王舞君
[摘 要]目的 通过在肿瘤科实施优质护理服务，提高护理质量及患者满意度，让患者及家属放心。方法 通过建立绩效考核制度，建立相关的奖惩制度，优化服务模式，提高护士专业素质与技能，持续质量检查监督，关爱护士，转变护士观念，增强护士责任心，在肿瘤科提供优质护理服务。结果 开展优质护理服务后，明显增强了患者的自尊感，安全感，提高了患者对护士的信任度和满意度，增进了护患情感。结论 肿瘤科实施优质护理服务，提升了护士的专业水平和护理质量，增强了护士的职业感和责任感，提高了患者的满意度。
[关键词]优质护理服务 质量检查监督 满意度
DOI:10.3760/cma.j.issn.1674-2907.2016.9.1064
作者单位：510010，广东广州，广州军区广州总医院肿瘤科
为响应卫生部在2010年在全国卫生系统中开展“优质护理服务示范工程”活动，自2011年肿瘤科护理人员紧紧围绕医院开展“夯实基础护理，提供满意服务”活动为主题，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，以“安全、满意”为目标，实施优质护理服务已有3年了，3年来我科坚持按照国家和军队优质护理服务评价标准，扎实抓好临床优质护理服务各项工作的落实，高级责任护士对护理质量进行持续检查、监督，使责任护士养成良好的工作习惯。为患者提供全程、安全、有效、方便、优质、贴心的护理服务，营造一个舒适、温馨、和谐的就医氛围。现将肿瘤科优质护理服务的实施情况介绍如下：
1 方法
1.1 建立绩效考核制度和相关的奖惩制度 对护士层级管理、同工同酬，进行绩效考核；完善护理薪酬的三级分配：结合护理危重病人数、值晚夜班数、病人满意度、基础护理工作量来体现优劳优酬。考核结果与护士劳务补贴、晋升、评先评优相结合，与绩效考核趋势挂钩；结合每月“天使之星”评选活动和年度评先评优工作，对工作落实好的护理人员给予物质和精神奖励，对工作不主动、服务不到位的护理人员给予一定处罚，充分调动广大护理人员的积极性，加强人性化管理，稳定护理队伍。
1.2 优化服务模式，为病人提供全程、全面、连续的护理 我科通过以下措施优化服务模式：（1）合理分配护理人力，注意新老搭配，依据护士的经验、能力，分配不同护理难度病人，原则上老护士、护理骨干分管重症病人，年轻护士分管相对较轻的病人，体现能级对应。（2）按病人需求、护士满意的原则，改革护士排班模式（包括实习护士），实施三班制，减少交接班次数，利于责任护士对患者提供全程、连续的护理服务。（3）采取包床到护，责任到人的护理模式，每个责任护士负责一定数量的患者，责任护士掌握所分管病人的病情、观察重点、治疗要点、护理、饮食和营养状况、自理能力等，每名患者均有相对固定的责任护士，病人知道自己的责任护士，实现护士上班由原来的“管事”到“管人”的模式转变。（4）强化护理人员主动服务意识和一线服务护理理念，设立流动护士站，将护士站前移至病床旁，实行“床边工作制”。大力倡导“走在红灯呼叫前，做在病人开口前”的服务理念。（5）配好护理用具：完善护理车功能，根据临床需要，每个护理车上配备体温计、血压计、听诊器、血糖仪等，减少护士往返于病房和护士站取物品的时间，配备无线对讲机、输液瓶口贴、电子血压计等，提高护理工作效率，增加护士为病人直接护理时间，保证护士有更多的时间和精力为病人提供直接护理服务，把时间还给护士，将护士还给病人[1]。（6）PDA在临床上的应用，减少了各类医嘱单的手写签名，资源共享，减少护士往返于护士站、医生办和病床边的时间，节约临床人力，同时改变了传统的回顾性护理记录，使护理记录变得更加真实客观，减少了医疗纠纷。护士进行诊治过程中，用PDA对患者进行确认，大大提高了患者身份识别的安全性，为临床管理路径提供了辅助手段，确保了治疗过程中患者、时间、诊疗行为的准确性[2]（7）简化护理文件书写，采用电子病历，减少护士文字书写时间，让护士有更多时间深入病房，为患者提供直接的护理服务。
1.3提高护士专业素质与技能 我科制定出肿瘤科工作职责、工作流程、疾病护理常规、肿瘤化疗、特殊用药的观察护理、常用药的使用规范、不良反应的护理，深静脉置管操作及护理规范等，要求人人掌握及定期考核。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆护理部及科内定期组织新业务，新技术，疑难病例查房，各种应急预案及核心制度的学习，对低年资护士进行规范化培训，定期组织理论及实践考试。通过以上学习培训，显著提高了护士的专业业务技能。
