上海交通大学医学院附属新华医院200025
摘要:目的 对护工两种服务模式的出院病人满意度测评进行对比分析，找出护工管理对策。方法 对住院期间聘请护工的206例出院病人进行电话满意度回访。分析比较护工一对一和一对多两种服务模式满意度评分有无差异。结果 一对多服务模式反馈扣分的病人比率比一对一服务模式明显为多；一对多服务模式需要改善的条目比一对一服务模式改善条目多3个，一对多服务模式主要是工作欠主动和生活护理未及时到位两个条目为首。两组服务模式统计检验T值为2.223， P=0.032，显示两组差异有统计学意义。结论 出院病人测评护工满意度结果与护工的两种服务模式有关，一对多服务模式是护工管理的薄弱环节，护工工作欠主动和生活护理呼叫未到位是一对多服务模式的主要扣分条目，护工的服务态度、劳动纪律、卫生习惯和操作规范性也是护工管理不可忽视的环节。
关键词：护工；满意度；陪护管理
中图分类号：R197.323.2 文献标识码：A
1临床资料
1.1一般资料
2010年12月至2013年4月电话回访我院病人住院期间聘请护工的患者206例，回访的所有患者均具备正常意识和基本判断力。其中老年科病人54例，内科病人115例，外科病人30例，监护室病人7例。被评价的护工总人次为206例， 护工年龄48.31±4.32岁，中位年龄48岁；文化程度：文盲10例，小学毕业114例，初中毕业74例，高中毕业8例；护工工龄1月至9年，平均工龄5.75±2.515年，中位工龄7年。一般资料统计详见表3，P＞0.05，无统计差异。
1.2护工管理要求
所有护工均经过专业培训，取得上海市护理学会颁发的护工合格证，每年进行健康体检一次，具有健康证才能上岗。
服务内容为：协助患者洗脸、洗手、漱口、洗脚、擦身；协助患者取食、饮水、照料大小便；协助护士定时翻身，观察病人情况并及时向医护人员汇报。
陪护公司管理人员对护工进行调配并与病人及其家属进行签约、收费和管理。医院方护理部安排专职人员对公司方的管理和护工的工作质量进行监管和指导。
1.3护工服务种类
根据病人需求护工的服务种类有两种，一种是一对一护理：一个护工24小时全程陪护一个病人，。另一种为一对多护理：一个护工24小时陪护二个以上病人，普通病房陪护病人数为2-7个，均值为2±4人次，监护室病人数为为2-7个，均值为3±3人次。
1.4出院病人测评方法
护理部专职人员不定期地对住院期间聘请过护工的出院病人进行电话回访，由病人根据自己的感受尽可能客观评分。评分条目包括护工的仪表仪容、服务态度、劳动纪律、个人卫生、护理情况、协助病员进食情况、工作主动性、安全措施、隐私保护、服务内容规范性等10方面，每项目标准分值为0-10分，总评分为0-100分。并记录病人的建议和要求。
1.5统计方法
使用SPSS18.0统计软件对所有数据进行分析，采用数据转换分组、多重响应定义病人反映问题变量集、统计描述、T检验、方差分析等统计方法，以P＜0.05表示差异有意义。
2结果
2.1两种服务模式满意度评分独立样本T检验比较差异明显，一对一服务模式优于一对多护理模式详见表1-2。
表1：护工两种服务模式满意度评分T检验描述统计表
3讨论
3.1出院病人满意度评分与护工的服务模式有关
从表1看出护工出院病人满意度评分与护工的两种服务模式有关。一对一的服务模式优于一对多模式。
3.2.两种服务模式测评扣分条目的比较。
从表1-2可以看出一对多服务模式反馈扣分的病人比率和需要需要改善的扣分条目比一对一服务模式明显要多。需要改善的扣分条目增加了卫生习惯、生活护理。
3.3一对一的服务模式优于一对多服务模式的原因分析
由于一对一服务模式是一个护工对应一个病人，护工几乎24小时都在病人身边，与病人接触多，对病人能周全细致的照顾。而一对多服务模式是一个护工照顾二个以上病人，与病人接触时间更少，病人有需求时护工不能及时到位，回访时多反映在护工工作欠主动和生活护理呼叫时未到位两个条目。
3.4护工服务模式薄弱环节的管理对策
3.4.1应及时回访聘请护工的病人在院满意度
由于护工一对多服务模式是管理的薄弱环节，因此需加强患者的在院测评及回访，针对患者的反馈加强护工工作的薄弱环节管理，检查和督促护工遵纪情况，特别是病人生活护理是否到位规范。
3.4.2签约护工时应做好家属及病人的宣教工作
每位聘请护工的住院患者，签约时管理者应向患者及家属说明两者服务模式的区别，使患者及家属明白护工的工作程序和护工的管理制度。签约病人时不仅考虑病人的需求，又要考虑病人的病情和安全情况。
3.4.3加强护工技能和道德教育培训
护工多来源于农村，缺乏必要的医学护理知识，自身素质参差不齐，故应加强护工的责任感教育，对患者的护理要做到爱心、细心和耐心。并定期培训护理知识和技能，教会她们养成良好的卫生习惯，要求她们对病人的生活护理需规范轻柔。
4小结
随着医学模式的转变，在实施以病人为中心的护理过程中，病人需要更高质量的服务。医院的护工是一支“在岗不在编”的特殊队伍，护工的工作性质是以生活护理为主，作为医院护理支持系统的一部分，仍需要具有一定的专业性。如何培养、使用、管理好这支队伍，真正为患者解决实际问题，是各大医院护工管理面临的重要问题之一。我院通过出院病人测评满意度具体了解了病人的想法和护工管理的问题。一对多服务模式是护工管理的薄弱环节，护工工作欠主动和生活护理呼叫时未到位是一对多服务模式的主要扣分条目，护工的服务态度、劳动纪律、卫生习惯和操作规范性也是护工管理不可忽视的环节。
参考文献
【1】吴艳丽、黄利平.浅谈陪护在临床工作的作用【J】。护理实践与研究，2009,6（20）:84-85.
论文作者:路必琼 顾巧云*
论文发表刊物:《中国耳鼻咽喉头颈外科》2015年5月第5期供稿
论文发表时间:2015/7/16
标签：病人论文; 模式论文; 满意度论文; 两种论文; 条目论文; 患者论文; 工作论文; 《中国耳鼻咽喉头颈外科》2015年5月第5期供稿论文;