图书馆信息资源服务效益的模糊层次综合评价，本文主要内容关键词为：信息资源论文,综合评价论文,效益论文,层次论文,模糊论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
〔分类号〕G253.1
1 信息资源服务效益评价的作用与意义
图书馆工作可被归纳为两大范畴：信息资源建设和信息服务。图书馆服务效益的评价应该达到两个目的：测评信息服务的质量和考察信息资源的保障能力。通常，人们注重用服务效益及其相应指标来评价信息管理与服务的质量，很少论及如何通过对服务质量和服务效益的评价来反馈信息资源的利用效果和满足用户信息需求的能力。为此，本文拟从对后者的讨论入手，进而建立起信息资源、信息服务与服务效益三者的统一关系。
确切地讲，信息资源服务效益，是指图书馆通过各项服务工作，充分利用馆藏信息资源所创造的总体效益，包括社会效益和经济效益。图书馆具有公益性和知识性的特征，始终担当着服务社会和教育民众的角色，对提高读者（用户）的人文素质和劳动技能具有重要作用，其社会效益显而易见，并随时有可能转化为经济效益。至于图书馆服务的经济效益，一般都表现出间接性和潜在性的特征。间接效益是指读者（用户）受益于图书馆的知识信息和信息服务，使教学、科研或生产获得较好经济效果的间接现象。潜在性效益是指读者（用户）利用图书馆的文献资料和知识信息，尽管暂时还没有获得良好收益，但其潜在价值却客观存在，随着时间的推移有可能转变为间接性或直接性效益。
鉴于上述原因，图书馆服务效益的产生，实际上可以看作是信息资源潜在价值向现实效益的转化，其相互关系见图1。评价图书馆信息服务效益，就是对信息资源潜在价值的客观认识。从图1也可看出，信息资源的潜在价值，通过信息服务与利用而最终得以体现；信息资源产生效益的形式及大小，取决于图书馆信息服务的管理模式、运作方式、服务类型以及服务的深度和广度[1]；图书馆要追求高效率的信息服务和服务效益，就要谋求高质量的信息资源建设。
图1 信息服务与信息资源建设的互动关系
本文对图书馆信息资源服务效益评价的研究，力求达到两个效果：①建立图书馆信息资源总体服务效益综合评价方法体系，通过对服务效益的评价，制定与调整信息服务策略。②在对信息资源总体服务效益进行评价的基础上，反馈信息资源建设的有关信息，包括信息资源的实用性、时效性、可获得性、与用户需求的相适应性，了解信息资源的整体建设质量与存在的问题，为制定馆藏发展策略提供科学依据。
2 信息资源服务效益影响因素分析
2.1 总体评价的基本思路
服务效益是一种潜在效益，属于预期服务效果的范畴，这种潜在效益能否向现实效益转化及如何转化，涉及到许多不确定因素，往往难以具体量化。然而，服务效益是通过各种具体的服务项目、服务策略、服务过程与服务效果体现出来的，如果馆藏信息资源配置优化，则服务效益的高低直接取决于服务质量的好坏。如果服务能使信息资源得到充分开发和利用，促使其潜在价值得到充分发挥，则服务效益较高。反之，服务效益则低下。因此，服务效益评价应着重考虑服务质量与服务“产出”，用实际工作的“质”和“量”来反馈其潜在的、虚拟的研究对象。这样，评价才具有可操作性和可比性，评价结果也才具有客观性和可信度。
然而，具体的服务工作是“硬”技术与“软”研究两者综合作用的结果，是服务人员知识水平与创造性劳动的有机结合，服务过程复杂多变，服务效果也明显具有模糊性、滞后性和间接性[2]。这些特性导致对服务工作质量和效果的评价难以用传统方法来处理。以往的评价主要依赖于某些传统定性指标及评价人员的知识水准和认知能力，较大程度上受到个人偏好的影响，主观成分相对较强，评价结果也不够确切和完善。
为此，笔者试图针对信息环境、信息服务方式和服务效果等因素，采用模糊数学对不确定性问题的有效处理方法及层次分析法中定性与定量因素相结合的科学决策思想，根据模糊综合评价法与层次分析法相结合的综合评价思路[3-4]，构建起图书馆信息资源服务效益的综合评价体系。其基本步骤如下：
采用层次分析法分析图书馆信息服务所涉及的内容和影响因素，筛选出对服务效益评价具有重要控制作用的一组指标或参数。然后，根据各项指标或参数之间的相互关系，建立图书馆服务效益评价层次结构体系（即评价因素集）。计算各层次评价参数在系统中相对于准则层的相对权重向量。
● 采用模糊综合评价法建立评价结论集，并进行归一化处理，得到各评价因素的评判矩阵，并据此计算出模糊评判向量。
● 综合分析模糊评判向量与层次分析权重向量，获得对总体服务效益的模糊综合评判结果。
● 基于服务效益评价结果，对比分析服务效益与信息资源建设状况，了解信息资源与读者（用户）需求相匹配程度和利用效果，掌握信息资源的整体建设质量和存在的问题，制定新的馆藏建设与服务策略。
