成果 赵晓玲 李燕
摘要 目的：调查专家门诊预约挂号爽约情况，分析其原因，并制定应对策略，以提高门诊预约挂号服务质量。方法：运用调查问卷方式对我院2016年以来各科室中专家门诊预约挂号后爽约患者进行电话访谈，分析总结其爽约原因，并制定相应措施改善。结果：2016年1月-2017年1月期间，院内预约挂号共1020276人次，爽约人次89674次，占总预约人次的8.79%。患者爽约原因主要为遗忘，不知如何取消预约，不了解爽约规定等。结论：完善院内专家门诊预约挂号流程和规定，加强宣传和管理，合理利用资源，可有效改善爽约情况。
关键词 预约挂号；爽约；专家门诊；
随着我国医疗水平的发展和医院管理制度的完善，各级医院在不断的寻求提高医院服务质量，真正满足患者需求的管理措施。随着科学技术的发展，门诊预约挂号已经在各级医院内广泛开展，且为患者提供了多种预约方式，为患者就诊提供了极大的便利，但是，目前门诊中预约挂号后爽约的情况一直存在，这种现象极大的浪费了医院资源[1]，极不利于医院的管理的服务水平的提高。本研究通过调查专家门诊预约挂号爽约情况，分析其主要原因，并制定应对策略，以求提高门诊预约挂号服务质量。现报道如下
1.研究对象和方法
本次研究通过问卷调查的方式随机抽取了我院2016年以来620例各科室中专家门诊预约挂号后爽约患者进行电话访谈。
2.调查结果
2.1预约及爽约情况
2016年1月-2017年1月期间，我院各科室内专家门诊预约挂号共1020276人次，患者预约方式主要为电话预约、手机APP预约、微信预约、网上预约、诊间预约、现场预约及自助机预约等方式。其中爽约人次89674次，占总预约人次的8.79%。
2.2爽约原因调查分析
患者爽约原因众多，包括主观因素，客观因素，个人因素，社会因素，一位患者爽约可有1种原因，也有多种原因，患者爽约的原因与科室及预约方式无关。具体爽约原因调查情况见表1
3.应对策略
3.1开辟多种预约渠道 目前门诊中虽然有多种方式的预约手段，但是仍不能满足不同预约群体的需要，因此，医院应该针对不同预约群体，拓展多种方式，以满足不同患者的需求。设置现场，电话，网上，诊间，复诊，自主预约以及省内统一预约挂号平台等多种方式[2]，患者预约均运用身份证进行实名预约，就诊前1天24点前取消预约，没有预约到的患者根据排号转到当日窗口挂号。预约成功患者在规定时间段提前到就诊区域刷二维码就诊，再按照顺序到相应就诊区域刷二维码就诊。
3.2完善专家预约挂号流程和规定 诊间预约，出院复诊预约以及现场预约患者，在预约前工作人员应该告知患者就诊时间，候诊时间，取消方式以及爽约规定等具体情况，告知患者注意事项，为患者打印预约挂号二维码凭条[3]。自助挂号机预约患者应详细阅读其说明和提醒，预约成功后也要打印预约挂号二维码凭条。电话预约患者，预约成功后告知患者就诊时间、注意事项。省内统一预约挂号平台以及网上预约、手机APP预约的患者，预约成功后发送预约短信，内容包括就诊时间和候诊时间。预约时间较长患者，工作人员在患者就诊前一天进行电话提醒。
3.3加强宣传教育 医院门诊通过公告栏，电子大屏，以及医院网站等途径向患者宣传预约以及取消预约的方式，流程，爽约规定，以及专家出诊和停诊的情况等。同时将上述内容告知各科室人员，让工作人员在患者就诊时进行宣传，尤其是爽约规定和取消预约方式等[4]，以提高患者按约定就诊的意识。
3.4实名制预约制度 预约以实名制进行，以防止患者随意预约，也可防止不法分子的投机行为，最大效率利用有限的专家号。
3.5人性化管理 部分患者会由于交通堵塞以及意外情况等社会因素而无法及时候诊和就诊，对于以上情况，可允许患者申请适当延长候诊时间。
3.6完善取消预约方式 预约成功后的患者若无法按时就诊和候诊，可在就诊的前一天及时通知服务站或信息科，或者登陆医院内网站或统一预约平台取消预约，使其他没有预约到的患者能够继续预约，充分利用医疗资源。医院相关工作部门应该保证取消预约电话畅通。
3.7爽约警示 在患者预约时应着重强调爽约规定及不良后果，提高患者诚信意识。对于恶意爽约或者爽约超过3次以上的患者，各种预约系统，平台应自动暂停该身份证患者本年度的预约资格，以警示预约人员能够守约，医院应将爽约规定通过各种方式进行告示。
4.讨论
预约挂号后爽约是指预约患者未按照规定时间、时段进行候诊和就诊，同时也未取消预约的行为，该种行为会严重影响门诊部的工作计划和安排[5]，极大浪费了有限的医疗资源，破坏了医院门诊正常的诊疗秩序和效率。专家门诊号挂号难是目前门诊中存在的重大问题，但是在本次研究中，我院2016年-2017年门诊预约挂号共1020276人次，爽约人次89674次，占总预约人次的8.79%，这说明爽约情况在门诊中严重存在。
预约诊疗是一项系统工程，这需要门诊医生和患者都应该具备诚信意识，要求患者应该按预定时间候诊和就诊，门诊医生应该按时出诊，禁止随意停诊，以维持患者就医行程和门诊工作有序进行[6]。因此，为保证预约诊疗工作的有序进行，医院应该完善其预约制度，明确门诊部，病员服务站，以及挂号处等各部门的工作职责，同时严格专家出诊管理，避免医方爽约的发生。对于爽约患者，其爽约号源也应得到有效的利用，可发放给医院挂号处急需就诊却挂不到专家号的患者，使其能够得到及时诊疗，同时最大程度降低医疗资源的损失。付费预约的方式也可大大降低患者的爽约率，在临床中也可探索应用。
综上所述，完善院内专家门诊预约挂号流程和规定，加强宣传和管理，合理利用资源，可有效改善爽约情况。
参考文献：
[1]杨红，周婷婷，汪楠.预约挂号爽约的原因分析及管理对策与效果[J].中外健康文摘.2012,09（2）:438-440.
[2]赵善兰.中医科专家门诊预约挂号爽约的原因及对策[J].航空航天医学杂志.2015，26（7）:876-878.
[3]朱燕，薛颖芝.专家门诊预约挂号爽约原因分析与对策探讨[J].中国民康医学.2014，26（21）:94-95.
[4]卢珍仙.基层中医院门诊预约服务爽约原因分析及对策[J].医药前沿.2013，（27）:356-356.
[5]朱燕，薛颖芝.医院预约挂号原因调查与对策[J].解放军医院管理杂志.2014，（11）:1079-1080.
[6]董雅倩.肿瘤医院预约挂号患者爽约原因调查与对策[J].中国病案.2014,15（8）:55-57.
论文作者:成果,赵晓玲 李燕
论文发表刊物:《中国医学人文》2018年第4期
论文发表时间:2018/6/26
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