特殊旅客分类服务实证研究
——以长春机场地服公司的特殊旅客中转服务项目为例
文｜吴 涛
随着我国经济社会的发展和人均可支配收入的提高，航空运输中的特殊旅客数量持续增长。特殊旅客群体主要呈现出三个特点：一是老龄化，统计数据显示目前我国60岁以上人口有2.41亿，占总人口的17.3%。预计到2025年，我国60岁以上人口将达到3亿，成为超老龄国家；二是低幼化，随着区域经济发展水平差距的扩大，到异地就业的青壮年劳动人口数量不断增加，在全国范围内流动人口的总数量更是达到了2.44亿。异地就业导致了子女与父母的两地居住，客观上产生了无陪儿童单独乘机的旅行需求；三是残障人士出行增多，依据我国残联的统计数据，国内各种类型的残疾人总数量超过了8500万。2015年民航局发布的《残疾人航空运输管理办法》，正是体现了民航关爱弱势群体的公共服务属性。随着民航运输逐步走向大众化，越来越多的老年人、无陪儿童、残障人士等特殊旅客选择乘坐飞机出行，如何让他们获得更加便捷顺畅的出行体验始终是民航业践行“真情服务”的难点。
犬细小病毒病是犬的一种具有高度接触性的烈性传染病。临床症状以急性出血性肠炎和非化脓性心肌炎特征。犬细小病毒2型（CPV2）是引起该病的病原微生物，属细小病毒科细小病毒亚科细小病毒属自主复制的单链DNA病毒。细小病毒（包括CPV和FPV）由于基因组为单链DNA缺乏双链转录模板，病毒必须等待宿主细胞进入S期才能转录合成病毒蛋白，因此只在生长细胞的细胞复制S期复制，体内的靶器官是那些有一定生活能力的单细胞。
一、携手同心，打造空地联运特殊旅客中转服务品牌
长春机场候机楼和龙嘉高铁站，在2013年被一条300米长的地下连廊连接在了一起，民航与铁路既是远亲又是近邻。长春是国内少数几个在机场内建有高铁站点的城市，每天从早七点至晚八点，有39趟动车经过龙嘉高铁站。
2015年1月12日上午，地服公司接到了一起特殊旅客的求助。一位母亲背着12岁患小儿麻痹的女儿要从长春机场去长春火车站转车。地服公司值班经理拨打了长春火车站的客服电话，车站的工作人员十分热情，派出服务人员在龙嘉高铁站和长春火车站迎接这对母女，并把她们送上了后续的列车。
在初次合作之后，地服公司开始思考特殊旅客空铁中转服务的可行性，能否利用机场候机厅与龙嘉高铁站地下连廊直通的优势，帮助特殊旅客实现便捷舒适的中转，不断提升旅客服务体验，地服公司准备攻克这个新课题。
3月22日，扬州市公共资源交易管理中心综合科一名工作人员告诉探员，黄宇于2017年10月就不在该中心工作。随后记者拨打黄宇电话，显示已关机。
4、发送给“雷锋车队”司机的信息一律使用语音留言。
经过协商后，双方确定了特殊旅客服务的基本流程：一是在机场候机厅及长春火车站设立联络处，第一时间与有需要帮助的旅客取得联系；二是地服公司将特殊旅客在龙嘉高铁站乘坐的动车班次通知长春火车站，车站服务人员通过快捷通道送旅客出站或换乘。长春火车站将动车班次、航班号通知机场，地服公司服务人员在龙嘉高铁站迎接，并协助特殊旅客直至登机；三是双方接到通知，根据需求将轮椅等服务用品准备好，提前5分钟到达接站位置。
随着“空铁爱心直通车”服务的推广和长春本地媒体的报道，越来越多的社会公众得知了这项服务，地服公司在思考如何让更多的运输方式参与进来，形成顺畅的“空地联运”模式，共同为特殊旅客的顺畅旅行服务。
2015年11月，地服公司与机场巴士车队进行了会谈，很快就达成了共同的特殊旅客服务愿景。一个月后，长春市弘扬爱老助残精神的出租车“雷锋车队”也加入了进来。民航、铁路、公路三种运输方式的四家单位联手，进行接力式服务，统称为“空地爱心直通车”，共同践行“真情服务”理念，弘扬扶老助残的正能量，得到了吉林省内公众和媒体的广泛关注和赞许。