此外，上述评价方法还可用于馆际之间服务效益的横向比较，明确本馆所处的地位，找出问题和差距，为进一步改善信息服务与信息资源建设质量提供依据。
2.2 服务效益影响因素分析
在网络环境下的图书馆整体服务体系中.除了文献流通与阅览服务外，其余的服务工作大都摒弃了文本检索、手工操作等传统工作模式，代之以文献数据库、网络信息和网络技术为基础的人机服务模式，网络化资源共享和交互式网络信息咨询服务也在逐步实现。同时，用户对信息服务的期望值及质量要求也在逐步提高。为了满足用户这些新的需求，图书馆不仅在努力追求高质量的信息资源建设，同时也在不断提高信息服务的品位和效率。基于上述认识，影响图书馆信息资源服务效益的因素有4个，即：信息服务的基础条件、信息资源建设、信息服务方式和信息服务效果。前两个因素是信息服务的基础和获取高水平服务效益的前提，后两个因素则是衡量服务效益的重要标志。其中，信息资源建设、服务效果和服务方式，是评价图书馆信息服务与服务效益的重要因素。
2.2.1 信息服务的基础条件 信息服务的基础条件包括服务设施和人员素质。服务设施主要涉及图书馆自动化、网络化建设及运行情况。自动化、网络化建设是信息服务由传统模式转化为现代服务模式的基础，包括图书馆管理系统建设、服务器和网络结构模式、网络信息传递功能、电子阅览室建设等要素，它们直接决定着图书馆信息存储、传递、获取能力的提高和改善。
人员素质主要包括图书馆员的知识水平、业务能力、服务态度等要素。随着用户信息需求向深度和广度的拓展及个性化需求的增强，用户不仅对图书馆信息资源建设寄予较高的期望，同时对服务人员的素质，尤其是对专业情报人员的素质提出了新的要求。在知识水平方面，既要求有较全面的专业知识和较高的外语水平，还要有较强的计算机技能和图书情报专业知识；在业务能力方面，既要有娴熟的信息资源检索技能和高水平综合提炼精品信息的能力，还要有及时掌握学科动向和精、准、快、全地为用户提供决策情报服务的潜质。如果图书馆能借助这样一批高素质的服务人才，拓展出更为强大的服务功能和服务效益，信息资源的“拥有”就应考虑向“获取”转化。因此，人员素质在信息资源服务效益评价中的地位尤为重要。
2.2.2 信息资源建设 信息资源建设包括文献资源建设、数据库建设和网络信息资源建设，是图书馆开展信息服务和获取服务效益的基本保障。其中，文献资源建设涉及到文献资源量（包括总馆藏量和年补充量等）、文献保障率、文献信息开发程度等要素；数据库建设包括数据库购入量及书目数据库、特色数据库和全文数据库的开发与建设等要素；网络信息资源建设主要指网络信息资源的收集、加工与开发。从满足用户需求的角度来看，文献资源建设目前仍然是图书馆馆藏建设的主体，然而数据库和网络信息资源由于便于计算机检索、加工处理和网络传输，在信息服务中正在发挥着越来越重要的作用。
2.2.3 信息服务方式 在网络环境下，图书馆信息服务内容更加多样化，服务方式更加多元化，在提供传统的读者服务和咨询服务的同时，数字化信息资源服务、网络信息咨询等现代信息服务方式正在成为信息服务的主流。考虑到传统服务和现代信息服务两种不同形式，评价系统应力求涵盖三方面内容：①文献信息服务。②信息咨询与检索服务。③高层次情报服务。
其中，传统的文献信息服务主要包括书刊阅览、流通、资源共享等服务方式。书刊阅览服务涉及到阅览服务时间、服务人次、文献阅览量和文献复制量；流通服务包括流通服务人次、文献出借量、人均借书量、新书推荐种次、开架率等；资源共享服务包括联合共建效果、馆际互借人次、需求满足率等。
现代信息服务也具有多种形式，如数字化信息资源服务、信息咨询与检索、定题服务与信息编译报道、用户教育等。其中，数字化信息资源服务包括数据库访问人次、文献下载量、文献传递量等；信息咨询与检索服务主要包括网络信息咨询、信息检索、科技查新、信息导航等。服务手段的现代化，极大地丰富与扩展了现代信息服务的内容和范围。因此，在进行此项评价时，应注重考察各种形式服务的深度、频度与广度。
2.2.4 信息服务效果 信息服务及时性、信息提供完备性、信息需求满足率、服务与产出效益等，是评价信息服务效益的重要指标[2]。信息服务及时性指服务的适时、快捷、方便程度，是服务人员工作态度、潜在素质、服务所依赖的信息源、服务技术环境的综合体现。信息提供完备性指提供信息“全、准、新”的程度。信息需求满足率是指在信息服务中用户需求得到满足的比率，是衡量信息服务有效性和准确性的重要指标，它从用户认可的角度反映出信息服务和馆藏质量的偏差，也是测度信息量的一种近似而简便的方法。
3 信息资源服务效益模糊综合评价模型
