基于用户需求的复合图书馆服务优化研究，本文主要内容关键词为：图书馆论文,需求论文,用户论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
复合图书馆是当前乃至未来图书馆发展的主要形态[1][2]，随着这种形态的发展，用户的文献信息需求发生了很大变化，因此，以用户对图书馆服务提出的新要求为出发点，研究复合图书馆条件下用户服务的优化显得尤为重要和迫切。
1 资源、技术、服务——复合图书馆的基本要素
尽管目前学术界对复合图书馆尚未形成完全统一的认识，但作为图书馆的一种发展形态，复合图书馆也同样离不开资源、技术及服务等基本要素，这一点是毋庸置疑的。综合表1中诸多学者的观点不难看出这些共识：复合图书馆在资源方面是实体与虚拟资源相结合；在技术上将现代信息技术与传统技术融合为一体；在服务方式上具有多元化的特点。目前，很多图书馆经过加大数字化和信息基础设施建设的力度，已经具备了复合图书馆应具有的性质和特征。黄宗忠等学者认为，未来的社会不会出现“纯数字图书馆时代”，只会出现传统图书馆与数字图书馆有机结合或整合于一体的复合图书馆时代，所以，复合图书馆是未来图书馆发展的主要形态[3]。
表1 复合图书馆研究主要观点
2 复合图书馆优化服务的重要性
用户信息需求是图书馆优化服务的源动力，同时，高效优质的服务能为满足用户的需求提供“桥梁”保障作用。美国著名情报学家德尔文提出的“意义构建”理论，以隐喻的形式形象地揭示了用户信息认知的过程，即当用户的信息认知（状态）遭遇认识障碍（差距）的时候必须借助“桥梁”才能到达认知“结果”（如图1）[13]，因而“桥梁”在帮助用户顺利获取所需信息中起到了不可或缺的作用。
图1 德尔文“意义构建”模型图
我们可以结合图1中的四个“要素”描绘出复合图书馆环境下的用户信息行为进展图，如图2所示，用户需求即信息认知“状态”，信息鸿沟即认知“差距”，图书馆和搜索引擎是“桥梁”，用户满足即到达认知“结果”。当用户遭遇“信息鸿沟”时，可以利用图书馆或者搜索引擎等信息机构寻求帮助，如果图书馆服务水平高，可以帮助用户扫除信息利用障碍，就能让“用户满足”；相反，如果服务质量不高，不能帮助用户解决问题，那么用户必须重新面对信息障碍，或者再去寻求新的解决途径如搜索引擎。假如用户一开始直接通过搜索引擎就解决了信息需求问题，他们就不再需要利用图书馆。网络环境下用户获取信息的渠道越来越多，图书馆已经不再是用户跨越信息鸿沟的唯一“桥梁”，如果不采取有效的措施改善服务，其权威性就会逐渐下降，甚至最终可能失去用户。所以，在用户信息需求发生很大变化的条件下，只有全面地把握用户信息需求的新特点，不断优化服务，充分发挥图书馆“信息桥梁”的作用，这样图书馆才能在激烈的信息服务竞争中赢得市场，占得先机。
图2 用户信息行为图
3 复合图书馆用户需求特点及优化措施
复合图书馆作为一种新的发展形态，在资源建设、服务方式等方面都与传统图书馆有着很大的区别，除资源和技术上具有复合性特点以外，还具有服务方式多元化、服务内容精品化及服务手段网络化等要求。因此，这就需要从图书馆形态发展的趋势及用户需求的特点出发，探索复合图书馆条件下优化用户服务新的途径和方法。如图3所示，复合图书馆环境下，用户需求发生的变化主要体现在对图书馆资源、技术及服务的要求上，为此，图书馆应该以用户需求为导向，在资源配置、技术优化及服务拓展等方面采取针对性措施优化服务，从而为满足用户需求起到搭建“桥梁”的作用。下面结合2004年及2008年上海大学图书馆“优质服务月”读者调查情况（以下简称“调查表”）详细探讨复合图书馆用户信息需求特征及优化服务的举措。