1.4持续质量检查监督，促进优质护理服务质量的提高 科室由护士长—高级责任护士—责任护士进行三级监控。实行护士长领导下的高级责任护士负责制分层管理模式。并根据医院护理部下发《临床科室优质护理服务落实检查记录单》内容，制定我科的《责任护士工作落实情况检查表》，并由高级责任护士每日在完成自己监护室重病人的治疗护理工作后。对责任护士工作情况进行检查监督。检查内容：（1）责任护士有无按工作流程进行工作，是否先评估病人再进行治疗和护理，病人有无穿病号服和佩带腕带；（2）对各类高风险及三管评估是否及时、规范；（3）检查治疗车是否清洁，物品摆放是否规范，安尔碘、酒精、棉签开启情况，有无过期、书写是否规范；液体携带是否符合要求；（4）跟班操作是否规范、有无落实手卫生，医疗垃圾分类收集，有无混放等；（5）检查病房秩序，病人和陪人管理，病人床单位及六洁三短情况，管道固定是否规范；（6）检查一览卡信息是否与电脑信息一致；（7）检查本组医嘱完成及签名情况，PDA扫描情况及护理信息录入情况；（8）检查责任护士每日工作重点完成情况。（9）了解病人对责任护士知晓率和满意率、健康教育覆盖率和有效率，收集本组病人对护理工作的意见和建议。发现问题及时与当事人指出，并跟踪前一天问题改进情况，并做好记录。在第二天的晨间小讲评中，将每位责任护士的工作情况进行讲评，护士长再进行重点点评，了解存在问题的原因，制定改进措施，避免重复犯错。每月将存在问题进行统计，在护理安全分析会上进行分析、讲评、讨论、强调。强化护士服务意识，通过自我控制，做到护理质量层层把关，降低风险，提高效率[4]，持续质量改进。
1.5关爱护士，转变护士观念，增强护士责任心 护士是优质护理服务的实践者，护士的护理理念和责任心是开展优质护理服务的关键因素。长期以来，由于历史和现实的多种因素，护士在社会地位、待遇等方面受到的不公平待遇和误解，使他们产生一种本能的抵触情绪[3]，认为优质护理服务降低了护士的专业性和技术性，增加了劳动强度，是一种伺候人的工作，是护士价值回落的表现。我院护理部、我科领导做到了以护士为中心，以关爱、信任护士为前提，引导护士转变观念，正确认识优质护理不是伺候人，而是对有需要帮助的病人提供专业的帮助；优质护理服务不是单一针对护士群体而言，而是优质护理服务的一部分，通过生活护理，基础护理能够及早发现病情变化，通过医患沟通，健康宣教和康复指导等可以改善医患关系，降低医疗风险，最终真正体现护士的价值所在，获得公平、公正的社会评价。通过改变护士观念，增强了护士的责任心，促进了优质护理工作的开展。
2 实施效果
我科实施优质护理服务后，健全了临床护理工作的规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范及标准，改变了护理人员的观念，提高了护理人员的服务意识，促进了医患关系，明显增强了患者的安全感，自尊感，提高了患者对护士的信任度和依赖性。护士对自已负责的病人更加用心，与患者及家属建立了更加融洽、和谐的关系。患者满意度从优质护理服务实施前的95%提高到了99%。
3 体会
通过实施优质护理服务，调度和提高了我科护理人员的工作积极性，激发了护士的学习兴趣，提高了护士发现问题、解决问题的能力，提高了护患、医患沟通技巧。护士的职责分明了，工作流程更加规范，流畅了，责任感更强了。经过三级管理和绩效考核，护理人员深深感受到了劳有所得，大大提高了护士的工作积极性，已由被动服务变为主动服务，护理质量的持续检查和监督，使护理人员自觉遵守规章制度，按工作流程工作，减少护患纠纷。护士的服务态度也明显发生了改变，以热情的态度，亲切的语调与肿瘤患者及其家属交流、沟通，做好病人的心理护理，解决病人的心理问题，使他们有了希望和信心，治疗也响应地积极配合了。真正实现“病人满意、社会满意、政府满意”。因此，在以后的工作中，优质护理服务值得继续坚持和发扬下去。
参考文献
[1]王颖,李秀云,汪晖等.“优质护理服务示范工程”试点病房的运作与成效[J].护理研究，2010,(35):3267-3268.
[2]苏凯,苏予.“军字一号”移动护士站的设计[J].医学信息，2006,(10):1729-1730.
[3]宋昆风,林丽萍.开展优质护理服务的影响因素和对策[J].齐齐哈尔医学院学报，2012,(05):695-696.
[4]刘东璐,杨秋满,赵玉英.专业化分组护理在手术室中的应用[J].河北医药，2009,(04):501-502.
(收稿日期:2016-1-20)
（本文编辑：高丛菊）
论文作者:王舞君
论文发表刊物:《中华现代护理杂志》2016年3月第9期
论文发表时间:2016/5/30
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