黄群爱 李欢 钟美浓 罗妙凡 黄师菊（通讯作者）
【摘 要】 目的 探讨品管圈（QCC）对缩短乳腺癌出院患者的等待时间的效果。方法 成立“粉红圈”，选定“缩短乳腺癌出院患者的等待时间”为活动主题，对活动前119例出院患者进行调查，分析影响甲乳外科出院患者的等待时间的主要原因，制定出相应的对策并组织实施，并对实施后128例出院患者进行调查。结果 甲乳外科出院患者的等待时间由123.1min缩短至58.6min，出院患者的满意度由73.95%提升到93.75%。结论 开展QCC活动可明显缩短甲乳外科出院患者等待时间，提高患者满意度，从而提高甲乳外科服务质量和医护人员的工作效率。
【关键词】 品管圈； 乳腺癌； 等待时间
Quality Control Circle in Shorten Discharged Breast Cancer Patients‘Latency Time. Huang qun-ai Li Huan Zhong mei-nong Luo miao-fan Huang shi-ju *. (The third affiliated hospital of Sun Yat-sen University, Guangzhou, Guangdong 510630,China)
【Abstract】 Objective To investigate the effect of the quality control circle (QCC) in shorten discharged breast cancer patients‘latency time. Method A "pink circle" was established,and "shorten the latency time of breast cancer patients being discharged " was selected as the theme. Before the investigation, the 119 cases of discharged breast patients were analyzed for the main impact of latency time, and appropriate and implement countermeasures were developed,then 128 cases of discharged patients were surveyed after the implementation.Result In breast surgery, latency time of the discharged patients was shorten from 123.1min to 58.6min,and discharged patient satisfaction was raised to 93.75% from 73.95%.Conclusion On account of QCC activities,the latency time of discharged patients was significantly shorten,so did the patients dissatisfaction. Thus, the efficiency and quality of service by the breast surgical medical staff were markedly improved.
【Key words】 QCC（quality control circle); breast cancer; latency time
随着社会医学模式的改变，医院服务质量已成为医院经营策略的核心和关键，且应以“持续的顾客满意”作为标准[1]。长时间的等待不仅影响出院患者对医护工作的满意度，且影响新入院患者的入住而至治疗延迟甚至住院时间延长。出院患者等待时间是指从医生开具出院医嘱到患者办理结账、取药等手续后离院的总时间。我科乳腺癌患者具有数量多、周转快等特点，缩短乳腺癌出院患者的等待时间以保证乳腺癌患者的适时出院与入院，是我科近期最关注的问题。2014年3月-11月，我们对128例乳腺癌出院患者实施QCC活动，效果满意。现报告如下：
方 法
1．成立品管圈小组并确定活动主题
由甲乳外科护理人员自愿参加品管圈活动小组，共7人，其中护士2人，护师3人，主管护师1人，平均年龄29岁。并确定圈名“粉红圈”与圈徽，由科室护理质控负责人担任圈长、具有丰富品管圈经验的副主任护师为辅导员。通过头脑风暴法进行主题选定，最终各圈员分别从上级政策、重要性、迫切性及圈能力进行主题评价，最终确定活动主题。
2．现状调查及目标设定
制定各项调查表包括乳腺癌出院患者等待时间查检表和出院患者对出院办理的满意度调查表，并对2014年4月1日-6月1日的119乳腺癌出院患者实施调查并统计。根据时间点可将出院患者等待时间分为T1（医生开具出院医嘱到电脑护士通知患者办理出院的时间）、T2（患者被通知办理出院到结账完毕的时间）和T3（患者结账完毕到离开医院的时间）。调查结果显示，出院患者的平均等待时间T1为38.6min，T2为26.7min，T3为57.8min，总时间为123.1满意度调查为73.95%，满意度调查表统计示患者理想的等候时间为60-90min。综合考虑各操作环节不可控时间及患者意愿的基础上，将目标设定为总出院等待时间<60min。
3．原因分析
采用头脑风暴法分别从人、法、物、环四个方面查找要因，分别是：补液量过多、等待出院取药、健康教育不到位、出院流程不完善、主管医生未及时书写出院小结、各临床分组间未相互协调安排出院人数、门诊收费排队较长。