图书馆信息资源服务效益涉及到上述众多因素，其中多数因素都具有模糊性或不确定性，采用经典数学方法难以处理。模糊数学正是处理这种不确定性问题的有效方法，而层次分析法又具有定量和定性相结合的多准则决策功能。因此，笔者试图将两者结合起来构建信息资源总体服务效益综合评价模糊层次分析评价模型，以获得更为客观的评价效果。
3.1 建立信息资源服务效益评价因素集
基于对影响因素的上述讨论，依照层次分析法的基本步骤，建立起图书馆信息服务效益综合评价指标体系，即评价因素集U（见图2）：
U=｛u[，1]，u[，2]，…u[，m]｝（1）
图2 图书馆信息资源服务效益综合评价层次结构指标体系
根据各影响因素之间的相互支配关系，该评价因素集可被划分为3个基本层次：最高层为总目标层，即图书馆信息资源总体服务效益；第二层为准则层，反映出影响服务效益的各个不同侧面；第三层为各个侧面所包含的主要影响因素，或称评价指标。以此为基础，分别构建同一层次各因素关于上一层次中某一准则重要性的两两比较判断矩阵，求算各层次相对于上一层次的权重向量，并对判断矩阵进行一致性检验（见表1）。具体求算方法参见文献[4]。由表1可知，一致性比例CR均小于0.1，满足判断矩阵整体一致性的要求，表明本文所构建的两两判断矩阵中各要素之间的逻辑关系成立，权重向量计算结果合理。
表1 图书馆信息资源总体服务效益影响因素的相对权重向量
┌────────┬─────────────┬──────┬─────┬─────┐
││ │权重向量│最大特征值│一致性比例│
│评价准则│评价因素 ││ │ │
││ │（A）
│ （λmax）│ （CR） │
├────────┼─────────────┼──────┼─────┼─────┤
││基础条件建设B1│0.09834 │ │ │
│├─────────────┼──────┤ │ │
│图书馆信息资源总│信息资源建设B2│0.21211 │ │ │
││ ││4.01594
│0.00597
│
│├─────────────┼──────┤ │ │
│体服务效益A │服务方式B3│0.：9092│ │ │
│├─────────────┼──────┤ │ │
││服务效果B4│0.39862 │ │ │
├────────┼─────────────┼──────┼─────┼─────┤
││图书馆自动化、网络化建设C1│0.33333 │ │ │
│基础条件建设B1 │ ││2.00000
│0.00000
│
│├─────────────┼──────┤ │ │
││服务人员素质C2│0.66667 │ │ │
├────────┼─────────────┼──────┼─────┼─────┤
││文献信息资源建设C3│0.58126 │ │ │
│├─────────────┼──────┤ │ │
│信息资源建设B2 │数据库建设以C4│0.30915 │3.00369
│0.00355
│
│├─────────────┼──────┤ │ │
││网络信息资源建设C5│0.10959 │ │ │
├────────┼─────────────┼──────┼─────┼─────┤
││文献流通与阅览C6 │0.48318 │ │ │
│├─────────────┼──────┤ │ │
││馆际互借与文献传递C7 │0.07010 │ │ │
│├─────────────┼──────┤ │ │
│服务方式B3 │信息咨询与检索C8 │0.25784 │5.21306
│0.04756
│
│├─────────────┼──────┤ │ │
││定题服务与编译报道C9 │0.05146 │ │ │
│├─────────────┼──────┤ │ │
││用户教育C10
│0.13743 │ │ │
├────────┼─────────────┼──────┼─────┼─────┤
││信息服务及时性C11 │0.12252 │ │ │
│├─────────────┼──────┤ │ │
││信息提供完备性C12 │0.22718 │ │ │
│服务效果B4 │ ││4.0106│0.00388
│
│├─────────────┼──────┤ │ │
││信息需求满足率C13 │0.22718 │ │ │
│├─────────────┼──────┤ │ │
││服务与产出效益C14 │0.42312 │ │ │
└────────┴─────────────┴──────┴─────┴─────┘
3.2 构造信息资源服务效益评价结论集
评价结论集是图书馆信息资源服务效益各种评价结果的集合，可表述为：
V=｛V[，1]，V[，2]，…V[，p]｝（2）
