摘要：随着市场经济的迅猛发展，企业面临的市场竞争愈加激烈。做好客户服务，赢得更多的市场，是企业发展的基本要求，供电企业自然也不例外。客户服务是影响客户与供电企业间关系的重要因素，就当前情况来看，客户服务理念淡薄、服务水平低等问题十分普遍，并不利于供电营销的进步，加强对此方面的研究有着重要的现实意义。
关键词：客户服务；供电营销；应用
1供电企业客户服务理念基本目标和内容
现阶段，我国供电企业在建构和贯彻客户服务理念的过程中，已经形成了一致性的目标追求，以“优质、方便、规范、真诚”为核心的基础服务理念，为供电企业的市场营销工作基本原则的制定，提供了重要基础。以上述原则为基础，供电企业可以切实依照自身的生产营销工作实际发展状况，完成自身在客户服务基本理念指导条件下的营销工作基本指导规程的制定工作，并在此基础上为企业营销工作最佳效果的取得创造充分的前提条件。在针对客户服务理念指导下企业供电市场营销工作的基本内容展开理解的过程中，不能简单地将其局限在电费收缴工作的简单方面，而应当将这一基本营销工作指导理念，贯穿于客户用电消费意愿产生、用电意愿申报以及接线安装，供电设备故障事件保修，用电量查询，以及电费资金缴纳等环节，要保证供电企业所有与客户直接接触的环节都能在工作业务的执行过程中，深刻秉持客户服务理念的基本原则，不断提升服务内容的质量水平。
2客户服务在供电营销中的重要性
第一，客户服务是供电营销顺利开展的保障。通过优质的客户服务，可以树立供电企业的良好形象，加强用电客户对供电企业的满意度。在此基础上，供电企业的营销阻碍就会减少，对营销工作顺利完成有着极大的推动作用。第二，客户服务是市场竞争的必然要求。在市场经济环境中，供电企业间的竞争日趋白热化，消费者对服务的重视程度不断提升，只有更好地满足客户需求，才能增大企业客户量。所以提高客户服务水平，在供电营销中提供优质客户服务，是供电企业赢得市场竞争的有效途径。第三，客户服务是供电企业长远发展的助力。通过优质的客户服务，可以让电力企业及时发现自身存在的不足，了解市场中客户需求的变化情况，从而对自身发展战略做出合理调整，优化资源配置，提升供电企业综合竞争能力，促进其可持续发展。
3当前供电营销中存在的不足
3.1客户服务手段不足
客户服务的手段将会对供电营销的效率和质量产生直接的影响，而我国的很多电力企业中客户服务手段存在着较大的问题，这将对电力企业的发展产生一定的阻碍作用。客户手段存在的问题主要有：其一，手段落后。随着社会的不断进步和发展，客户服务手段也不断进行着创新和完善。而我国的部分供电企业，对于新动态关注度不够，没有及时的更新客户服务手段，导致服务效率低下，和同类企业相比存在着较大的差距，对于供电企业的发展十分不利；其二，客户服务手段单一。很多供电企业长时间应用某一种服务手段，使得顾客对此兴趣不足，大大的影响了供电营销的吸引力，营销效果很不理想，企业难以走可持续发展道路。
3.2宣传及推广力度不够
目前，供电企业对外宣传策略没有形成系统模式，对客户服务的宣传还不够突出，对供电企业员工行为进行规范和约束，作为提高服务质量的主要手段，并启动社会监督，这在一定层面上起到了宣传的效果，但对电力产品的科学使用，与客户换位思考，为客户着想方面还远远不足，在如何充分发挥电能的潜力方面宣传推广也很欠缺。在宣传内容上，主要以安全用电和规范用电为主，对于企业客户管理的宣传力度不够，客户对供电企业的认知，还停留在电为企业改制前的模糊状态。
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3.3供电企业工作人员服务意识较差
客户服务是供电企业立足的根本，然而，由于工作人员的服务意识不强，经常会以《安全隐患整改通知单》《用电检查通知单》等形式与客户进行沟通，很容易使客户对这些服务产生误解。由于沟通方式的不当，部分客户会产生抵触情绪，甚至可能影响供电企业的外部形象，不利于供电营销的顺利进行，因此，提升供电企业工作人员服务意识势在必行。
4提升供电营销客户服务水平的有效措施
4.1加大客户服务的宣传力度
宣传是让顾客知道供电服务的有效措施，有助于提高服务来吸引顾客，提高客户的兴趣。因此，在供电营销，宣传提高客户服务。宣传企业产品的同时，更突出的特点、服务内容、模式，在产品的特点，如环保、安全、经济等，通过公益广告，发传单，展示电力产品的优势，应用前景预测产品；在实践的过程中，结合客户需求对产品改进和创新，开发更多的优质产品和服务，提高服务质量，促进电力市场营销水平的进步，扩大供电企业经济效益，实现供电企业竞争能力的提升。
4.2提高企业人员服务水平
企业工作人员应该做到以下几点：第一，具有丰富的专业知识。虽然客服工作人员的工作在电话机旁居多，但是专业知识对他们而言也是十分重要的，只有对应专业毕业的学生或经过必要培训的人员才可以担任此工作。只有这样，面对一些客户提出的专业问题才能给予更好的回答，使客户感到满意。第二，具有良好的素质和道德标准。客服素质应该良好，这样在面对一些刁难客户时才能表现出大度的气质。第三，能及时将客户问题反馈。为了使电力企业更好的服务客户，工作人员应对客户提出的问题进行总结，对反映集中的问题进行改进。问题总结过程应注意认真细致并做好记录。
4.3做好服务手段的创新性改革
随着市场经济的快速发展，市场环境变化迅速，服务质量成为各行各业的软实力。实现供电企业营销工作质量改善和可持续发展，做服务意味着改革创新，提高客户服务的质量，奠定了良好的基础。其改革创新的措施有以下几种：第一，创新服务品牌。结合供电企业自身优势，创造独特的品牌，建立品牌服务，以其为核心的竞争力，利用品牌效应扩大了市场范围，增强企业市场竞争能力，促进电力市场营销的发展。第二，客户关系营销创新。在电力营销、供电企业垄断现象更明显，导致缺乏服务意识，在市场营销和客户关系并不密切，容易产生各种各样的问题。客户关系营销，需要创新，建立合理的价格，平等对待各种各样的客户。第三，高度重视补救服务。在供电营销、客户服务，它总有失误是不可避免的。针对客户投诉，做好补救服务，进一步提高服务质量。正确处理客户投诉，避免不必要的冲突，企业提高客户满意度，更好地赢得客户，为电力营销创造良好的条件。
5结语
综上，电力营销关系着企业的生存与发展，而电力营销的关键是做好客户服务工作。在电力消费格局下，电力企业要想赢得更多客户，保障自身的健康发展，就必须加强对客户服务工作的重视，改变传统的客户服务模式。在供电营销中，创新服务手段、规范服务流程、加强服务宣传、提升服务人员素质水平，实现客户服务的全面提升，促进供电企业营销工作的进步，从而推动供电企业经济效益的提高。
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论文作者:常彩宏
论文发表刊物:《基层建设》2019年第28期
论文发表时间:2020/1/16
标签：客户服务论文; 客户论文; 供电企业论文; 工作论文; 手段论文; 企业论文; 电力论文; 《基层建设》2019年第28期论文;