三峡大学人民医院/湖北省宜昌市第一人民医院湖北宜昌443000
【摘要】
目的探讨开展门诊优质服务，提高门诊护理服务质量和患者满意率。方法 对2011年3月来本院门诊就诊的病人及家属每月随机抽取部分患者共计680例对护理服务质量及患者满意率进行问卷测评。结果 开展门诊优质护理服务前后，护理服务质量提高63%，患者满意率提高58%。结论 优质护理模式的创新，有效改善了护患沟通及传统宣教方式，拓宽了护理领域，保证良好的护理服务质量，提高了患者满意度。
【关键词】门诊优质护理；服务质量；患者满意率
【中图分类号】R2489
【文献标识码】B【文章编号】16748999(2013)12036402
以患者为中心，提供优质护理服务，提高护理质量是全社会对护理人员的要求。我院门诊部开展“优质护理”活动，从服务流程，沟通方法，教育形式，全程康复指导等方面稳步推进优质护理服务，让患者感到温馨，满意，延伸了服务内涵。在以服务取胜的时代，服务质量是医院的生命，病人对质量和服务高要求成为世界性趋势，只有病人满意才能使满意的病人成为医院忠诚的顾客［1］。
1资料与方法
11一般资料:我院是一所三级甲等综合性医院，2011年3月至2013年11月，我院开展优质服务期间，随机对我院门诊就诊患者或家属共计680例次进行抽样调查测评护理质量和满意度。
12方法
121实施方法:① 提高护士整体素质，塑造窗口护士形象：加强管理，严格培训。上岗前全体护士接受素质培训，注意站，立，坐，走姿势，统一发式，统一着装，精神饱满，淡妆上岗。②以病人为中心，优化门诊挂号流程：实行预检，分诊，注册，挂号一体化服务。③创新沟通方式，丰富教育形式，引导病人耐心候诊：沟通与优质服务相结合［2］，主动帮助患者获取信息。打破传统护患面对面语言沟通方式，新增了心愿树，心声卡，意见箱等方式。护士每周定时发放，患者也可随时在导医台领取，给护患双方创造了更多沟通渠道。护士长定期收集留言和心声，及时沟通并反馈意见。④开设护理专家门诊，扩展护理工作范围：我院开设了“糖尿病专科”“造口（伤口）专科”“静脉导管专科”“母婴专科”等多个护理专科门诊，由获得专科护士证书的专科护士和临床经验丰富的资深护理专家为患者提供最专业最贴心的服务。这不仅有利于建立良好的就医分流机制，合理分流慢性病和老病患，也通过跨病区的全程服务，打破条块分割，长期为病人提供跟踪服务。
122评价方法:①护理服务质量评价：我院采用护理部自行设计的护理服务质量调查表，每月对门诊10例患者进行随机调查，调查内容涉及门诊环境、导医流程介绍、专家简介、就诊等候时间、便民措施、护士工作态度、护士礼貌用语、尊重患者权益、解决患者疑问和投诉反馈10项内容，标准分100分。（2）患者满意率；采用我院自行设计的患者满意率调查表，每月对门诊10例患者进行随机调查，调查内容共10项，每项满意为10分，较满意75分，一般5分，不满意0分。问卷均当场发放，当场收回。
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2结果
开展门诊优质护理服务后，护理服务质量测评分每年呈07%~12%的比例提高，由开展前（2011年2月）的（927±18）分提高至开展后（2013年11月）的（985±23）分，3年提高了63%；开展优质护理后，患者满意率每年呈03%~11%的比例提高，由开展前（2011年2月）的933分提高至开展后（2013年11月）的987分，3年间提高了58%。
3讨论
31优化门诊服务模式，提高门诊服务质量：门诊具有业务性，管理性，综合性，高效性等特点［3］。大型综合性医院门诊拥挤是一种比较普遍现象，阻碍了医务人员工作效率的提高，影响了门诊的整体服务水平。信息化建设已经成为医院加强科学管理和提高医疗质量的一种有效手段。门诊信息化是门诊流程优化的基础，优化门诊流程必须以病人为中心，改变服务模式，缩短病人等候时间，提高医院单位时间内的就诊率，以获得较好的经济效益和社会效益，最终提高整个门诊系统的整体服务水平。我院一卡通系统的建立，将病人就诊期间的所有信息，通过计算机管理与挂号系统、检验信息系统、图像存储与传输系统、门诊收费、门诊药房等系统结合，实现了门诊医生诊疗过程和门诊病人所有诊疗信息的数字化，形成了网络信息共享，有效地改善了服务流程，缩短病人就诊时间，提高门诊相关部门的工作效率和整体服务水平。预约诊疗服务是以患者为中心，开展医疗服务的重要改革措施。全面实行预约诊疗服务工作，有利于患者提前安排就医计划，减少候诊时间，也有利于医院提升管理水平，提高工作效率和医疗质量，降低安全风险［4］。
32加强护患沟通，丰富健康教育形式：健康教育是医院的重要职能，作为一种投入少，效果好的治疗方式，顺应了医疗保险制度改革的大趋势［5］。健康教育贯穿患者就诊全过程，护患沟通，丰富的教育形式，是门诊健康教育效果的保证。以前护患沟通多数采用说教方式，缺乏互动和反馈，沟通效果不好，患者对护理服务质量时常提出质疑。为此，我们将护理行为融会贯通于丰富教育形式中，使护理服务质量得到提高，通过不同形式的健康教育，患者对护士产生了信任感，增加了患者及家属的专科疾病知识，提高了患者满意率和护理服务质量。
33拓宽护理领域，提高患者满意率：开设护理专家门诊是拓宽护理领域，发挥护理工作职能，使护理工作走出医院，走向社会，沟通护理与社会的一项行之有效的措施。护理专科门诊凸显了护理的专业价值，防控慢性病依靠药物治疗是必须的，但不是足够的，良好的生活方式、行为改变、健康教育、自我管理已经成为一种有效的干预手段。指导病人和家属参与健康护理的能力，延缓病情进展，降低医疗费用，帮助病人保持情绪稳定，适应新的家庭，社会中的角色，使他们的权利和尊严得到尊重，融洽了护患关系，提高了护理满意率。
我院门诊优质护理开展3年来，成绩显著，护患双方的积极性明显提高，医护关系、护患关系得到改善，护理服务质量，患者满意率各提高约5%。通过 实施优质护理服务，强化服务意识，开发服务与管理技巧，提升服务功能，从而缩短了护患之间的距离，增强了护患沟通效果。丰富了患者疾病知识，促进了患者功能康复，并推动了整个护理队伍建设，护理服务质量逐渐提升，“以人为本”的服务理念不断体现。细致入微的优质护理服务，让护理职业的关爱之心溢于言表，在患者的康复与满意中得到护理价值的体现，这才是护理工作的价值体现。
参考文献
［1］邓燕妮.创优质服务提升医院形象［J］.中国医药导报，2009,6（31）：144
［2］陈红宇，倪利蓉.医院健康教育管理体系的建立与实施［J］.中华护理杂志，2005,40（12）：921—923
［3］薛玉萍，张桂仙，高振丽.倡创优质服务树窗口形象［J］.中国医学创新，2009，6（26）：154
［4］中华人民共和国卫生部.卫生部关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见［Z］.2009
［5］张爱莲.开展社区护理的方法探讨［J］.齐鲁护理杂志，2005,11（5）：470—471
论文作者:罗琦珑
论文发表刊物:《中医学报》2013年12月第28卷供稿
论文发表时间:2014-3-24
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