在评判各因素等级时，首先要给出能反映服务效益评价因素集U中各项指标优劣状况的n个等级，即评语集。然后，针对评价因素集（即综合评价指标）中每个指标进行单因素评判，确定各项指标的单因素评判集V。单项指标评判结果是综合评判的基础。
为了反映图书馆信息资源总体服务效益的全面情况，还需要利用单项指标评判结果构造综合评判矩阵R：
R=｛r[，i1],r[，i2]，…r[，ip]｝
（3）
信息资源服务效益评价因素集U与评判集合V之间的关系，是通过评判矩阵R来实现的。
3.3 模糊层次综合评判
首先进行一级模糊综合评判，即在确定出因素u[，i]，的权重向量A[，i]和因素u[，i]的总的模糊评价矩阵R[，i]以后，对每个因素集u[，i]=｛u[，i1]，u[，i2]，…u[，in]｝中的n个因素作模糊综合评判，获得因素u[，i]的一级模糊评价向量B[，i]。
B[，i]=A[，i]·R[，i]=（b[，i1]，b[，i2]，…b[，ip]），i=1，2，…，m（4）
然后进行二级模糊综合评判，即将上述综合评判矩阵R与层次指标权重A合成计算，获得被评价对象隶属于各评判等级的综合结果D。
根据模糊数学中的最大隶属原则，确定图书馆信息资源总体服务效益的最后评判结果。上述模糊综合评判为二级模型，如果因素集U的元素非常多时，可对它作多级划分，并进行多层次的综合评判。
4 应用实例研究
下面，以国内4家高校图书馆（代号分别为图书馆1、图书馆2、图书馆3和图书馆4）为例，通过对其2002年度信息资源服务效益的综合评价，进一步考察本文所构建的多层次模糊综合评判模型与方法的应用效果。
4.1 目标馆总体服务效益现状
系统考察4家图书馆信息资源服务效益的相关基本状况，构建出相应的评价因素集（综合评价指标集合）（见表 2）。同时，针对其中一些定性指标，如人员素质、信息提供完备性、服务及时性、信息需求满足率等，采取资料收集与专家打分相结合的方法。打分标准分为5个等级，即很好、好、较好、中等、差，对应的分值集为10～90、90～80、80～70、70～ 60、＜60。最后，汇总专家意见，将各项指标的平均得分汇入表2。
表2 图书馆信息资源总体服务效益实例评价资料
┌────┬───────────┬──────────┬──────────┬───────────┐
││图书馆1
│图书馆2 │图书馆3 │图书馆4
│
│评价指标│ │││ │
│├────────┬──┼───────┬──┼───────┬──┼────────┬──┤
││ 评价结果 │得 │ │得 │ │得 ││得 │
│││分 │ 评价结果││ 评价结果││ 评价结果 │分 │
││││ │分 │ │分 │││
├────┼────────┼──┼───────┼──┼───────┼──┼────────┼──┤
│图书馆 │││ ││ ││││
│自 动 │汇文管理系 ││汇文管理系││汇文管理系││汇文管理系 ││
│化、网 │统；网络交换│95 │统；网络交换 │95 │统；网络交换 │85 │统；网络交换│70 │
│络化建 │功能＞1000M ││功能＞1000M
││功能约1000M
││功能约500M ││
│设 │││ ││ ││││
├────┼────────┼──┼───────┼──┼───────┼──┼────────┼──┤
││具有本科以上││具有本科以上 ││具有本科以上 ││具有本科以上││
││学历，良好的││学历，良好的 ││学历，较高的 ││││
│服务人 │专业知识和外│95 │专业知识和外 │95 │专业知识和外 │85 │学历，较高的│85 │
│员素质 │语水平；娴熟││语水平；娴熟 ││语水平；较熟 ││专业知识和外││
││的计算机检索││的计算机检索 ││炼的计算机检 ││语水平；较熟炼 ││
││技能││技能 ││索技能││的计算机检索技能││
├────┼────────┼──┼───────┼──┼───────┼──┼────────┼──┤
││总馆藏量约 ││总馆藏量约││总馆藏量约││总馆藏量约 ││
││380万册；年 ││220万册；年
││110万册；年
││85万册；年入││
│文献资 │入藏图书约 ││入藏图书约││入藏图书约││藏图书约2.8 ││
││10万册；期刊│96 │6.5万册；期
│90 │3.5万册；期
│78 │万册；期刊约│70 │
│源建设 │││ ││ ││││
││约6500种； ││刊约5000 ││刊约3000 ││2000种；进行││
││进行大量文献││种；进行大量 ││种；进行部分 ││部分文献开发││
││开发工作││文献开发工作 ││文献开发工作 ││工作││