3.1 优化资源配置，拓宽文献获取渠道导向
图3 用户需求与优化服务关系图
3.1.1 提高文献资源保障率
提高文献资源保障率包括提高馆藏资源拥有率和完善文献资源的获取手段两层含义。用户对资源覆盖面的需求变化主要基于两个因素，一是服务对象趋向多元化；另外就是交叉学科相互渗透，用户对知识需求的范畴扩大。目前，公共图书馆的用户已不限于本单位、本地区甚至本国的成员，其概念已超越了传统的读者范畴而具有十分明显的全球化特征，几乎所有的网络用户都有可能成为潜在的服务对象[14]。即便是高校图书馆，在未来也有可能逐步向社会人员敞开大门。另外，随着边缘学科的不断涌现，用户信息需求由单一性向综合性转移，逐步渗透到社会科学、自然科学及应用科学等各个学科领域。除了印刷型资源需求外，用户还要求图书馆能够提供各种数字资源。此外，用户也非常关注文献资源的获取手段，对于本馆没有的文献，希望图书馆能够为他们提供获取途径，如馆际互借，文献传递服务等。例如，“调查表”中有读者提出“希望多增加新书”、“多购买电子数据库”、“扩大馆际互借的范畴”等建议，都反映了用户在文献资源需求方面的变化。
针对用户需求变化，图书馆应当转变资源配置的理念，不仅要关注文献的拥有，更要注重文献的获取，在保障一定馆藏拥有率的基础上不断完善和拓展文献资源的获取手段，同时重视特色化馆藏建设。首先，图书馆需要积极争取经费，加大纸本文献的采购力度，并根据服务对象变化适时调整馆藏资源结构；其次，加强数字资源建设，购买各种电子图书及学术期刊数据库，深入开发网络资源，加强对网络信息的搜集、整理和提炼，使网络资源系统化、集成化，并提供网络资源导航服务；再次，利用本馆的区域或专业优势收藏具有地方特色的文献资源，开发具有实用价值的特色数据库；最后，鉴于用户需求的无限性特点，任何一个图书馆凭借一己之力都不太可能满足用户所有的文献信息需求，因而需要拓宽用户获取文献资源的渠道。比如，加入图书馆联盟，实现文献资源共建共享；逐步扩大馆际互借、文献传递服务的范畴；增加对开放网络资源的获取利用等，通过这些措施弥补馆藏的不足，提高用户文献需求的满足率。只有采取这种“实体与虚拟资源相结合、兼顾资源拥有与获取”的混合型、合作式资源建设模式才能更好地适应用户文献需求变化。例如，针对用户文献需求量激增的特点，上海大学图书馆按照在校生每人每年增加3册的比例采购新书，保持一定的馆藏增长幅度，目前印刷型文献已达300余万册。同时注重购买电子资源，如中国知网(CNKI)、超星电子图书、Elsevier、Ebsco等几十种常用中外文网络和光盘数据库，可以提供1.8万种中外文电子期刊及30万种中文电子图书。另外，上海大学图书馆根据本馆特色建立了钱伟长数据库、上海作家作品数据库等特色库[15]。同时，加入了上海市文献资源共建共享协作网[16]，与其他成员单位合作开展馆际互借服务，从而大大提高了文献资源的保障率。
3.1.2 保持文献资源新颖度
用户除了要求文献资源具有广泛性外，还要求知识信息提供的有效性。由于科学研究不断向相关领域扩展，文献中学科的交叉性越来越强，许多课题需要大量最新的信息，用户希望能够迅速准确地获得决策所需的关键信息[17]。此外，用户还需要图书馆对数字资源和网络信息进行更新，总是希望能及时了解本学科领域最新的研究动态，第一时间获取所需文献。“调查表”中读者提出“有些书年代比较久远”、“外文原版图书不多”、“一些最新最前沿的文献资源没能及时采购”等建议，充分反映了用户对文献资源时效性的需求。
