摘要：近年，以数字技术和网络技术为支撑的新媒体迅速发展，尤其是以互联网和手机为代表的新媒体，这些新媒体的迅速发展对供电服务方式产生了极其深刻的影响。这些新媒体采用 2G、3G 等移动通信网作为接入方式，并以WAP 以及Web 等方式为用户提供公众互联网服务，可以实现不论在何时何地，也无论是个人还是企业，所需要的服务和信息都是随处可得。正是基于这种与时间和地点无关的优点，移动互联网服务已成为信息技术业界的焦点，随着国家电网信息化建设的深入，移动互联技术将在电力行业得到更加广泛应用。
为紧跟时代步伐，部分省网公司已率先开通手机APP、微博、微信等供电服务自助服务方式，同时这些新型自助服务推广得到各省网公司的普遍支持，但电力自助服务方式的覆盖率与使用率相较类似行业与国外同业偏低、用户使用频率不高使之服务成本偏高等问题仍亟待解决。如何更好的推进自助服务方式的应用，如何实现自助方式对柜台的替代，以及如何运营管理和宣传推广这些新型的自助服务方式都是各省网公司共同面临的管理难题。供电服务自助服务创新调研，是国家电网公司强化管理创新工作的重要基础工作，更是推行供电服务自助服务研究的基础工作。
关键词：自助服务；APP；掌上电力；自助终端；95598网站
1.引言
创新是人类智慧的结晶，创新是民族的灵魂，创新是人类发展的不竭动力。2006年，胡锦涛同志在全国科学技术大会上提出，到2020年把我国建设成为创新型国家。党的“十七大”作出了“提高自主创新能力，建设创新型国家”的重大战略决策。2012年底召开的“十八大”明确提出：“科技创新是提高社会生产力和综合国力的战略支撑，必须摆在国家发展全局的核心位置。”强调要坚持走中国特色自主创新道路、实施创新驱动发展战略。
国家电网公司一贯高度重视管理创新工作，强调要把深化改革、强化管理作为体制机制创新的重要途径。在加快电网发展的同时，把工作重心更多地放在完善管理体制、转换经营机制、提高集团调控力和核心合竞争力上。“十一五”期间，公司制定了建设“一强三优”（电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀）现代公司的发展战略目标，积极推进“两个转变”（转变电网发展方式和转变公司发展方式），明确“四化”（集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设）工作要求，基本建成了集团化运作的现代公司管理架构。“十三五”伊始，公司继续深化“两个转变”，推行“三集五大”（三集：人力资源集约化、财务集约化、物资集约化，五大：大规划、大建设、大运行、大检修、大营销）体系建设，管理创新任务更加紧迫。
2.自助服务推广与应用意义
随着电力营销业务的快速发展以及人们对于电力服务要求的多样化，客户对于自助式服务以及体验式服务的需求也越来越迫切，为了维持与强化供电企业的竞争力，须为客户提供更多、更优质的服务路径，进而提升客户的满意度。根据国家电网公司“你用电、我用心”的服务理念，全面构建“客户导向型”营销服务体系，加快“自助服务终端”、“掌上电力”APP等新型自助服务方式的研究与推广，全面构建综合成本低、服务效率高、服务效果好的客户服务体系，满足不同地区和客户群体差异性服务，不断提升客户满意度。电力自助平台已然成为信息交流最方便快捷的载体。
国网宁夏电力公司顺应时代，努力构建互联网服务新机制，设立多功能自助终端，有效提升与改进窗口服务、降低营业前台的压力，进而满足客户快速办理业务的要求，促进电力企业营销服务水平的提高。同时，制定网上营业厅推广应用工作方案，召开各地市供电公司推广应用工作专题会议，安排部署推广措施，采取倒排工期、落实考核、加大宣传力度等措施，从利民、便民的角度出发，大力推广“掌上电力”APP、95598网站的注册应用，全面推行营销全业务移动作业，提高服务效率。
3.自助服务推广与应用现状
随着国内外的服务业市场竞争越演越烈，客户对服务便捷性、个性化、综合性等需求进一步提升，传统服务形式越来越难以满足客户多元化的需求。自助服务以低成本、个性化和方便快捷的优势成为目前社会最具竞争力的服务模式，正越来越受到各行各业的推崇。近几年自助服务应用范围迅速扩大的趋势，以及客户已深切体会到自助服务所带来的好处，均促使自助服务成为推动我国现代服务业发展，提高企业服务创新能力的有力途径。
自助服务于20世纪80年代被引入国内市场，极大地改变了大众的生活和传统的消费模式，各种各样的自助服务科技不断涌现。但由于国内应用自助服务科技带来的成本优势不及西方发达国家，且对自助服务科技的接受度不及西方，使得自助服务的推广、应用与研发在我国迟迟处在起步阶段。而今，随着自助服务的不断发展，广大企业已意识到其重要性与巨大潜力并为之共同努力，使得国内自助服务市场进入高速成长阶段。