3.锅中入油烧热，入姜片、葱段、彩椒爆香后捞出，倒入猪肚翻炒片刻，调入盐、胡椒粉、生抽、白醋、辣椒油炒匀，淋入香油，起锅盛入盘中即可。
表1：问题清单
二、精诚合作，化解服务品牌的成长烦恼
特殊旅客的中转服务需求从建设之初的平均每月只有2人次，猛增到平均每月近百人次。然而随着时间推移和业务量增加，三种运输方式的四家单位在特殊旅客信息传递方面的问题逐步凸显出来。地服公司意识到了问题的急迫性，一定要尽快拿出解决方案。
解决问题刻不容缓，一场由三种运输方式、四家单位的管理者和业务骨干参加的研讨会很快就召开了。会议上提出的问题很多，研讨会后地服公司意识到了特殊旅客信息传递过程中存在不少问题，必须重新梳理情况。
拿到汇总后的问题清单，地服公司决定成立“春之约”特殊旅客服务项目组，寓意以春天般的温暖陪伴特殊旅客踏上顺畅舒适的旅途。经过分析，项目组认为首要的问题就是分类标准，确定了标准之后，其他问题就相对容易解决了。
地服公司整理了2014年度的特服旅客记录3000余条，发现其中无陪老人和残障人士占到了近70%，与无陪儿童相比，这近70%的特殊旅客更加需要地面中转服务。
“春之约”项目组在分析调查表的基础上，召集业务骨干进行认真细致的研讨，决定将特殊旅客的服务需求分为A-K的11类。
表2：特殊旅客分类服务标准
三、分类服务，让特殊旅客服务更加精准
在优化了路径和方式后，地服公司选派业务能力强、服务意识好的员工，到其他运输单位开展特殊旅客服务分类标准培训。在一个月的时间里，候机室主任和一名内训师带着印制好的小册子，先后在各单位举行了六期宣讲培训，鲜活的案例、生动的表达，让其他运输单位的员工在轻松融洽的氛围内牢牢记住了民航特殊旅客服务的“密码”。
一是制定《“春之约”服务短板库》，对出现的新问题，客运部在每月例会上讨论分析，并对服务对象进行电话回访；
学校应重视自编教材建设。自编教材需要要注意以下几点，组织有专业教师和审计专家共同组成的开发团队，审计专家具有丰富的实操经验，教师熟悉教学规律和教材编写方法，这样编写的教材既贴近实战，又可教可学；教学内容要对实际工作进行提炼和加工，内容也不能过于复杂，要遵循循序渐进的规律，从而更好地实现模拟试训的教学目标。有条件的学校可以建立多媒体审计实训室，充分利用多媒体文字、图形、动画、声音等创设审计实践的仿真环境。运用审计电子模拟实训软件来开展实训项目，它具有信息量大，仿真性强，背景资料全、学生实训效率高、教师考核方便的优点，有利于提高审计实训的效益。
了解到这些情况后，“春之约”项目组立即组织各单位研究改善措施，首先规范发送信息的编码格式，然后协调各单位确定接收信息的人员，从而形成了有效的改进措施。具体的措施如下：
1、规范各单位的信息编码格式，四家运输单位确定了“姓名+年龄+服务分类标准+行李件数+有无陪同人员+日期+航班号（动车号）+预计交接时间”的固定信息格式；
2、固定沟通人员，在候机室设立一名小调度，根据服务需求类型和交接地点，将任务分派给就近的服务人员；
3、机场巴士调度员作为本部门的信息传递中心，使用电话和对讲机与外部单位以及巴士司机联系；
地服公司领导经过研究，决定主动前往长春火车站进行协商，争取将特殊旅客服务项目以双方合作的模式确定下来。与长春火车站的会谈较为顺利，经过两次的沟通与协调，特殊旅客中转的服务合作模式初步敲定。双方利用龙嘉高铁站与长春火车站之间的动车线路，共同建设“空铁爱心直通车”服务品牌，为老幼病残孕等特殊旅客，提供无缝隙中转服务，开辟特殊旅客无障碍的绿色通道。
“春之约”项目组依据特殊旅客分类标准，将保障流程图梳理出来，并尽快发放给了各参会单位。
四、共同成长，促进特殊旅客服务质量的提升