图书馆一方面要大力采购新的文献资源，保证采购的质量；另一方面要根据用户实际需要做好文献剔旧工作，不断优化资源配置。要对馆藏文献进行全面调研，根据读者利用率，结合本校学科分布情况，筛查低利用率文献，剔旧纳新，节省存储空间，保持文献资源的新颖度。对于新采购的特别是计算机、科技类文献，要加快编目加工的速度，缩短上架时间，使文献能在最短的时间内到达用户手中。对于网络资源也要适时进行更新，使用户能够获取最新的知识信息。例如，上海大学图书馆比较注重采购文献的分配比例及新颖度，根据本校学科设置特点，本着“保证重点学科、兼顾一般学科”的原则，使有限的采购经费能够发挥出最大的经济效益。
3.2 优化技术服务平台支撑用户需求的满足
3.2.1 搭建良好的服务平台
网络环境下，用户在家里或者办公室中，通过访问图书馆网站就能直接查找和获取所需信息资源，所以，网站已经成为复合图书馆满足用户文献信息需求的主要工具。“调查表”中读者提出“能否在网上提供续借”、“多提供书目及资料查询方面的服务”、“下载数据库文献资料网速慢，甚至打不开”、“希望能提供SCI、EI检索系统”等问题，体现了用户对网络服务平台的重视，也反映了网络环境下用户对图书馆的服务质量和内容提出了更高的要求。
因而图书馆需要为用户搭建一个良好的服务平台，使得本馆各种资源能以最快的速度、最便捷的方式为最广大的用户提供服务。设计网站时，以用户需求为龙头，以方便服务为导向，保持界面友好，减少访问中的技术障碍，并让用户的任何信息需求，都能最大限度地在这个服务系统中得到满足[18]。要通过网站将各种服务项目展示出来，让用户知道可以享受哪些服务，并能直接“点击”利用。针对目前各种数据库检索路径各不相同，用户检索不便的情况，通过开发新技术实现无缝链接，为用户提供“一站式”检索服务。例如，上海大学图书馆将“读者续借”、“读者荐书”、“参考咨询”及“学科导航”等服务项目放在主页上，方便用户使用，受到了读者好评。
3.2.2 提高用户计算机检索等信息利用技能
复合图书馆的公共书目查询及数字资源的存取都离不开信息检索。信息素养、检索技能已成为用户能否顺利获取所需资源的关键因素，这就要求图书馆不断加强对用户信息素养及检索技能的培养，提高用户挖掘、获取信息的能力。用户在“调查表”中提出的“数据库检索、虚拟参考咨询不太会用”、“希望加强检索技能培训工作”、“数据库利用和文献下载的方法不熟悉，希望改进网络导航和用户指导”等建议，反映了用户对加强培训，提高文献检索技能等方面的迫切需求。
针对用户的上述要求，上海大学图书馆为不同类型的用户积极地开设各类培训讲座，例如，为刚入学的新生开展怎样利用图书馆的教育；制作“图书馆使用指南”等视频资料并放在主页上；深入各学院为教师和研究生举办数据库使用专题讲座；为本科生开设信息资源检索与利用课程，向用户传授数据库检索、光盘检索、网络信息搜索、文献资源下载及处理等信息利用的方法和技能；并通过不断地开发新技术以降低用户获取和利用信息的技术要求。
3.3 优化信息服务适应用户需求变化
3.3.1 提供多样化的服务模式
文献资源载体及信息获取途径的增加，使用户对图书馆的服务形式产生了多样化的要求，用户具有明确的需求倾向及个性特征，不再满足一般性的咨询服务，需要馆员将分散无序的各种信息进行组织、加工和整理，提炼出有价值的信息，并以便捷的方式传递给用户，从而满足其特定的信息需求。此外，用户还希望能提供如参考咨询、FAQ（常见问题集）、信息推送、联机检索及网络化等多种服务模式。根据调查，用户对上海大学图书馆提供的“新书展示”、“网上续借”、“新闻聚合”等服务比较赞赏，说明他们对新的服务模式有较高的认同感。
