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现代企业管理的热点、焦点和难点是如何科学地整合公司(Company)、顾客(Customer)和员工(Employee)之间的利益关系。中原油田销售公司做为营销型企业，在加油站管理过程中，利用一系列创新手段和现代管理理念，创造性地把公司、顾客和员工之间的利益关系融为一体，在管理实践中形成了一套具有个性化和高效化的CCE管理模式，取得了显著的成效。
CCE管理模式的基本内容
中原油田销售公司是中国石化集团公司下属的油气销售公司，是集油气产品储、运、销于一体的现代营销企业。现有员工1000人，公司下设20个成品油、液化气等加油站经营实体，主要分布在河南、山东境内的主要城市，总资产4.83亿元，储运油库9.74万方，成品油装卸能力6000吨／日，配送运力610吨／日，零售站点113个，年营业额20亿元。
中原油田销售公司在加油站管理过程中创造性地应用并发展了参与式管理理论和人本管理理论，准确把握以3C为核心的市场经济特征，确立以3P管理为核心的人本管理思想和现代营销意识，特别是着力追求“超越常规营销，创造未来市场”的经营理念，重视理论指导，又不搞生硬机械的教条主义，一切从实际出发，走富有成效的特色发展道路。
CCE管理的精髓：一个中心——顾客管理；两个满意——员工满意和顾客满意；两种创新手段——员工经营日记和三线一本制度；管理目标——“公司、员工和顾客”三位一体。
CCE管理的灵魂是推出了“公司——员工——客户”三位一体的企业管理模式。员工和顾客是公司生存和发展的基础，公司是员工生存和发展的载体，顾客在三者之间是核心，没有员工的满意就没有顾客的满意，公司通过员工赢得顾客是销售公司的基本营销策略。
CCE管理模式的操作要点
1.客户管理流程
中原油田销售公司公关部门和下属加油站把客户视为公司生存与发展的源泉，通过建立完整详细的客户档案，对客户实行网络化动态管理；根据客户类别，分别采用电话、信函、召开座谈会等形式，按月或按季落实回访计划，及时调查、分析和掌握客户变动情况。建立客户投诉制度和相应的考核奖励体系，设立客户投诉电话和客户“意见箱”，对客户投诉的事项，一经查实，依情节轻重，对被投诉者进行从经济到行政直至离岗的处罚。同时，设立专项客户奖励基金，对投诉或提意见、提建议的客户进行奖励，开展评选优秀客户活动，制定评选办法和标准，每半年对客户的资信、销量、实力等几个方面进行客观科学的评价和优选，对评选出的优秀客户，按等级给予一次性奖励、价格优惠、按销量返利等各种奖励政策，保持稳定客户群体和长期合作伙伴关系。
2.提高员工的满意度
中原油田销售公司把员工看作联结公司和顾客的桥梁，把提高员工的满意度作为公司发展的奠基石，把沟通和培训作为提高员工满意度的核心。主要采取以下五项措施：
(1)确立员工的个人愿望。为了实现员工个人价值的最大化，公司建立员工个人信息软件系统，员工可以提出个人的奋斗目标，目标包括个人的定位、发展方向、专业培训要求等多项内容。公司根据员工个人的愿望，结合个人的工作现状，积极为员工创造实现个人目标的条件，把员工的成长和公司的成长融为一体，使员工在成长中获得一种满员感。
(2)充分利用培训资源。公司把培训员工作为一种资源和财富，为每一个员工提供不同的培训机会。公司结合员工的现有岗位和专业特长，确定员工的培训内容，采用学历培训、现场培训和应急培训等多种方式，提高员工的生存技能和个人素质，让员工获得一份终生保值增值的财富。
