王伟霞1 宋梅2 武丰燕3
（1山东省肥城市第二人民医院护理部 271605）
（2山东省肥城市仪阳镇卫生院 271602）
（3山东省肥城市第二人民医院 271605）
【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5085（2013）45-0078-02
医疗质量是医疗机构的命脉，无质量就无安全可言，更谈不上效益，也无从生存和发展。
狭义的质量是指产品质量，广义的质量就是产品，过程或服务质量满足规定要求的优劣程度。它具有客观规律性，可比较性。质量管理是对确定和达到质量所必需的全部职能和活动的管理。我们医院质量管理按工作阶段的不同，可分为基础质量管理，环节质量管理和终末质量管理。
一、基础质量管理：包括人员，医学技术，药品物质，仪器设备，时间信息的管理。
1、人 指的是管理的第一要素。指业务技术人员，具体的管理人员，高效能对人的管理，应该是人尽其才，才尽其用，用人所长。使每个人都处于与其能级相适应的工作岗位，这些都会对医院的基础质量产生重大影响，而作为第一线的业务人员水平和服务质量则往往起决定作用。
2、医疗护理技术 包括医学理论实践，操作方法和技巧，随着现代医学的发展，特点是专业化分工越来越细，各学科之间相互渗透，知识更新及淘汰率增快，对专业化的分工可以用“T”字型结构来代表，横向代表专业化的广泛，纵向代表专业化的深度。
医疗质量管理有它的自然属性，社会属性，科学性和艺术性。重点的方面也就是医疗质量管理与控制的实践性。随机制宜采取相应措施，恰如其分地处理好各种管理的实际问题，要求医疗管理工作者应具备一定的素养，如敏锐的洞察力，不断地开发创新和进取心，宽容精神，主动担责，处事果断，自我批评，自我控制能力，乐观豁达，既有原则，又有灵活性，使艺术性和科学性有机结合。
3、物质和仪器设备 质量和数量是保证医疗现代化服务的物质条件。
4、时间 是影响医疗质量的时间，时间就是生命，如缩短平均住院日就是一个具体表现，它反映医院的整体水平，同时也会带来良好的社会经济效益。
5、信息是重要的社会资源，通过信息了解情况分析问题解决问题。
二、环节质量管理：这是保证医疗护理质量的主要措施，是各种质量要素，通过组织管理所形成的各项工作能力。如各种服务项目，工作程序，它是医院技术工作、思想工作和管理工作对医疗质量的保证程度。
三、终末质量管理 是对医疗护理质量形成后的最终评价，是指整个医院的总体质量或单一病历。虽然是对医疗质量形成后的的评价，但它可将信息反馈于临床，对一个循环的医疗活动有指导意义。
医疗护理质量管理的原则是：
1.以病人为中心：实施此管理的目标是保证医护工作以最佳状态为患者服务，所以在进行质量控制时尽最大努力去提高病人的需要，在医院，用户是病人，真正树立为用户服务及下一道程序就是用户的思想。有了这种思想，才能在质量上严格要求。
2.预防为主的原则：医疗质量是重视基础质量，树立了预防为主的思想。把重点从事后转移到事先控制上来，从消极落实改为以预防为主，防治结合，重点提高的方针。把质量缺陷隐患消灭在萌芽状态。归根结底，别做事后明白，要做防患于未然。
3.严把质量管理
用系统的观点去认识和组织质控活动，形成对医护质量形成的整体过程，相互联系的各种要素之间关系，以及整体与要素之间关系都予以控制，以求整体提高，及时反馈。
4.标准化原则：质量标准正是质量管理的基础工作，是质量管理的法规，高压线，一切按制度办事，按要求去做，有章可循，有章可依。
5.分级管理原则：质量管理组织网络是由不同学历，层次人员所组成，其质量管理的重点：A设定目标，B拟定标准，C制定标准D制度计划，F实施素质教育G实施检测测定。
6．一切用数字说话的原则：要求对收集的资料、数据，进行科学分析，绝不能靠感觉感情去判断和预测。
基本方法
全面质量连续循环法：方式为计划、执行、检查、处理。
1、计划阶段
①调查分析，提高和找出问题。
②分析问题找出重要原因、次要原因。
③找出影响质量问题的主要因素。
④针对主要原因制定明确具体的计划措施。
2、实施阶段 按计划对实施方案组织实施，一直落实到部门和人员。
3、检查 并且有时间数量质量等要求检查阶段，检查计划实施情况动态分析进展情况及时纠正出现的偏差。
4、处理阶段 成绩、差距区别分开，遗留转入下一个循环
特点是大环套小环，相互促进，①阶梯式运行，PDCA四个阶段周而复始地运转，而每一个运转都要有新的内容和目标。质量管理经过一次循环解决一批问题，质量水平有新的提高。
医疗质量的评价
一、 素质质量
一般从医护人员素质、医疗行为、医疗服务质量综合评价素质、医疗业务、职业素质来分析基本素质，道德修养技能表现工作态度学习能力工作绩效等。
二、行为质量
属于环节质量评价，主要对服务的对象进行评价，属于环节质量评价，主要对医疗服务的行为质量进行评价，考核医护人员在医疗行为全过程各个环节是否体现以病人为中心的思想，可参用每月一次的服务态度，服务行为的问卷，开座谈会的形式，获得病人或其他工作人员对医护行为的评价资料分析整理。
三、终末质量
是对医疗质量服务行为结果的评价，对医疗活动服务效果的评定。对工作绩效等内容，如医护人员年终考核合格率，护士的三基三严达标率，并通过反馈指导护理人员明确完成护理任务的具体要求和正确的做法。