针对用户对服务的多样化需求图书馆应当积极拓宽服务渠道，开展形式多样的信息服务，例如：
(1)开展网络信息服务，利用图书馆2.0技术向用户推送各种个性化服务，用户不用直接到馆也能享受此类服务。比如，在网上发布文献征订信息，征求读者对文献采购的意见；让用户参与书目数据的质量评价；实现网上预约、续借图书，查询借阅信息；及时通报新到馆文献摘要等。
(2)开展学科咨询服务，这是一种综合性、高要求的服务模式，要求咨询馆员具有相关的专业背景，了解学科发展动态，有多元化知识结构为支撑，能够随时获取与掌握最新知识，并具有科学的判断和分析能力，能为用户提出创造性见解，帮助用户解决信息利用过程中的一切难题。
(3)分布式个性化知识服务。复合图书馆用户已由信息的“被动接受者”转变为“主动选择者”，他们期望得到一种符合自身特点的个性化服务。网络环境为信息服务赋予了柔性、敏捷、分布式的特点，这为各图书馆在提升自身核心服务能力的同时，实现相互间的优势互补与资源的动态优化组合，以及个性化知识服务的开展提供了契机[19]。
此外，还可以根据需要提供联机检索、FAQ、信息推送、定制服务及网络导航等多种服务形式。目前上海大学图书馆通过实施上述提及的各种服务模式，赢得了读者良好的反映。
3.3.2 使服务专深化
随着用户更加青睐于提供跟踪性科研指导及蕴涵创造性智力劳动的信息服务，图书馆传统的“借还书业务”、“书目咨询”等简单的服务方式已经不能满足用户信息需求。因此，图书馆除了提供多样化的服务模式以外，还需要为用户提供专业化、精品化的服务。然而，这就要求图书馆员必须具备广阔的学科背景、扎实的专业技能，通过对信息的深入分析、归纳和综合，充分挖掘隐含的信息价值的能力。
为此，图书馆需要培养一支知识背景广博、专业素质过硬、外语及计算机能力强、富有创新能力和思想的复合型人才队伍，这是开展图书馆专业化、精品化服务的人才保障。应发挥他们的专业优势，重视信息深度加工，开展专题信息服务，协助科研人员及时地查找、参考和吸收有针对性的知识信息，使信息服务有序化、浓缩化、精细化。按照特定用户的需要，进行信息的二次加工，形成“综述”、“研究报告”等信息增殖产品，不断将信息服务推向专业化、知识化、深入化，充分发挥图书馆员的知识价值。
3.3.3 将服务高效化
“信息就是财富，时间就是效益”已成为一种共识。及时地获取有效的信息是抓住机遇、正确决策的关键，同时又是启迪创新思维、激发创造智慧的引信[20]。社会节奏的加快要求信息服务高效化，网络技术的广泛应用使得快速传递信息和提高信息服务的效能成为可能。“调查表”中有读者反映“新书加工周期较长，上架速度较慢”，“电子阅览室少数电脑打不开，需要及时清理病毒”，但对读者意见的回复速度比较满意，这说明高效率的信息服务已成为读者对图书馆服务提出的基本要求之一。
所以，图书馆应该更加注重服务效率，让用户更加省时省力地获取信息资源，降低利用文献的时间成本。为此，可以制定一系列相关的规章制度，根据不同的工作性质设置不同的效率标准，并将其纳入工作考核范畴；实行“首问负责制”，只要用户向某位工作人员提出问题，即使该问题超出他的工作范畴或者能力范围，也不能推诿，应该将用户介绍给相关责任人，直到最后解决问题。总之，应该将“高效化”原则贯彻到资源建设、技术开发及读者服务等图书馆工作的各个环节，以力争把图书馆办成资源类型丰富、技术优势明显、服务模式多样、服务效率高的现代复合型图书馆。
收稿日期：2009-04-01