《高校图书馆读者有效服务的理论构建与实证研究》课题问卷调查报告
张春杰 廖毅锋 梁 琪 李燕红
广东文艺职业学院 广东广州 511400
摘 要： 为配合《高校图书馆读者有效服务的理论构建与实证研究》课题的需要，通过调查问卷的方式了解高校图书馆有效服务现状，及时发现读者服务过程中的不足，进而完善高校图书馆服务的评估体系，让高校图书馆服务越来越人性化。
关键词： 读者；调查；问卷
一、调查方法与内容
本次调查采用问卷调查的方式进行，调查问卷从服务条件，读者情况，文献流通，参考咨询，读者培训，综合评价等方面，设计了20个问题进行问卷调查。以广东文艺职业学院为平台，通过纸质问卷、微信转发、电子推送等媒介进行问卷发放，共收到了226名广东文艺职业学院读者的有效调查问卷。课题组老师对收到的问卷进行了数据整理和结论分析。
二、调查数据整理与分析
(一)读者情况
本次参与调查的读者中，女性160名，占比70.8%，男性仅占29.2%；84.51%的调查者年龄在24岁以下，高校教职工占12.39%，学生占比87.61%，其中，被调查者的阅读目的也不尽相同，自习备考的有71人，占31.42%，提高涵养和娱乐休闲的占39.38%，学术研究和工作需要的各占8.85%、4.87%。从调查数据来看，高校读者男女比例严重失衡，这一方面是由本校自身的招生引起，但调查数据也一定程度上表明男生的阅读兴趣相对不高；从阅读目的来看，学术研究和工作需要所占比例过少，本校是艺术类高职院校，技能的掌握也更注重工作的适用性和实操性，教师不仅要及时了解就业行业的需求，自身也应不断加强理论研究和探索，引导学生结合自身专业自主学习，为实现优质就业打下基础。
(二)服务条件
第5题中，当问到图书馆阅读环境和舒适度时，78.76%的读者表示相对满意，19.47%的读者觉得一般，1.77%的读者认为有待改善；在第6、7、8题中，问到个人服务是否到位、基础设施服务的满意度与空间布局与划分合理性问题，认为一般及不满的读者占比分别高达40.7%，33.62%，35.39%。由此推断，馆内的公共服务措施，空间规划布局和个性化服务已相对落后，亟需重新设计设置和改善，融合个性元素与添加先进设备，以进一步满足读者的多元化，个性化需求。
(三)文献流通
图书馆服务的核心数据是资源利用率，这也是评价服务质量的关键指标。第9题中，当问到对图书馆自助借还机、检索机、各种阅读终端等现代化设备的完备性与便捷性是否满意时，69.03%的读者表示满意，认为一般的占28.76%，2.22%的读者表示不满意；第10题中，对图书馆纸质图书数量和种类是否满意时，68.58%的受访者相对满意，不满意的占比为4.41%，认为一般的占26.99%；第11题中，读者对图书馆期刊数量和种类满意的有151人，占比66.81%，认为一般的有27.88%，5.31%的读者则相对不满意。从以上三组数据来看，被调查者对自助借还机、检索机、各种阅读终端等现代化设备的配置及图书期刊的种类与数量的满意度比较接近，满意率都在66%以上，表明大多数读者对图书馆阅读设备的引进与纸质图刊数量和种类还是比较认可，但我馆仍有高达30%的进步空间，需要通过进一步的问卷调查总结自己的不足，为读者带来更加满意的阅读体验。
第12题中，对于图书馆的电子资源和种类，有63.27%的读者比较认可，认为一般的高达31.86%，还有4.87%的读者不满意，由此可见，电子资源的数量和种类还需根据学校办学的特色与学生专业的需求进一步扩充；第13题中，对于图书馆音像资料的内容与种类的满意度，认为满意的仅为60.62%，认为一般的占比33.63%，5.75%的读者不满意；第14题中，对于图书馆视听资源和设备的满意度，满意的人数有132人，占比58.41%，低于及格线，认为一般的有33.63%，7.97%的读者表示不满意。从13、14题两组数据来看，受访的读者对图书馆音像资料的内容和种类，以及视听资源和设备的满意度相对不高。
从调查的数据反映，在文献流通方面，读者对图书馆的阅读设备、纸质图书与期刊的内容和种类等方面大致上给予了好的评价，对于电子资源、音像资料、视听资源等方面满意度欠缺；但从整体来说，文献流通方面的满意度上升空间巨大，下一步仍需通过加深与读者的交流，深切探知读者的多元化与个性化需求，将之融入到新馆改造中去，为读者打造一个环境舒适、资源丰富的知识摇篮。
(四)读者培训