├────┼────────┼──┼───────┼──┼───────┼──┼────────┼──┤
││年购入较大型││年购入较大型 ││年购入较大型 ││││
││中文库＞10 ││中文库＞5 ││中文库约5 ││年购入较大型││
││个；外文库＞││个；外文库约 ││个；外文库＞ ││中文库约3
││
│数据库 │15个；自建特│95 │10个；自建特 ││5个；自建特
│78 │个；外文库约│64 │
│建设│色全文库2
││色全文库3 │89 │色全文库1 ││3个；自建专 ││
││个，专题库3 ││个，专题库4
││个，专题库1
││题库1个，书 ││
││个，书目数据││个，书目数据 ││个，书目数据 ││目数据库1个 ││
││库1个
││库1个 ││库1个 ││││
├────┼────────┼──┼───────┼──┼───────┼──┼────────┼──┤
││广泛收集和下││广泛收集和下 ││ ││││
││载多学科网上││载多学科网上 ││收集下载重点 ││收集下载部分││
││││信息资源；建 ││学科信息资源 ││重点学科信息││
│网络信 │信息资源；建││立多学科网络 │93 │；建立多学│82 │资源；建立部│71 │
│息资源 │立网络信息导│86 │ ││ ││││
│建设│航库；进行信││信息导航库； ││科网络信息导 ││分学科网络信││
││││进行信息分类 ││航库 ││息导航与链接││
││息分类组织与││组织与加工││ ││││
││加工││ ││ ││││
├────┼────────┼──┼───────┼──┼───────┼──┼────────┼──┤
││文献阅览量 ││文献阅览量││文献阅览量││ 文献阅览量││
││82万人次/
││75万人次/ ││60万人次/ ││ 46万人次/ ││
││年，文献出借││年，文献出借 ││年，文献出借 ││ 年，文献出借 ││
│文献流 │量＞50万册 ││量约50万册││量约30万册││ 量约28万册││
│通与阅 │次/年；新书推
│95 │次/年；新书推 ││次/年；新书推 ││ 次/年；新书 推││
││荐4万种次/ ││荐4.8万种次
│93 │ │ 82││ 78│
│览 │││ ││荐2.5万种次
││ 荐1万种次/││
││年；文献复制││/年；文献复制 ││/年；文献复制 ││ 年；文献复制 ││
││量约5万篇次 ││量约4万篇次
││量约1.4万篇
││ 量约0.5万篇
││
││/年；全部开架
││/年；全部开 架││次/年；全部开 ││ 次/年；全部开 ││
││服务││服务 ││架服务││ 架服务││
├────┼────────┼──┼───────┼──┼───────┼──┼────────┼──┤
││ 馆际互借服务 ││馆际互借服务 ││ ││││
││ 约2000人次││＞2000人次/
││馆际互借服务 ││馆际互借服务││
││ /年，获取文献 ││年，获取文献 ││约1000人次││约400人次/ ││
│ 馆际互│ 约3000篇次││约3500篇次││/年，获取文献 ││年，获取文献││
│ 借与文│ /年；需求满足 │89 │/年；需求满足 │93 │800篇次/年； │72 │250篇次/年；│61 │
│ 献传递│ 率约88％；为 ││率约95％；为 ││需求满足率约 ││需求满足率约││
││ 馆外传递文献 ││馆外传递文献 ││75％；为馆外 ││65％；为馆外││
││││1.6万篇次/││传递文献300
││传递文献40 ││
││ 1.8万篇次/││年││篇次/年
││篇次/年 ││
││ 年││ ││ ││││
├────┼────────┼──┼───────┼──┼───────┼──┼────────┼──┤
││敷据库年访问││数据库年访问 ││ ││││
││量＞100万
││量＞100万 ││数据库年访问 ││败据库年访问││
││次。下载文献││次，下载文献 ││量＞50万次， ││量约40万次，││
││信息量约80 ││信息量约80││下载文献信息 ││下载文献信息││
││万篇（条）次/
││万篇（条）次/ ││量约30万篇││量约20万篇 ││
│信息咨 │年。年咨询服││年。年咨询服 ││（条）次/年。 ││（条）次/年。
│60 │
│询与检 │务15万人次，│91 │务近18万人│96 │年咨询服务近 │71 │年咨询服务近││
│索 │课题查新约 ││次，课题查新 ││10万人次，专 ││8万人次，专 ││
││400项/年，专││约800项/年， ││题检索约400
││题检索约80项/
││
