摘要：探讨主动服务意识在提升住院患者满意度中毒作用。方法：通过转变观念，关爱护士，以情激能，建立激励机制，加强素质教育来提高护理人员主动服务意识。结果：护理人员主动服务意识显著增强，病人的满意度得到了明显的提高。
关键词：服务意识；满意度
Abstract：To explore the effect of active service consciousness on the patients' satisfaction degree of inpatients' satisfaction.Methods：through changing the concept，caring nurse，to stimulate energy，establish incentive mechanism，strengthen quality education to improve the awareness of nursing staff's active service.Results：the active service awareness of nursing staff was significantly enhanced，and the patient's satisfaction was significantly improved.
Key words：service consciousness satisfaction
现代医疗技术迅猛发展，人类对医学的期望不再局限于最初的抵御疾病造成的死亡威胁。特别是随着人们对健康的正确定位及生物一心理一社会医学模式的建立，在医疗服务中，服务供需双方也更多地将目光转移到服务质量上来。随着医疗改革的不断深入，卫计委在全国卫生系统开展“进一步改善医疗服务 提升患者就医感受”，进一步深化优质护理。我科自2015年1月以来，有效提升护理人员的主动服务意识，使病人满意度明显提高。现将部分经验介绍如下：
1.提升主动服务意识的重要性
1.1我们始终把提升主动服务意识放在首位。服务意识是指自觉，主动做好服务工作的一种观念和愿望。它发自服务人员的内心，存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，激发起人服务过程中的主观能动性，那么提升服务质量就不是一句空话。俗话说“思想是行动的先导”，要提升患者的就医体验”，首先要提升护理人员的服务意识，打好思想的基础。在特定条件下，精神动力可以成为决定性动力[1]。
2方法
2.1完善培训 现有的护士分层培训偏重于服务流程，操作技能培训，对服务意识培养相对薄弱。制定加强主动服务意识的相关培训。树立人本服务理念，要求以病人为中心，在思想观念和行为上，处处为病人着想，把病人放在首位。
2.2明确护理服务概念，营造良好的工作氛围 ①要提高护士群体服务意识，首先应使其明确护理服务的概念和价值。护理服务是指护理人员借助各种资源向护理需求者提供的各种服务。护理服务社会价值的核心是为人类的健康提供服务，健康是一个国家发展的重要标志，健康生产将对人类健康起重要的作用，健康生产中的护理价值有利于实现健康促进和健康维护[2]。通过配合特别时期的教育与日常护理工作中不断强化相结合的方式，如鼓励全科护士听取医院“南丁格尔”奖获得者的报告，结合报刊、杂志对先进人物的报道，从感性认识方面明确护理服务概念;积极反馈院方、护理部、病人及其家属对最满意护理服务人员的表扬，使服务价值和成就感成为一种精神动力。②在不断完善护理工作职责的同时，强调护士的团队协作精神，要求护士在完成本职工作的同时，以解决病人的需求为宗旨，团结互助，形成良好的工作氛围。从而影响和带动护士的道德和行为习惯，逐渐形成内化于心的服务意识。在护理人员中间形成“重基础、重人文、重服务”的氛围。管理楷模效应常言说“打铁还得自身硬”，只有身体力行，率先垂范，才会有强大的感召力和说服力。因材施教，对于个别服务意识淡漠，工作积极性不高的护士努力分析原因，多鼓励，多关心，言传身教，使其融入到科室积极向上的氛围中。③注重人文关怀的教育。人文关怀教育，不仅仅是教给护士一些人文知识，其关键是培养护士的人文精神[2]。人文精神是“以人为本”，在医疗护理服务中，不管服务对象来自哪个阶层、有何种背景，他们都享有追求幸福生活、维护个人尊严、体现自身价值的权利。所以，尊重每一位服务对象、善待每一个生命，是护理人文关怀的首要因素。在临床工作中将人性化的护理服务理念渗透于护理工作的各个环节，让年轻护士在耳闻目睹中亲身感受老师是如何在患者身上实施护理操作、如何保护患者、如何与患者交流，让其置身于人文关怀的真实情景之中，从而能够自觉地模仿，为患者提供人性化的服务，让患者及家属感到备受关心和呵护，将人文关怀贯穿于护理工作的终。
2.3让护士满意 以情激能 我们的工作要让病人满意，社会满意首先要让护士满意。在创建优质护理服务的初期，每一位临床护士不仅要适应护理工作中的改进，还要做好病人的基础护理，提升护理质量及病人的满意度，压力不言而喻。我们更要尊重，关爱她们，为其发挥才能、施展才华创设一个好的工作环境，使他们有“安全感”，更有“归属感”，只有她们得到了尊重与关爱，她们才能将尊重与关爱传递给我们的病人。现代管理不是束缚、压制，而是充满人性化的引导、激励，从而最大限度地实现人的自我价值。实践证明：“硬性管理”无法激发员工的工作热情，更无法充分发挥员工的聪明才智。因此，这样的管理是低效或无效的管理。护士认识到自身所付出劳动的价值，认识到只有提供优质的服务，护理事业才能发展，才能确定护理专业的价值和社会地位[3]。护士会更加自觉自愿、能动地履行自己的职责，为病人提供优质的护理服务。
2.4建立激励机制全面提升护士服务意识行为科学的研究表明：每个人所拥有的能力和他在工作中发挥出的能力是不等量的，一个人如果具有较高的积极性和主动性，就可以发挥他们80%～90%的才能，反之只能发挥20%左右的才能[4]。护理部对护士进行磁性管理，设立“睡眠日”，“生日礼”让全体护士得到了感受到温暖。我科将临床护士工作量（包括护理病人数，护理级别，生活护理，出入院人数，病人满意度等）和道德品质与绩效挂钩，建立了一套行之有效的激励机制。充分调动护士的积极性、主动性和创造性，使其内在的潜力得到最大限度的发挥。
3结果
表1 住院患者满意度调查（x±s）
3讨论
随着现代护理模式的转变，护理服务的对象日趋扩大，护理内
容更加丰富多彩，护理工作逐渐系统化、规范化、全面化。作为医院
护士的一言一行无不代表着医院的形象，临床工作中，护士运用适当的语言，丰富的专业知识，以端庄的仪表、文雅的举止、整洁的服饰来服务于患者。内强素质，外塑形象，定能赢得患者的信赖和配合，从而取得理想的护患沟通效果。护理服务质量的高低是由护理人员的服务意识水平所决定。我科通过转变观念，关爱护士，以情激能，并建立一套与主动服务相关联的激励机制，使得科室形成一种“重基础、重人文、重服务”的氛围，住院患者满意度有明显提高。
参考文献：
[1]姜小鹰．护理管理学[M].上海：科学技术出版社，2001：35.
[2]杨明，严如谊，胡春红．中医院校护生人文关怀认知和行为能力调查分析[J]．护理学报，2010，17（6B）：5-7.
[3]刘则杨.提升护理服务综合价值新理念[J].现代护理，2005，11（3））：182-183.
[4]王春生.明确肩负的任务携手迈进新世纪[J].中华护理杂志，2000，35（1）：5.
论文作者:陈丽,雷勤丰,周敏*
论文发表刊物:《健康世界》2016年第18期
论文发表时间:2016/10/20
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