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随着国内政府信息化工作的推进，自助服务平台的开发早于2003年度入选为国家“十五”科技攻关计划研究项目《基于货币识别的智能自助服务平台》的子项目。随着自助服务设备的普及，国民信息化发展要求推动自助服务产业发展，目前银行业是自助服务率先得到广泛应用的行业。而如今自助服务以及所依托的自助服务设备已应用于电力、通讯、交通、医疗、邮政等其它领域。自助服务科技在不断发展，其便捷性、个性化的服务，也将成为大众必不可少的生活与消费方式。
目前，国家电网公司作为大力推广自助服务的重要一员，其营销业务信息化发展为自助服务终端的建设提供了支撑，奠定了终端建设的技术和业务基础。信息化技术的推广与应用有效的支撑了目前95598互动服务、一体化缴费接入服务、智能双向互动营销地理信息服务等新型的用电服务和营销业务的开展，为电力服务终端应用提供了充分的业务和技术支持，使终端新业务的快速应用成为可能。
国网宁夏电力公司通过大力开展电力终端缴费，可最大限度满足目前电力用户对自助化缴费的迫切需求，为广大电力用户提供方便、快捷的电力缴费服务。为确保用户缴费服务质量，展示国家电网公司良好企业服务形象，有必要按照统一的建设标准，开展电力缴费终端建设，以实现统一的自助缴费服务体验，促进国家电网公司的品牌宣传。
4.自助服务推广与应用措施
根据国网宁夏电力公司2016年全业务工单受理文本热词中可以显示出“营业厅”和“电费”词量较大，其中“营业厅”热词72837个，“电费”热词72577个。在2014-2016年国网宁夏电力公司咨询工单分类占比统计中，2014年“营业厅信息”咨询排第9位，占比1.66%，2015年“营业厅信息”咨询排第8位，占比4.85%。而2016年排名第一的为“营业厅信息”，占到总咨询工单的18.07%，较2015年上升13.22%；其次，为“查询电费”，占到14.12%。依据以上数据及结果说明，面对电力的基础信息，仍有部分宁夏电力客户习惯通过拨打95598人工进行咨询。随着互联网技术的高速发展，云计算、大数据、物联网及移动应用等技术为能源企业进入能源互联网时代提供了技术支撑。电力企业作为能源企业的主导者，对自助服务技术的需求更为迫切，开展自助服务的推广、应用与研发，促进电网企业生产、管理、服务模式的变革已成为必然趋势。
通过打造供电服务新模式，结合当下互联网技术，运用电子渠道开展“网上对话”，及时收集用电客户需求，准确并快速的回复用电客户咨询，使用电客户能够享受到与线下相同的优质服务，从而强化其自助服务意识。同时利用网上用电服务渠道，推动开展网上办理用户事项、网上缴费、用电客户需求响应等服务模式，让现代信息技术与供电企业生产经营工作相结合，进一步打通网上办理用电事项的壁垒，推进线上和线下无缝融合，改变以往用电客户遇事就拨打95598的传统模式，为用电客户提供更加优质的供电服务享受。
5.自助服务推广与应用方向
自助服务平台良好的推广与应用缺少不了其稳固的基础平台建设。因此自助服务渠道的建设与改造将成为进一步加强自助服务应用的重要方向。
方向一是提升售电业务的规范化、标准化管理水平，实现统一规范的服务终端管理、统一的售电资金管理、统一的售电接入和售电安全防护管理、统一终端硬件外观及技术要求、统一缴费终端建设管理与运行管理。方向二是全面提升售电业务自动化、互动化水平，实现7×24小时自助售电、缴费和咨询服务，全力打造与完善“十分钟交费圈”和“村村有缴费点”，构建综合成本低、服务效率高、服务效果好的客户用电服务体系。
自助服务推广应用：对内开设领导与员工交流微博、QQ群和微信群，为供电的管理和服务提供信息支撑和精确指导。对外开设用电服务微博、微信群，及时推送通知提醒、电费查询、预约服务、停送电公告、最新供用电政策等信息；加强与电力客户的在线互动，开展“网上对话”，及时收集用电客户需求，准确回复用电客户咨询，强化“线上线下”融合，为用电客户提供迅速、有效的辅导，打造私人定制式供电服务套餐；利用网上用电服务渠道，推动开展网上办理用户事项、网上缴费、用电客户需求响应等服务模式，让现代信息技术与供电企业生产经营工作相结合，进一步打通网上办理用电事项的壁垒，推进线上和线下无缝融合，改变以往用电客户遇事就拨打95598的传统模式，为用电客户提供更加优质的供电服务享受。
6.参考文献
[1]孙海鸣，孙海刚.现代服务业产业组织研究.上海财经大学出版社；
[2]冯华，司光禄.新经济条件下现代服务业的发展趋势与政策建议；
[3]《国家电网公司关于进一步拓展居民客户缴费方式的指导意见》；
[4]《电力公司营销自助缴费渠道建设的实际意义》。
论文作者:杜瑾,蒋海霞
论文发表刊物:《电力设备》2018年第3期
论文发表时间:2018/6/12
标签：自助服务论文; 电力论文; 客户论文; 终端论文; 公司论文; 方式论文; 互联网论文; 《电力设备》2018年第3期论文;