││题检索＞500 ││专题检索＞││项/年，一股检 ││年，一般检 ││
││项/年，一般检
││500项/年，一 ││索约1000次││索约800次/ ││
││索＞1000次/ ││般检索＞ ││/年
││年 ││
││年 ││1000次/年 ││ ││││
└────┴────────┴──┴───────┴──┴───────┴──┴────────┴──┘
表2 图书馆信息资源总体服务效益实例评价资料（续）
┌────┬─────────┬─────────┬────────┬─────────┐
││图书馆1
│图书馆2
│图书馆3 │图书馆4
│
│├───────┬─┼───────┬─┼──────┬─┼───────┬─┤
│评价指标│ │得│ │得││得│ 评价结果│得│
││ 评价结果│ │ 评价结果│分│ 评价结果 │分│ │分│
││ │分│ │ ││ │ │ │
├────┼───────┼─┼───────┼─┼──────┼─┼───────┼─┤
││定题服务约│ │定题服务约│ │定题服务约 │ │定题服务约│ │
││60项/年；提
│ │50项/年；提
│ │20项/年；提 │ │10项/年；不
│ │
││交阶段性情报 │ │交阶段性情报 │ │交情报资与 │ │定期提交情报 │ │
│定题服 │成果＞400份
│ │成果＞400份
│ │报告约60份/ │ │资料；开辟网 │ │
│务与编 │/年；主办情报 │87│/年；开辟网上 │85│年；开辟网上│75│上情报栏目， │70│
│译报道 │刊物；开辟网 │ │情报栏目，及 │ │情报栏目，定│ │定期报道最新 │ │
││上情报栏目， │ │时报道学科动 │ │期报道新技 │ │情报信息；不 │ │
││及时报道学科 │ │向；定期主办 │ │术、新动向及│ │定期主办专题 │ │
││动向 │ │专题情报讲座 │ │学科发展趋势│ │情报讲座 │ │
├────┼───────┼─┼───────┼─┼──────┼─┼───────┼─┤
││ │ │全面开设信息 │ ││ │ │ │
││全面开设信息 │ │检索课教学； │ ││ │全面开设信息 │ │
││检索课教学； │ │长期主办数据 │ │全面开设信息│ │检索课教学； │ │
│用户教 │长期主办数据 │88│库检索培训│93│检索课教学；│85│不定期主办数 │70│
│育 │库检索培训│ │班；开设网络 │ │长期主办数据│ │据库检索培训 │ │
││班；设有网络 │ │检索导航栏； │ │库检索培训班│ │班│ │
││检索导航栏│ │进行网上咨询 │ ││ │ │ │
││ │ │问答 │ ││ │ │ │
├────┼───────┼─┼───────┼─┼──────┼─┼───────┼─┤
│信息服 │ │ │ │ ││ │ │ │
│务及时 │非常及时 │95│非常及时 │95│及时│90│较及时│78│
│性 │ │ │ │ ││ │ │ │
├────┼───────┼─┼───────┼─┼──────┼─┼───────┼─┤
││检全率 约 │ │检全率约 │ │检全率约│ │检全率约 │ │
│信息提 │99％；检准率 │ │99％；检准率 │ │95％；检准率│ │90％；检准率 │ │
│供完备 │约97％；专题 │95│约97％；专题 │95│约95％；专题│89│约93％；专题 │78│
│性 │情报完备率│ │情报完备率│ │情报完备率 │ │情报完备率│ │
││99％ │ │99％ │ │97％│ │95％ │ │
├────┼───────┼─┼───────┼─┼──────┼─┼───────┼─┤
││ │ │ │ │与重点学科相│ │与重点学科相 │ │
││ │ │ │ │关的信息需求│ │关的信息需求 │ │
│信息需 │整体达到 │95│整体达到 │95│满足率约为 │ │满足率约为│71│
│求满足 │ │ │ │ ││82│ │ │
│率 │95％以上 │ │95％以上 │ │95％，非重点│ │90％，非重点 │ │
││ │ │ │ │学科为70-
│ │学科为60- │ │
││ │ │ │ │90％│ │80％ │ │
├────┼───────┼─┼───────┼─┼──────┼─┼───────┼─┤
││直接收益＞15 │ │直接收益＞15 │ │直接收益约 │ │ │ │
││万元/年，间接 │ │万元/年，间接 │ │10万元/年， │ │直接收益约5
│ │
│服务与 │经济效益，│ │经济效益，│ │间接经济效益│ │万元/年，间接 │ │