图书馆是学生们的第二课堂，不仅可以为学生们提供专业的书籍资料，还可为其提供丰富多彩的培训活动，以便为其补充更多的知识，或为其分享阅读的良方，因此读者培训工作也是图书馆业务的重中之重。第15题中，对于图书馆组织的讲座及培训活动，62.39%的读者比较满意，认为一般的占34.07%，3.57%的读者表示不满。从此组数据来看，37.64%的读者对广东文艺职业图书馆的读者培训活动持有质疑的态度。究其原因，一是图书馆开展读者培训工作没有针对各个系部的专业制定明确的培训计划，造成讲座专业覆盖范围的偏颇；二是图书馆的宣传力度不够，未能及时将培训的讯息传达给相关的学生，学生二次参与率低。
(五)参考咨询
大华光学透雾技术，则是在软件透雾技术基础上，通过光学设计利用不同波段光穿透力不同的特性，有目的地过滤选择穿透力更强的红外线用于成像。在重度雾霾、烟尘、重度水汽等恶劣天气下，可实现穿尘透雾，呈现清晰监控画面的效果。
(1)从数据分析结果来看，广艺读者中男生读者的比例偏少，在以后的活动中，形式应更加丰富多彩，可以适当增加比较适合男生的阅读活动，比如举办偏专业技术性的阅读分享活动等，激发男性读者参与的热情，在活动中渗透图书馆的资源与服务，逐步培养其热爱阅读的习惯。
(六)综合服务
从以上四组数据来看，提供的帮助以及图书荐购服务这两项服务的满意率较高，但仍需在以往服务的基础上再接再厉，锦上添花，进一步提高服务的满意度；对于图刊到期提醒通知服务，认为一般及不满意的读者高达三分之一，这可能是由催还的方式与时间频率引起的；对于图书预约到馆通知服务，满意度也相对较高，而导致31.41%的读者认为此项服务不满或一般的缘由也不可忽视，一方面到馆通知的方式需改善，另一方面预约的流程太繁琐。
纳入标准：（1）查体、X线片、MRI、CT和ECT骨扫描检查符合脊柱转移性肿瘤；（2）出现顽固性背痛，尤其在夜间及身体活动时疼痛严重；（3）疼痛造成活动障碍，严重影响正常休息，导致睡眠状况不佳；（4）采取药物等其他保守治疗措施后没有明显好转；（5）对其进行Tomita评分，分值4～7分。排除标准：（1）成骨性转移；（2）肿瘤侵犯椎管产生神经压迫症状；（3）椎弓根破坏严重；（4）椎体塌陷超过75%；（5）穿刺部位感染；（6）不能耐受俯卧位；（7）凝血功能异常；（8）全身状况差不能耐受手术者。
身为“图书馆的心脏”，参考咨询在开发和报道文献资源、为读者提供信息服务、充分利用智力资源等方面一直发挥着至关重要的作用。本次调查问卷中，对于文献代查代检和专题检索服务等参考咨询服务，67.26%的读者表示满意，认为广艺图书馆馆员提供的参考咨询工作可以满足他们的相应需求，29.65%的读者觉得此项服务一般，3.09%的读者直接表示不甚满意。从结果上来看，广艺图书馆的参考咨询服务工作还是获得了大多数读者的青睐，而对于不满或者认为一般的读者来说，原因可能是由于图书馆资金能力有限，一些比较高级的参考咨询工作没办法及时实现。
馆员是图书馆四大要素中最重要的因素，这使得图书馆的工作有效地联接运作起来。在17题中，对于广艺图书馆工作人员提供的帮助，高达76.55%的读者给出了比较满意的答复，23.45%的读者觉得一般，没有读者对此项服务不满意；18题中，对于图刊到期提醒通知服务，65.05%的读者相对满意，认为一般的有65人，占比28.76%，觉得对此项服务不满意的读者有14人，占比 6.19%，不满率较高；19题中，68.58%的读者对于图书预约到馆通知服务比较满意，占比27.88%的读者对此项工作持保守态度，表示服务水平一般，3.53%的读者选择了不满意。20题中，对于图书荐购服务，69.03%的读者比较认可，27.43%的读者觉得此项服务还有进步的空间，水平目前只是一般，占比3.53%的读者直接表示对此项工作不满。
玩。这个字用在休闲娱乐的时候，话一出口立马给人一种喜上眉梢赏心悦目之感，清脆明亮，虽戛然而止而余味绵长：“去玩！”“好玩！”“来玩！”……仿佛看见一个大大的笑脸正挂在那人嘴角。但如果用在“整人”“耍人”的时候，语调骤然下沉，而且拐弯抹角，透出丝丝凉意：“跟我玩？……好！好！好……”那人仿佛咬牙切齿，杀气腾腾，令人不寒而栗。
三、提高有效服务的对策
(一)读者情况
式中，R是一个给定的正定矩阵，α 是平滑因子，本文使用“L”曲线法确定平滑因子α，解得参数X以及非参数分量 ：
[6][7][14][17][84][85]Thakin Nu, From Peace to Stability, Ministry of Information, Government of the Union of Burma, 1951, p.22, 51, 21-22, 202, 102, 98-100.