临床医疗护理活动的质量评价
一．基础质量评价（要素质量评价）主要是控制医疗护理活动的基本条件，包括组织机构，设施，仪器设备及人员素质。
1、设立质量组织结构质控科层层落实
其模式为
.jpg)
①仪器和病房单元 随着医疗专业的不断发展，设备仪器也随病人的需求而更新，且更站在医学学术的前沿，设备齐全，因地制宜，性能完好，急救物品完好率达100%。
②人力 医护技等科室数量要求资格应符合医院分级管理要求，人力安排是否合适。
③环境 医疗护理单元一定要安全、清洁、整齐、舒适、温馨、设施齐全，特别是安全方面，患者入院后的安全就掌握在医护人员的手中。
④严格落实各种规章制度及执行情况，没有规矩不成方圆。
二、环节质量评价
1、主要评价的内容，如整体护理情况，心理护理，健康教育数量及质量，执行医嘱准确率，临时医嘱执行是否及时，健康教育落实情况，患者知晓率，病人的生活护理，院内感染的控制与预防，消毒隔离等与能力部门及医技部门的协调关系
2、环节质量常用的定量评价指标
(1)护理技术操作合格率 (2)基础护理合格率（3）一级护理合格率（4）一人一针一管执行率(5)常规器械消毒灭菌合格率等。
想取得这主要内容的率就要在寻常工作中，定时如每周每月每季度每年评价一次。
三、终末质量评价 通过对患者医疗护理后的结果评价三者相辅相承不可分割。
临床医疗服务评价程序
1、医院质量控制要制订评价标准，要求具体，有先进性、约束性，易于评价，采用百分制等。如优秀，良好，一般，差，合格与不合格等。
2、收集信息：通过督导检查，对照标准进行分析，最好采用统计分析表，信息反馈评价。
3、纠偏，根据评价结果，提出改进措施，以提高工作数量与质量。
各科主任及护士长的管理艺术
管理是科学又是艺术，是管理者在运用管理理论与管理方法在实践中所表现出的个人行为态度与行为方式的特点。
一、决策艺术 二、指挥艺术 三、交谈艺术 四、激励艺术 五、协调人际关系艺术
新业务新技术的管理与措施
新业务新技术是医学科学领域各学科发展的重要标志之一，必须要有严格的管理措施。
（1）新业务新技术必须以病人为中心，从病人利益出发，有利于患者的治疗和康复。
（2）各职能部门应成立新业务新技术管理小组。
（3）制度开展新业务新技术的操作规程和规章制度，严格管理和使用。
（4）加强学习新业务新技术强化业务能力。
（5）作好评价。
控制
控制是管理的一项基本职能，有目的性，及时性，客观性及指示性。要想客观控制，首先要建立客观的计量方法，把定性的内容具体化，用定量的方法检查并记录控制的基本程序。
（1）确立标准 就是对医疗护理结果进行规范确定对工作和结果衡量的一些要点。确立标准不仅要抓关键点，而且还要使标准便于考核，也就是具有可操作性尽量将标准量化，也不能生搬硬套。
（2）衡量成效，找出偏差 标准确立后，如职能科室，将标准指令下达于每一科室执行，必有结果。管理中的控制主要就是针对多种情况，通过不彰显间断调节使系统沿着计划所规定的方向运动，实现既定目标。
管理者要随时才能获取反馈信息措施要建立工作汇报制度，也就是要求下属及时准确地将执行的上级命令的情况及遇到的总是反映上来，使控制部门及时了解下属执行情况以便控制。第二，建立监督机构，进行监督检查了解下属执行情况。第三，管理者要亲自监督检查有些重要决策的执行关键任务应急事件，领导者必须亲自监督检查，亲临现场指挥，及时发现问题，可通过直接观察和个人接触是最有效的监督方法。在质量控制上，出现偏差要分析原因，首先从管理者和被管理者自身寻找。第四。从控制系统部门环节中去寻找，看外部环境与预想的条件发生了什么变化。
（3）在分析内外因的基础上要找主要原因，第三纠正偏差，一定要有针对性，修改调整，控制一定找好关键点，对一个管理者来说随时注视计划执行的每一个细节，但要将精力集中于系统过程中的一些突出因素上。关键点的选择就是一门艺术。
医疗安全管理
医疗安全是指病人在医疗过程中，不发生允许范围以外的心理上、机体上、功能上的障碍缺陷或死亡。它是医疗安全，是医疗质量的重要标志之一。由于医疗不安全引起的纠纷影响正常的医疗工作。给病人造成了不可弥补的损害。因此医疗安全管理应贯穿于医疗管理的全过程。
一、医疗安全的影响因素
（1）医疗技术因素（2）组织制度因素（3）思想作风因素（4）卫生学因素（5）医（药）因素
二、医疗安全的保障措施
（1）加强思想教育和技术培训 抓好“三基三严”的训练严格执行消毒隔离制度，特别是手术室产房供应室等高危科室。
（2）加强卫生学管理。
（3）建立健全各项规章制度和技术操作规程，制度要明，职责要清，有章必循，违章必究。
（4）妥善处理医疗纠纷 本着认真负责的态度妥善加以处理争取就地解决不上交矛盾。
（5）经常检查，及时纠偏，经常进行医疗安全检查，将不利因素排除掉，去除隐患。
论文作者:王伟霞1, 宋梅2,武丰燕3
论文发表刊物:《中外健康文摘》2013年第45期供稿
论文发表时间:2014-5-12
标签：医疗论文; 质量论文; 评价论文; 质量管理论文; 工作论文; 肥城市论文; 病人论文; 《中外健康文摘》2013年第45期供稿论文;