│产出效 │500万元/年。 │95│500万元/年。 │95│约300万元/ │78│经济效益约│68│
│益 │阻务与产出效 │ │服务与产出效 │ │年。│ │100万元/年。 │ │
││益比约为1∶
│ │益比约为1∶
│ │服务与产出效│ │服务与产出效 │ │
││ │ │ │ │益比约为1∶ │ │益比约为1∶8 │ │
││50│ │50│ │ 12 │ │ │ │
└────┴───────┴─┴───────┴─┴──────┴─┴───────┴─┘
4.2 目标馆总体服务效益模糊综合评判
目标单位信息资源服务效益评价是一个复杂的宏观决策问题。要对上述4家图书馆总体服务效益得出一个整体的评价结论，需采取多层次模糊综合评判模型与方法，对其服务效益的大小进行模糊分析。
4.2.1 服务效益评价因素等级及隶属度 基于表2给出的总体服务现状考察资料，按照本文所建立的模糊综合评判方法中的单项指标评判隶属度确定方法，给出各家图书馆服务效益评价因素等级及隶属度。表3是对图书馆1的详细表述，其他图书馆以此类推。
表3 图书馆1信息资源服务效益评价因素等级及隶属度
┌──────────────┬───────────────────────────────────┐
││评价等级及隶属度 │
│评价因素│ │
│├──────┬──────┬───────┬──────┬──────┤
││1
│ 2 │3 │4
│5
│
├──────┬───────┼──────┼──────┼───────┼──────┼──────┤
││图书馆自动│││ │││
│基础条件│化，网络化C1 │ 极高，1
│ 高，0.8
│较高，0.6 │中等，0.4
│ 低，0.2
│
│├───────┼──────┼──────┼───────┼──────┼──────┤
│建设B1 │服务人员素质 │││ │││
││C2│ 极高，1
│ 高，0.8
│较高，0.6 │中等，0.4
│ 低，0.2
│
├──────┼───────┼──────┼──────┼───────┼──────┼──────┤
││ 文献信息资源│ 很合理，1 │ 合理，0.8 │较合理，0.6
│一般，0.4
│不合理，0.2 │
││ 建设C3 │││ │││
│├───────┼──────┼──────┼───────┼──────┼──────┤
│ 信息资源
│数据库建设│││ │││
│ 建设B2│以C4 │很合理，1
│合理，0.8
│较合理，0.6
│一般，0.4
│不合理，0.2 │
│├───────┼──────┼──────┼───────┼──────┼──────┤
││网络信息资源 │极广泛，0.8 │ 广泛，1
│较广泛，0.8
│一般，0.6
│不广泛，0.4 │
││组织C5│││ │││
├──────┼───────┼──────┼──────┼───────┼──────┼──────┤
││文献流通与阅 │││ │││
││览C6 │ 极好，1
│ 好，0.8
│较好，0.6 │一般，0.4
│ 差，0.2
│
│├───────┼──────┼──────┼───────┼──────┼──────┤
││馆际互借与文 │极好，0.8
│ 好，1 │较好，0.8 │一般，0.6
│ 差，0.4
│
││献传递C7 │││ │││
│├───────┼──────┼──────┼───────┼──────┼──────┤
│服务方式│信息咨询与检 │极全面，1
│全面，0.8
│较全面，0.6
│ 一般，0.4 │不全面，0.2 │
│B3 │索C8 │││ │││
│├───────┼──────┼──────┼───────┼──────┼──────┤
││定题服务与编 │极广泛，0.8 │广泛，1 │较广泛，0.8
│一般，0.6
│不广泛，0.4 │
││译报道C9 │││ │││
│├───────┼──────┼──────┼───────┼──────┼──────┤
││用户教育C10
│极广泛，0.8 │ 广泛，1
│较广泛，0.8
│一般，0.6
│不广泛，0.4 │
├──────┼───────┼──────┼──────┼───────┼──────┼──────┤
││信息服务及时 │││ │││
││性C11 │非常及时，1 │及时，0.8
│较及时，0.6
│中等，0.4
│ 不及时，0.2│
│├───────┼──────┼──────┼───────┼──────┼──────┤
││信息提供完备 │││ │││
│服务效果│性C12 │非常完备，1 │完备，0.8