4．对策拟定及实施
全体圈员对每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等进行对策选定，评价方式：优5分、可3分、差1分，共6人参与评分，总分90分，以80/20定律，选定4项88分以上为实行对策。
4.1 合理安排输液及取药
①设立出院病人提醒专栏，并优化责任护士分组，要求护士参与该组医生查房，保证管床护士在第一时间了解出院信息并合理安排输液 ②对于乳癌术后患者，出院当日如无特殊情况，管床护士可提醒主管医生停止不必要的补液；对于乳癌化疗当日出院患者，管床护士应依据出院患者优先、补液量多者优先、化疗者优先等原则合理安排各项治疗 ③与医生协调做出明确规定，出院患者可出院带药禁止出院取药，或者计划性提前一天开出取药医嘱，避免出院患者因长时间等待取药而延迟出院。
4.2 健康教育不到位
①合理控制补液速度，告知患者勿随意调整滴数并定时巡视 ②及时与医生做好沟通，确保疾病证明与出院小结书写完毕，减少患者等待医生下手术台后再提供各项出院证明而等待的时间 ③制定乳癌患者出院健康教育指南，责任护士在接收出院医嘱后需及时告知患者并发放该指南
4.3 优化出院流程
①将出院办理工作流程统一标准化，并对每个步骤进行详细操作说明，并对电脑护士进行统一规范培训 ②制定患者出院办理流程图，并附流程说明，减少不必要的往返次数，从而缩短出院等待时间 ③改变出院卡的送达方式，原由我院输送中心人员统一送达收费中心结算改为由患者/家属自行携带出院卡办理结算，以减少因工作人员延迟送达而致的等待时间。
4.4 设立专人统筹出入院计划
由乳腺癌个案管理师与各医疗临床小组进行协调，以保证科室的床位周转率及病床使用率，同时控制每日的出院人数，避免因大量出院堆积至同一天而造成出院患者相互影响而造成的等待时间。
结 果
对活动前后两组乳腺癌患者的出院等候时间及满意度进行评价，满意度分为满意、不满意2个等级。采用SPSS统计软件进行数据分析，计数资料采用X2检验，计量资料以（x-±S）表示，采用两个独立样本t检验。结果见表1。
讨 论
1．品管圈活动提高了乳腺癌患者对出院等待时间的满意度
患者离院时间长，是造成患者及家属不满意的主要原因[2]。其原因主要包括输液量过多、处理出院医嘱时间及等待取药过长等，分析其根本原因主要包括：①医生未根据出院患者及时调整补液量且管床护士未及时提醒 ②下级医生及电脑护士对出院医嘱处理流程不明，从而花费过多的时间在停止医嘱、退费退药、退检查单、收费等，造成患者过长的无效等待时间 ③中心药房审核药物不及时及输送中心人员常为减少病房与药房间往返频次常需累积一定送药单数方送药至病区，以致出院当日取药的送达时间大大延迟。针对其原因，本次活动分别从合理安排输液、出院取药、出院流程及出院健康指导等方面进行了改善，并进行了效果确认。结果示改善后的乳腺癌患者对出院等待时间的满意度从改善前的73.95%提升到93.75%，且新入院患者的满意度也得到提升。
2．品管圈活动缩短了乳腺癌出院患者的等待时间
通过品管圈活动，改善后的乳腺癌出院患者的总等待时间平均明显缩短至58.6 min,其中T1缩短至21.1min，T2缩短至18.6min，T3缩短至18.9min。其中，T2缩短不明显主要由于整个医院的出院人数较难调控，对出院结账处过长排队时间干预措施较难实施。经过与医生协调，提早开出出院医嘱，避开出院结账的高峰期，T2也得到有效缩短。乳腺癌患者出院等待时间的缩短，提早了新入院患者了入住时间，保证了临床治疗的有效实施，缓解了因周转缓慢而导致的护患矛盾，提升了临床护理服务质量。此外，为规范化医护人员信息系统操作流程及乳腺癌患者出院办理流程，圈员通过讨论并制定了《出院办理流程图》医护版及《乳腺癌出院指引》患者版，实施后得到医护及患者双方的充分肯定，并纳入专科工作流程。
3．品管圈活动提升了圈员的综合能力
活动改善前后，由6名圈员分别对个人的QCC手法、团队精神、脑力开发、沟通协调、活动信心和责任荣誉6个方面进行评分，每项每人最高10分，最低1分，最后取平均值。通过品管圈活动，各圈员的QCC手法从4.42提升到7.43，团队精神从7.2提升到，脑力开发从5.71提升到7.57，沟通协调从6.14提升到9.29，活动信心从5提升到8.57，责任荣誉从5.57提升到8.29。品管圈活动不仅提升了圈员的综合能力，也增强了圈员的职业认同感，同时也带动了科室内其他成员参与品管圈的积极性。
品管圈活动强调让圈员自发地参与活动，使其享有更高的自主权、参与权和管理权[3]。通过此次品管圈活动，不仅规范了乳腺癌患者的出院流程，缩短了出院患者等待时间，提升了患者对出院等待时间的满意度；同时扩宽了圈员们的发散思维和逻辑思维能力，提高医护人员的满意度及工作效率，也为科室创造了经济效益。品管圈作为一种有效的管理方法，应被广泛应用于临床护理工作中。
参考文献
[1]吴伟仙,郑秀云,谢红燕，等.缩短出院患者离院等待时间的实践与效果[J].中华护理杂志,2010(10):925-926.
[2]田艳春，田晓艳.流程改进对缩短离院患者无效等待时间的作用[J].中国社区医师(医学专业),2012(31):397-398.
[3]王惠琴.品质管理中的护理文化[J].中华护理杂志,2010(09):865-866.
论文作者:黄群爱,李欢,钟美浓,罗妙凡,黄师菊（通讯作者）
论文发表刊物:《中华临床医师杂志》(电子版)2016年4月第7期
论文发表时间:2016/7/18
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