贯穿酒店企业绩效管理过程的沟通问题，本文主要内容关键词为：绩效管理论文,过程论文,酒店论文,企业论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
现代酒店企业在管理方面越来越重视管理质量和效益的提升，绩效管理就是有效提升酒店管理水平和质量的一种主要管理方式。所谓酒店绩效管理，指的是酒店的各级管理人员和员工为了达到酒店所设定的目标共同参与绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用以及绩效目标提升的持续循环的整个过程。酒店绩效管理的总目标是通过有效的管理来不断提升酒店员工、部门和酒店整体的绩效。众所周知，在酒店绩效管理过程中，绩效辅导沟通占据着非常重要的位置。要想有效实现酒店的绩效管理，就必须创造各种条件来解决好沟通问题。也只有解决好了企业绩效管理过程中的沟通问题，企业的绩效管理目标才能最终达成。一般而言，“沟通”指的是个人与他人之间、个人与所处的群体之间在思想和情感层面所进行的传递与反馈的全过程。通过这种个人与他人、个人与群体之间的思想和情感的传递与反馈，来实现其思想求得一致、感情得以通畅的最终目的。沟通的要素，主要包括三方面的内容，即沟通的内容、沟通的方式与方法、沟通的动作等。三者之间在影响力方面也并不是均衡的，一般来讲，影响力最大的当属沟通的动作，这一要素在沟通的全过程中大约可以占到55%。紧随其后的是沟通的方式与方法，影响最小的则是沟通的内容。由此可见，要想做好沟通，最为主要的就是要保证沟通动作的顺利有效进行。
一、酒店绩效管理沟通问题的现状分析
1.员工与上级之间沟通存在问题。在经济全球化的大趋势下，企业之间的生存竞争变得越来越激烈。酒店业作为服务行业的重要组成部分，同行业之间的竞争也同样变得日益白热化。一个酒店企业能否在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展，很重要的一点就是要靠酒店管理层出色的管理与领导能力。酒店管理层中各部门管理人员一言一行所传达出的讯息，都会对员工的行为产生很大的影响。管理既需要过硬的管理技术，同时也需要高超的管理艺术。在各级管理层的工作中，沟通能力都是管理人员所必须具备的基本能力之一。在一个企业中，员工来自不同的地方，受不同地域文化背景等方面因素的影响，企业的各类上级人员在与员工交流时，往往会出现员工理解上偏差，从而导致沟通进行得不顺畅，并且最终会影响到企业工作的正常开展。
2.员工与员工之间的沟通存在问题。员工作为酒店经营和运作的重要组成部分，能否出色地完成各项任务直接关系到酒店能否正常经营和运作。而要保证员工都能积极地投身到酒店的各类工作中，员工之间的有效沟通就是很重要的一个方面。但是，在当前的酒店绩效管理中，员工之间在沟通方面存在许多的问题，其最主要的是认识上的误解。就沟通而言，其中有一点极为明确，这就是沟通的目的在于实现其思想求得一致、感情得以通畅的最终目的。因此，沟通不是诸如员工与员工之间聊聊天、谈谈家庭琐事之类的“沟通”，沟通是员工之间围绕企业的经营、管理以及自身工作的具体情况彼此之间交换意见，求得思想上的一致，进而更好地为企业的发展贡献自己的力量的行为。然而，现实中许多酒店的管理层人员和各类员工对沟通的认识并不到位，有的甚至曲解了沟通，这种认识上所存在的问题直接导致员工与员工之间沟通的不畅。同时，有的酒店很少有意识地创造条件来实现员工之间的沟通，这种情况的存在，使得广大的酒店员工不知晓或不善于彼此之间进行有效地沟通。此外，酒店管理层对员工之间沟通的重视不够，也是导致员工之间沟通出现种种问题的重要原因。
3.员工与顾客之间沟通存在问题。为顾客提供优质的服务，是一切服务类行业赖以生存的法宝，对于酒店业来说尤其如此。服务质量的优劣，直接关系到酒店的生存和发展。而作为直接与顾客打交道的酒店员工来讲，如果没有很好的沟通能力与技巧，就会给酒店的生意带来很多的麻烦。
具体来讲，员工与顾客之间沟通存在的问题有：员工面对顾客时有时表现得过于热情，不懂得随机应变。客观来讲，酒店顾客的流动性很强，不同的顾客在性格方面一定会有所不同。有的性格较为内向的顾客，不太容易接受员工过于热情的接待。服务热情是必需的，但是必须掌握一个度，一旦超出这个度，许多人就会不好接受，严重的甚至会产生反感情绪，这样就会导致这类顾客再次光顾酒店的几率大大降低；在语言方面，有的员工语言能力不过关，这一点突出地表现在员工的普通话水平上。对于一家酒店而言，不是要求大堂接待人员的普通话出色就可以了，在普通话方面对所有的员工都要严格要求。即使是清洁人员，也要具备基本的普通话能力，这样才能保证顾客（特别是外地顾客）在有问题时，随时随地都可以在酒店内找到可以沟通交流的人员，而不至于出现因为语言不通给顾客造成一些不必要的麻烦。有些酒店的员工在精神面貌方面存在问题，微笑服务不够。有些酒店员工对顾客一而再再而三地询问一些问题，特别是无关酒店的问题表现出不耐烦，甚至有的员工给顾客脸色看。在接待顾客时，有的员工会将顾客分为三六九等。这种情况的存在，会严重影响到顾客对酒店服务的整体评价。顾客之间进行交流，或顾客离开酒店之后和其他人介绍中都会对酒店服务评价不高，长远来看，必定会影响到酒店的发展。