从第6、7、8题中的数据结果来看，读者馆内的公共服务措施、空间规划布局和个性化服务不满意度相对较高，相应的设施配备已相对落后。虽然读者对图书馆总体的环境舒适度给予了很高的评价，但图书馆工作人员更应注意到读者对图书馆空间布局、公共服务措施及个性化服务提出的更高的要求。接下来图书馆需通过调查问卷的方式进一步统计读者的需求，利用图书馆旧馆改造的契机，结合学校办学的专业特色，引进专业发展的现代化设备，并将读者的多元化与个性化需求融入进去，以提高阅读环境的舒适度及读者的感官体验。
(二)服务条件
(2)图书馆的工作在满足读者一般的专业学习与兴趣培养的同时，工作人员应该结合学校各系部专业课程的需要，为学生提供更多更优质的专业书籍和培训讲座，并为其设立就业技巧书籍专区，让学生不仅具有专业技能，更有适应社会的能力。针对教职工的科研需求，图书馆工作人员也应进一步提高自己的服务水平，与学校鼓励科研的决策双管齐下，提高学校教职工的科研积极性。
(三)文献流通
文献流通类调查数据显示，读者对图书馆目前的图刊种类与数量的满意度相对电子图书、音像资料、视听资源的满意度较高，一方面从中体现出了广艺图书馆资源采购的不平衡，另一方面也反映出了图书馆资源应该根据学校设置专业与学生的需求而有所侧重。广东文艺职业学院是艺术类高职院校，影视、舞蹈、主播等专业的学生对电子图书、音像资料、视听资源的需求会比较大，在今后的图书资源采购过程中，图书馆工作人员可以通过读者问卷、读者参与选书、市场调查等方式实现图书资源的优质、均衡增长。另外，像朗读亭、超星学习通APP等符合专业需求的现代化设备和移动客户端也应在旧馆改造的过程中融入进来，以满足师生读者多元化的需要。
(四)读者培训
读者培训是图书馆推广资源、加进图书馆与读者良性交流的重要途径，针对调查数据显示出的问题，图书馆工作人员可以在来年从以下方面改善工作方法：一是根据学院的办学特色和目标，针对各个系部的专业制定明确的读者培训计划，保证每个系部的学生都能找到适合自己的读者培训活动；设置意见箱，动态了解读者的培训需求；二是加大图书馆读者培训的宣传力度，把优质的培训资源第一时间传递给读者，有效提高学生的参与率与满意度。
(五)参考咨询
针对读者不满意的方面，一方面要继续提高我馆服务工作的及时性和有效性，针对读者的需求，及时反馈查询的结果。另一方面要善于与其他兄弟类图书馆合作，利用他馆的资源优势来弥补自身的不足，完善通过Web of Science等权威网站查询所写论文被引用的次数等参考咨询服务的功能。
(六)综合服务
(1)我馆工作人员应深入了解读者的交流习惯，以更加贴合读者习惯的形式进行图刊催还，并有效制定催还的时间节点与频率，从而提高服务的有效性与认可度。
(2)改善图书到馆通知的方式；另一方面，要提前为读者准备好预约的手续与图书，简化预约的流程与手续，以便为读者带来更加便捷的借阅体验。
调查问卷数据
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