西安一四一医院 血透室
随着医学模式的转变和医疗市场竞争的日趋激烈，各医院开展以人为本的优质护理服务，患者满意度也成为继医疗质量之外的重中之重，而电话随访也成为连接医患的桥梁，成为优质护理服务的延伸。它使医疗服务工作不仅局限于患者住院期间，而是延伸至患者出院后的治疗、护理与康复过程中，为构建和谐的医患关系提供了平台。我院对出院患者进行了电话随访，加大医患亲和力，有效缩短了医患之间的距离，提高了满意度和护士对健康指导的依从性、提高了护士的自身价值，得到了患者及家属的一致好评，取得了满意的效果。
1、对象与方法
1.1对象：在各科室住院治疗，病情好转出院，意识清醒，可配合的病人五名
1.2方法
1.2.1 电话随访人员：病人出院一周后，由责任护士根据情况进行电话随访，由各病区责任护士具体执行，护士长全面负责监督，建立病区电话随访本，护理部每季度对出院患者随访情况进行检查，随机抽查，并将结果在护理质量会议上反馈。
1.2.2 电话随访内容：a.患者住院期间感受 b.出院后的饮食、用药、休息、运动等情况并进行相关的健康教育和康复指导 c.征求患者对科室及对医院的意见和建议 d.调查完毕后，向患者表示感谢。
1.2.3 电话随访时间：病人出院时登记好患者的个人信息，发放医患联系卡。告知患者出院一周左右护理人员要进行电话随访工作，使患者有心理准备，不感到唐突。
2、结果
患者对医务人员工作的满意度逐月提高，对医院工作人员服务态度、技术水平等给与高度评价、点名表扬医务人员的次数逐月增加，不满意或对费用等有疑问的患者明显减少。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
3、体会
3.1 提高患者满意度
实施电话随访使护理服务延伸至家庭和社会，护士主动与出院患者联系虽然只是几句简单的问候和询问，也能让病人感到关心和温暖，同时也能了解其住院期间的各种感受，了解我们服务中存在的问题，便于改进工作，提高满意度，提升医院整体形象，扩大医院影响力。
3.2 提高了患者对健康指导的依从性
患者出院后随着时间的推移，可能会淡忘或遗忘医嘱，又懒于在医院和家庭之间奔波，依从性降低。电话随访能及时给与各种提醒、指导和关怀，强化医嘱，维持其对治疗的依从性，使之继续较好的遵守医嘱，配合治疗。
3.3 提升了护士的自身素质
做好电话随访不但要求护士有良好的沟通能力，有较好的人文素养，还要有扎实的专业知识，这就促使护士不断学习各种专业知识及人文知识，提高自身素质及综合能力以满足患者多方面的需求。
3.4 转变护理人员的服务意识
电话随访使护士的服务由被动转主动，体现于人文关怀，以人为本的护理服务，使护理服务贴近社会、贴近家庭、达到患者满意、社会满意，从而营造良好的护患关系。
4、总结：通过电话随访，让患者感到关心和温暖，从病人或家属的建议中，我们容易发现在日常工作中被我们所忽视的问题和环节，在以后的工作中加以改正；还可通过电话随访发现好人好事，及时提供给院方给与表扬、奖励，激发全体职工工作热情，通过电话随访，持续改进，提升医院的服务层次，维持良好的社会形象。
参考文献：
[1]陈文武，冯星，邵燕华等，影响肺癌高温灌注化疗患者电话随访质量的因素及对策【3】，中国医院，2011，15（八）：20-21
[2]李达理，出院患者电话回访对医院科学管理的重要性【3】，中华现代医院管理杂志，2010，8（9）：19
[3]俞桃英，电话随访出院患者的现状与进展【3】，上海护理，2009，9（1）：75-76
论文作者:于云
论文发表刊物:《健康世界》2016年第17期
论文发表时间:2016/10/8
标签：患者论文; 电话论文; 护士论文; 医院论文; 满意度论文; 医患论文; 病人论文; 《健康世界》2016年第17期论文;