4.沟通作用的发挥存在问题。在酒店的绩效管理中，必须高度重视沟通的作用。但同时，沟通必须能够起到提高酒店绩效的作用，才可以说沟通的目的实现了。现实中，很多酒店的绩效管理过程在沟通方面，存在着为沟通而沟通的认识误区。无论是在员工与员工之间、员工与上级之间，还是在员工与顾客之间，有些问题出现了，彼此之间也注重及时的沟通与交流，但是，很多时候沟通、交流过就认为万事大吉了，很少去关注沟通与交流之后的效果。没有效果的沟通，与不沟通没有什么两样，甚至还不如不沟通。
二、影响酒店绩效管理沟通的原因分析
1.对绩效考核与沟通的意义认识不足。首先，在酒店的经营与管理中，很多人对酒店绩效考核的目的认识不准确，存在一定的偏差，严重的甚至还有一些误解。在相当数量的酒店中，许多人错误地认为绩效考核的最终目的就是为了发奖金。特别是酒店的一些基层员工，他们对绩效考核的作用认识更是模棱两可。由于现实中，绩效考核在执行中也出现了一些偏差，这也就导致酒店的员工甚至一些管理人员认为考核无非是走走过程，没有什么实际的意义。这种情况反映到员工的意识层面，就表现为对考核的不信任、不认可；其次，酒店中很多人对绩效沟通的目标并不明确。正是由于上面酒店人员对绩效考核的认识存在偏差，很多人认为考核无非是走过场、装样子，因此也就难免要对其存在的价值产生疑问。
2.对影响员工绩效的因素认识模糊。要想与员工之间有顺畅的沟通，企业的管理人员就必须对影响员工绩效的各种因素有一个清晰的认识。在这方面，很多酒店往往忽视影响员工绩效的各种因素，比如员工的兴趣爱好、对岗位的适应性、工作中的公平感以及酒店管理体系方面的影响等等。很多酒店仍然没有建立起真正适合自身实际的绩效考核体系，这也就使得绩效考核不能很好地发挥奖勤罚懒的功效，从而导致员工在工作中不积极、不主动的行为和现象越来越多。在酒店绩效管理中，不能很好地了解影响员工绩效的各种因素，也就无法与员工之间进行良好的沟通，从而也就无法保证酒店的绩效管理能够收到预期的效果。
3.不能熟练运用绩效沟通技巧。这主要包括两个方面：一是言语性沟通的能力较差。一些酒店主管在对做出绩效评价时，态度往往过于直接，评价总结过于笼统。这些都使得员工对其评价的可信性产生怀疑。有的主管在评价时，过多地注重批评，不考虑员工的感受，从而使其产生种种抵触情绪；二是对非言语性的沟通重视不足。非言语性的沟通是言语性沟通的有益补充，离开了有效的非言语性沟通，就会使管理者和员工之间彼此出现理解上的偏差，从而制约沟通效果的实现。
三、提高酒店绩效管理沟通的对策分析
1.充分发挥沟通在酒店绩效管理中的作用。要想提高酒店绩效管理的整体水平，就必须高度重视沟通。在酒店绩效管理的整个过程中，从一开始的绩效目标设定到最后的绩效考评，都必须充分发挥沟通的作用。离开良好的沟通，酒店的绩效管理也就很难收到良好的效果。从这个意义上讲，一支具有良好沟通能力的管理层，是实现酒店高绩效管理最为重要的基础。
2.加强酒店横向和纵向的沟通。要实现酒店绩效管理中良好的沟通，就必须加强其横向和纵向的沟通。在横向上，就是要加强部门之间的协作。就酒店的具体工作而言，就是要加强酒店不同部门的员工之间的配合，使之共同协作来完成相应的工作。加强酒店横向的沟通，可以使员工与员工之间更好地开展工作，通过彼此的共同努力，提高酒店的整体绩效。也可以创造各种条件使员工更好地为顾客服务，尽可能满足其对酒店服务和管理的要求。酒店各部门之间协调配合，可以创造出一个高服务质量的酒店形象，增加其对顾客以及外部市场的吸引力。在纵向上，就是要理顺酒店上下级之间的关系。在酒店内部要努力构建起良好的沟通平台。可以通过采取一些形式多样、内容丰富的沟通交流方式（员工会议、员工座谈会等）来及时了解酒店员工对酒店工作的各种诉求，并且通过座谈等形式将员工对酒店的一些合理化建议集中起来，并在今后的工作中将之转化为现实，使员工切实感受到自己在酒店中工作的价值和意义。通过诸如此类的方式，来尽可能地实现酒店上下级之间顺畅的沟通，实现提高酒店绩效的最终目的。
3.掌握良好的绩效沟通技术。沟通技术对绩效沟通最终目标的实现具有十分重要的意义。在这方面，作为酒店的管理层，要努力提升言语性沟通技巧和非言语性沟通技巧。在与员工沟通的过程中，要充分考虑员工的切身感受，晓之以理，动之以情。在进行言语性沟通的同时还要注意适时适度地运用一些非言语性沟通技巧，增加沟通时的说服力和信服度。通过这两种技巧的运用，使员工切实知晓自身工作存在的问题对酒店整体绩效提升所造成的影响，从而激励其在今后的工作中努力加以改进。
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