│较完备，0.6
│中等，0.4
│不完备，0.2 │
│├───────┼──────┼──────┼───────┼──────┼──────┤
│B4 │信息需求满足 │││ │││
││率C13 │ 极高，1
│ 高，0.8
│较高，0.6 │中等，0.4
│低，0.2 │
│├───────┼──────┼──────┼───────┼──────┼──────┤
││服务与产出效 │││ │││
││益C14 │ 极好，1
│ 好，0.8
│较好，0.6 │中等，0.4
│差，0.2 │
└──────┴───────┴──────┴──────┴───────┴──────┴──────┘
4.2.2 总体服务效益模糊综合评价 首先，按照本文所构建的模糊层次综合评价模型和方法对图书馆1进行综合评
对表3中该馆各项指标评价等级进行归一化处理，分别获得图书馆1基础服务条件、信息资源建设条件、服务方式和服务效果的单因素等级评判矩阵R[，1]，R[，2]，R[，3]，R[，4]：
根据表1，其准则层B相对于目标层A的权重向量为：
A=（0.09834，0.21211，0.29092，0.39862）
各评价指标权重向量分别为：
A[，1]=（0.33333，0.66667）
A[，2]=（0.58126，0.30915，0.10959）
A[，3]=（0.48318，0.07010，0.25784，0.05146，0.13743）
A[，4]=（0.12252，0.22718，0.22718，0.42312）
根据多层次模糊综合评判方法，分别对基础服务条件、信息资源建设、服务方式和服务效果作一级模糊综合评判，得一级模糊评判向量，记为B[，1]，B[，2]，B[，3]，B[，4]。再得到二级模糊评判的评判矩阵R：
由此，得到关于图书馆1信息资源服务效益总的模糊综合评判结果：
由于d[，1]=max｛d[，1]，d[，2]，…，d[，5]｝=0.3222，根据最大隶属原则，可判断出图书馆1信息资源总体服务效益综合评价结果为“很好”。
同理，依据表2中图书馆2、图书馆3、图书馆4的总体服务现状考察资料，给出各家图书馆的服务效益评价因素等级及隶属度，并对各项指标评价等级进行归一化处理，分别得到各馆基础服务条件、信息资源建设、服务方式和服务效果的等级评判矩阵R[，1]，R[，2]，R[，3]，R[，4]，并据此对各目标馆进行模糊综合评判，最终获得：图书馆2、图书馆3、图书馆4信息资源服务总的模糊综合评判结果：
图书馆2为d[，1]=max｛d[，1]，d[，2]，…，d[，5]｝=0.3242，图书馆3为d[，2]=max｛d[，1]，d[，2]，…，d[，5]｝=0.2461，图书馆4为d[，3]=max｛d[，1]，d[，2]，…，d[，5]｝=0.2468。根据最大隶属原则，可判断图书馆2、图书馆3、图书馆4的信息资源服务效益综合评价结果分别为“很好”、“好”、“较好”。
4.3 实例评价结果分析
综合上述评价结果：图书馆1和图书馆2的信息资源服务总体效益很好，图书馆3与图书馆4分别为好和较好。显然，图书馆1与图书馆2的信息服务效果与信息资源建设质量都相对较好，图书馆3与图书馆4则有待进一步加强。从综合隶属度的变化情况来看，图书馆2的最大隶属度单点值 （0.3242）大于图书馆1（0.3222），说明图书馆2的总体服务效益要相对好于图书馆1。同理，图书馆3的总体服务效益也明显好于图书馆4。
从基础服务条件、信息资源建设、服务方式和服务效果的分项隶属度变化情况来看，图书馆1信息资源建设的单点值（0.3208）明显高于图书馆2（0.2987）、图书馆3（0.1650）和图书馆4（0.1435），表明图书馆1在信息资源建设经费投入、文献信息保障能力、数据库资源引进等方面都要优于其他各馆。但在信息服务方面，包括文献流通与阅览、馆际互借与文献传递、信息咨询与检索、用户教育等，图书馆2的单点值为0.3273，则又远远高于图书馆1（单点值为0.3043），也更高于图书馆3（0.1977）和图书馆4（0.1426），表明图书馆2在通过各种服务手段充分利用馆藏资源、最大限度地满足用户信息需求方面作了很大努力，所以图书馆2的总体服务效益反过来又高于图书馆1。由此再次表明，只有通过广泛的信息服务与开发利用，信息资源的潜在价值才能得到充分体现。
上述实例分析表明：利用本文所构建的多层次模糊综合评价模式对4家图书馆信息资源服务效益综合评价的结果接近于实际，较为客观地反映出现实状况；通过定量化的研究手段，从多方面客观考虑问题，可在很大程度上避免人们主观评判所可能造成的错误判断，也表明本文所建立的评价方法具有较强的科学性、实用性和可操作性。