化营业厅建设思路
2.1硬件设施建设
（1）客户引导区建设。客户引导区设置在营业厅的入口处，根据客户的业务需要，将客户引导至营业厅内相应的功能区域。可在日常和举办活动期间或指定服务期间配置引导员，引导客户办理业务和满足客户业务咨询需要，也可对需要协助的特殊客户群体进行一对一和全过程服务，提供人性化贴心服务。配备的设备包括智能机器人、排队设备、身份识别设备等。营业厅智能机器人服务内容主要包括指引服务、咨询服务和业务办理3大类。排队设备包括排队叫号系统包括了排队取号机和评价器等。身份识别设备通过VIP客户购电卡刷卡、RFID射频卡等身份识别技术识别用户身份，语音引导VIP客户到制定区域办理业务，并将客户信息、业务类型信息分发至后续业务办理环节，如图1。
图1 营业厅智能机器人示意图
（2）服务等候区建设。业务待办区供客户办理业务时等待的区域，为客户提供等候、临时休息区域。可设置多个休息座椅，休息座椅面对综合显示屏。配套与营业厅整体环境相协调且使用舒适的座椅，配备客户书写台、宣传资料架、报刊架、饮水机、电子意见簿等。客户书写台上应有书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料。可配置液晶电视或LED显示屏，在显示叫号时，还可公示电价、缴费标准等信息。
（3）自助服务区建设。自助服务区向客户提供7×24小时自助服务的区域。规划设计24小时无人值守自助营业厅，24小时自助营业厅将解决业务受理时间上的限制，为客户提供全天候服务。在自助服务区内设置自助营业终端、自助缴费终端向客户提供7×24小时自助业务办理、故障报修、投诉举报和自助缴费等服务。
（4）业务办理区建设。业务办理区可以根据实际情况分为三个子功能区，包括大客户区、居民区和新业务区。业务受理台设计为半开放式，为多媒体服务柜台，设置多个坐席，实现营业人员与客户一对一服务。设置多媒体服务柜台，外侧的触摸屏供客户使用，客户通过点击触摸的方式，可自助填写表单，原笔迹电子签名，查询业务的办理流程、注意事项等；设置评价系统，客户在业务办理结束后，可对业务办理人员的服务态度、服务质量、服务效率等进行评价、留言等。提供无纸化填单台，用户办理业务时，可以通过无纸化填单台填写各类申请信息，信息录入更加便捷和智能。配备条码扫描设备，主要用于业务办理时扫描客户排队号的条码信息，便于提取客户信息和客户预先在多功能书写台填写的业务申请信息，提高业务办理的效率。
（5）智能体验区建设。智能体验区提供互动式体验和智能产品展示，让用户在观看展示的同时也能参与其中，让用户有身临其境的感觉，继而对智能电器、智能用电有更深的理解和感受。配置智能家居样板间，构建智能家居体验和模拟系统，包括智能交互终端、智能家电、家庭安防等，在这里的参观和体验者可以实地亲身体验智能用电的互动内涵。可实地摆放一台试驾电动汽车和安装一套真实的电动汽车充电桩等。
2.2支持系统建设
通过优化服务流程，借助智能交互式终端设备实现与用户的友好互动，为用户提供便捷友好、高效互动的服务，同时借助智能互动展示设备向用户宣传企业文化、智能电网建设成果等，发布电力政策、电价信息等。智能互动营业厅支撑系统主要包括监控管理、媒体发布、运维管理、双向互动四个子系统。1）监控管理子系统主要服务于营业厅管理人员，通过该系统可以实时监控营业厅人员、设施及设备运营情况。2）媒体发布子系统主要服务于营业厅媒体发布管理人员，通过该系统可以统一管理营业厅各类媒体素材，并完成媒体内容的定制发布。3）运维管理子系统主要服务与营业厅设备运维人员，通过该系统可以进行营业厅终端设备的统一管理和维护。4）双向互动子系统主要服务于电力客户，通过该系统可以与客户进行良好互动，增加电力服务的智能化和便捷化。支撑系统的建设核心是“线上线下一体化”“系统之间无缝化”。线上线下一体化，是指需要打通线上服务、线下服务的业务模式和流程，对客户、服务人员实现全方位支撑。系统之间无缝化是指目前的营业厅支撑系统、营销业务系统、掌上电力、电ｅ宝等业务办理和业务管理的相关系统，需要无缝对接，实现业务整体设计和流转。
3结语
营业厅作为电网企业面向客户的服务窗口，其功能在新的环境下也需要转型，“智能化、互动化”和“线上线下一体化”将会是未来的趋势。
参考文献
[1]宋冬梅.电力营业厅的服务提升策略分析[J].企业改革与管理，2017（6）.
[2]张远亮.电力营业厅现场业务智能联动办理研究[J].中国高新技术企业，2015（15）.
[3]孙微庭,汪莹洁.深化“三型一化”营业厅建设[J].中国电力企业管理.2018(23).
论文作者:洪丽
论文发表刊物:《基层建设》2019年第23期
论文发表时间:2019/11/20
标签：营业厅论文; 业务论文; 客户论文; 互动论文; 智能论文; 系统论文; 设备论文; 《基层建设》2019年第23期论文;