6月份，各运输方式的服务组开展交流共建活动，组员们先后拜访了敬老院和特殊教育学校，与耄耋老人及残障儿童一起包饺子、搞联欢、听讲课、唱歌曲，在交流沟通中了解自己的服务对象；与此同时，服务组还建立了“心情分享板”，组员们将自己近期的服务心得写下来或者画出来，粘贴到分享板上。“温暖他人、快乐自己”、“旅客的感谢让我充满了成就感”……一句句简单的话语，道出了组员们的感受和心声。
“春之约”项目组在候机楼进出港大厅设立“春之约”服务柜台、预约电话，储备服务备品，一切准备就绪后，信息发布、通过吉林交通广播、城市速递、守望都市等主流媒体进行宣传。2017年春运期间“，春之约”特殊旅客服务项目正式启动，每天在“春之约”柜台和预约电话都会接到大量特殊旅客的邀约信息。
表3：特殊旅客信息传递路径和方式中的干扰因素
2017年3月10日，“春之约”项目组邀请铁路旅客服务组、机场巴士车队和出租车“雷锋车队”，共赴长春市特殊教育学校开展慰问残障儿童活动。在与学校领导的交谈中，得知从去年开始学校就带着艺术特长生到杭州、天津等地进行高考面试。客运部经理立刻把“春之约”特殊旅客服务情况介绍给学校领导，学校领导欣喜万分；此后，项目组又陆续走访了长春大学特殊教育学院、吉林省盲人协会，并将拟定好的《“春之约”出行保障邀约书》递交给师生们，赢得了他们的一致好评。
延长贮藏期还可以采用预冷技术，即采摘后将杨梅果实从常温(30℃左右)降到低温(0～15℃)。通过预冷技术也能明显抑制果实的呼吸强度，并能降低各种生理、生化反应，延缓其衰老。陈文烜等[9]采用真空预冷和差压预冷两种方式对杨梅果实进行预冷，发现两者皆可提高果实中SOD和CAT酶的活性，显著延缓贮藏期间杨梅品质的劣变，使杨梅保持较好的风味。
在总结日常特殊旅客服务经验的基础上，“春之约”项目组还开展了以下几项工作：
“春之约”项目组实地走访了各直接保障单位和业务支持单位，找到了特殊旅客信息传递路径和方式中存在的干扰因素，项目组搜集这些“噪音”并进行了整理。
二是制作“五彩爱心贴”，在征得旅客同意后为不同需求的旅客粘贴身上，服务员见贴即明意。红色代表热情，服务无陪老人；橙色代表活泼，服务无陪儿童；绿色代表健康，服务病残旅客；粉色代表温馨，服务孕妇、爱心妈妈；蓝色代表便捷，服务需要引导的旅客；
三是邀请其他运输单位的代表来到龙嘉机场进行特殊旅客服务的交流体验；
晚上，老田领着警察上门的时候汤翠正在屋里吐，胃都空了，还在吐。即使闭上眼睛，汤翠也能看到那些被血液浸泡的白骨。
四是邀请吉大医院急救护理人员，开展急救技能培训，提高客运部员工在特殊旅客突发意外情况时的应急处置能力。
自2017年初创建至今，“春之约”共保障特殊旅客服务4000余人次，顺利保障了残障学生赴异地高考、寒暑假往返、中国盲协六届五次委员会等活动。2018年12月份，在对200名“春之约”服务对象的抽样调查中，满意度达到了99.5%。客运部收到特殊旅客服务方面的表扬信、锦旗20余份，长春本地主流媒体先后进行了报道，取得了良好的社会效益。
Comparison of Wind Load Calculation for China Transmission Codes LI Minsheng,WANG Zhenhua(89)
随着经济社会的快速发展，民航旅客的服务需求也日益呈现出多样化和个性化特征，民航旅客的服务需求也日益呈现出多样化和个性化特征，理解旅客需求、满足旅客需求、提升旅客体验，是我们民航单位要不断思考的课题。
亳文化译介必须面向国外受众，以译介受众为中心。调查表明，亳文化译介所面向的对象主要是韩国、日本、东南亚及欧美等国家的受众群体，目标语以英语、韩语、日语为主。在亳文化的译介过程中，应清晰把握受众国的传播心理、文化和价值观，寻找受众的兴趣点，以他们对译介内容的认同、接受为目标，提高亳文化的国际传播效果。
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