郭子夕
（四川省医学科学院?四川省人民医院?皮肤病性病研究所 四川 成都 610041）
【摘要】 目的：探讨优质护理在皮肤科门诊中的应用效果。方法：树立以病人为中心的观念，强化护理责任和护理安全，探索建立长期有效的优质护理模式。结果：2015年全年皮肤科门诊患者满意度增加，护理不良事件的发生率下降，护士工作积极性增强。结论：优质护理在皮肤科门诊能有效提升患者满意度和提高护理质量，从而推动护理事业的发展。
【关键词】 优质护理；皮肤科门诊；运用
【中图分类号】R473.75 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2016）21-0287-02
人性化服务是现代护理的发展趋势[1]。医疗市场竞争也给医院带来了一定压力，为病人提供优质护理服务是医院生存和发展的关键，而良好的人文关怀、充满人性化、人情味的服务也是人们到医院就医的标准[2]。我院是一所综合性三级甲等医院，我科所属门诊是我院的重点学科，日门诊量约1500人次，门诊服务是我科医疗服务的第一线，在我院住院病区开展优质护理服务的同时，将优质护理服务的理念引入门诊护理工作中，结合本科室自身特点和临床实际，积极行动，进行了实践和探索，现就优质护理服务在皮肤科门诊的应用效果进行如下探讨。
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1.门诊护理工作的特点
门诊护理工作具有病人人流量大、病情急、病种杂、环节多、管理任务重、服务协作性强、看病时间短候诊时间长、护理人员与病人接触时间短，易发生护患矛盾等特点[3]。
2.优质护理服务实施细则
先进的护理服务理念是提升服务品质的基础[4]。详细讲解优质护理服务内涵，提高各级护理人员优质护理服务意识，加深对优质护理服务理念的理解，“以病人为中心”，牢固树立门诊窗口意识和服务意识，改善服务态度，从病人的需要出发，主动服务。
2.1 病区环境的改善
设立门诊导医台，设立报告单自助打印设备，便民服务，自助饮水设备等服务项目。配备轮椅与平车，增加健康教育专刊的陈列，供患者及家属自行取阅。
我科所在的门诊治疗大楼为上世纪所建，设备陈旧，就诊环境欠佳。针对这一情况，我们改扩建了治疗大楼的候诊区，加装了遮阳设备和空调，增加了候诊椅的配置，重新更换和制作了指示标牌，完善无障碍设施，加设了轮椅步道和景观电梯，为前来就诊的患者和家属提供了相对舒适和方便的就诊环境。
2.2 优化服务
皮肤科患者由于疾病的特殊性，常伴有不同程度的瘙痒、疼痛及自卑、羞耻感和焦虑、紧张情绪等，护理人员应及时宣教就诊程序，常见皮肤病的健康教育，维持良好的就诊秩序，按号就诊，确保“一医一患”。但对病情较重或病情特殊的小儿及老年患者应合理安排其优先就诊，并做好其余候诊患者的安抚和疏导工作。导医及分诊护士每班提前20min上岗，治疗室护士每班提前10min上岗，减少病人等候时间，方便病人就诊。
2.3 严格执行首问负责制
最先接诊病人或家属的护理人员负责解答、引导、处理病人或家属在就诊范围内提出的医疗服务项目、寻医问药、科室设置以及办事程序、信访投诉等各类问题，不推诿敷衍，遇到病人对服务结果不满意时，护士要及时疏导或逐级向上反映，寻求解决办法，为病人提供优质满意的服务。
2.4 实行预约诊疗特色服务
针对在我科做痤疮、扁平疣及过敏源脱敏治疗的病人，实行了预约诊疗的服务。患者手续完备后可在相关治疗室进行预约治疗，时间灵活，可操作性强，有效对患者进行了谷峰分流，方便了病人的治疗，缩短了病人就医等待时间，优化了护理人力资源，大大提高了患者的满意度。
2.5 治疗中的关怀和隐私保护
由于皮肤病的特点，大部分患者的皮损在身体的显眼位置或是隐私部位，且伴不同程度的瘙痒或疼痛，患者的心理都显得紧张、焦虑而脆弱。因此，在对患者采取治疗措施时，适度的人文关怀和严格的隐私保护措施就显得尤为重要。我们要求护士在操作时做到沉着稳重，动作轻柔、熟练，态度谨慎，做好遮挡，避免不必要的暴露。在操作中适当问候，以缓解患者治疗中的紧张及不适。
2.6 解释和告知
皮肤病的损害程度，有其局限性和特殊性，部分皮损会在愈合后遗留色素沉着、色素脱失或瘢痕，护理人员在治疗前及治疗后应对此以口头或书面的形式做出相应告知和解释，如治疗后的注意事项、外用药物的用法及饮食知识的宣教并为其提供远期护理指导。
3.结果
通过2年多门诊优质护理服务的开展，我科门诊就诊环境和就诊秩序得到了显著改善，病人就诊体验舒适度增强，病人满意度由2013年的93%上升到了2015年的98%；因护理纠纷导致的投诉由2013年的6人次下降到了2015年的2人次。
4.体会
门诊是医院的窗口，门诊护士是病人就诊的第一接触者，皮肤科门诊优质护理服务的开展，不仅使护士树立了窗口意识和主动服务意识，也为病人提供了良好的就诊体验，使病人感受到了被服务的地位和受尊重的价值，同时体现了护士的自身价值，为医院及病区树立了良好的护理形象[5]。
【参考文献】
[1]黄峻.人性化服务---现代护理福发展趋势[J].中华护理杂志，2007，42（5）:391.
[2]王红霞，李丽辉.体现现代优质护理的“一站式”护理[J].中国现代临床医学杂志，2008，6（6）:568.
[3]许凤琴，尼春萍.综合医院门诊开展“优质护理服务示范工程”的实践[J].护理研究，2010，24（11A）:2988.
[4]王卫东，高书琴.浅谈医院管理年活动中提高护理服务质量的做法与体会[J].解放军护理杂志，2007，24（3）:84.
[5]步红兵，严翎，储建耘.优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践[J].全科护理，2012，12（1）:160-161.
论文作者:郭子夕
论文发表刊物:《医药前沿》2016年7月第21期
论文发表时间:2016/8/2
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