(3)强化民主管理。公司在实施民主管理过程中，通过多种手段提高员工的参与管理能力。其一，把合理化建议纳入日常化管理轨道，员工可以随时向公司提合理化建议，公司及时对这些建议进行整理，提出解决问题的办法，制定实施措施，并把实施情况向员工反馈。其二，实行厂务公开制度，公司设立职代会值班室，邀请代表轮流值班。职工代表在值班期间主要履行三项权利，一是记录加油站、分公司等基层生产经营单位反映的问题，并提请公司解决；二是行使日常管理监督职能，职工代表可以随时到公司机关和基层生产经营单位检查监督，向公司反映发现的问题，并要求公司及时解决；三是全过程参与公司决策，职工代表有权参加公司的经营管理例会和经理办公会，参与公司的重大经营决策和日常经营管理，在员工享有决策权和知情权的同时，增强了决策的科学性和管理的有效性。
(4)用人制度公开公正。在人力资源开发和管理过程中，公司为员工创造公开公正的价值实现环境，创建了公平竞争的动态用人机制。
(5)主动超前地解决员工的困难，改善员工的生活和工作环境。公司在各个加油站配置了电视机、卡拉OK机、洗衣机和冰柜（简称三机一柜），在加油站开设了快餐厅和职工休息室，既解决了员工的生活问题，改善了员工的工作和休息环境，又丰富了员工的文化生活。与此同时，公司主动为特困员工解决实际困难，解除他们的后顾之忧，使他们安心在岗位工作，激发他们的工作热情和创造能力。
3.提高客户的满意度
公司在客户管理过程中树立社会化的营销管理理念，把客户作为公司生存与发展的主体。公司对客户管理的目的就是要培养能够给企业带来价值的更多更好的客户。要达到这个目的，就应该提高客户的满意度。
(1)视顾客为朋友。
公司从社会化和市场化的双重角度对客户进行定位：顾客不仅是买东西而且是买服务的人。
有人奉顾客为上帝，有人称顾客是衣食父母，更多的人将顾客看成普通的消费者。奉顾客为上帝，显示对利益的崇拜，并且对客户的违规行为不敢较好地管理；奉顾客为衣食父母，目的是从预期收益的角度来教育和引导职工，具有狭隘性；将顾客看作普通消费者，则纯粹是从市场经济买卖交换的角度看问题，充斥着自私性。经商以诚为本，商誉从信用中来。公司结合加油站经营的实际，认为视顾客为朋友更为确切。为此，提出了“你我今生是朋友”的口号，与过往司机诚心诚意地交朋友。
“用户长途漂泊而来，要给他们一个家的感觉”，燃料供应分公司经理王森说。家，就是一个走进去热情开心，生活方便顺心的地方。该公司就是以此为目标，开展了站立迎宾、提供生活用品等多项服务。
2000年8月的一个傍晚，一辆长途货车停在距销售公司56号站300米左右的大道旁，司机一人修车，已累得满头大汗。此时，56号站的一名职工发现后，立即走过去问：“师傅，有什么需要帮忙吗？”司机猛然抬起头，望了望渐黑下来的天色，恐慌地连声说：“不用！不用！”这名职工十分理解一个身处异乡的司机心情，就悄然地离去了。不一会，他又端着一杯热茶走过来，说：“我是中原油田56号加油站的职工，我希望能为你提供各种帮助。”司机顺着他手指的方向看到“中国石化”耀眼夺目的四个大字，并半信半疑地接过茶水一饮而尽。从此，一个素不相识的司机带着他的同行朋友成了56号加油站的长期客户。
(2)建立和完善客户基本资料档案。
建立完善的客户基本资料档案是客户管理的基本手段，公司在客户基本资料档案管理方面注重抓好两个环节：一是公司设计统一的客户基本信息表格，发给各个加油站，内容包括司机的姓名、性别、出生年月、身份证号、家庭住址、联系电话、个人爱好、车型、车号、单位、承运类别、车载标准、动力燃料、油箱容量、主要行车线路、经过本站时间，并有累计加油和兑奖记录。二是公司根据这些资料按忠诚度和销售量分为三类客户，即忠诚客户、不稳定客户和非忠诚客户，分级管理建档。公司的策略是：稳定忠诚客户，抓好不稳定客户，开发非忠诚客户和未来客户。
日积月累的客户档案成为公司开拓市场的宝贵财富，使他们能够准确了解油区的车辆流动情况，以及单车的运行情况。如果发现有的客户该来的未来，加油站站长就立即与用户联系，问明原因，帮助解决困难。对流失到别处的用户，他们及时查找原因，属于加油站管理问题的立即进行整改，力求保证流失的用户早日回来。
客户档案架起了加油站与用户之间的友谊桥梁，他们每天从微机中调出当天生日的用户，赠送蛋糕等生日礼物。每次当他们把生日礼物送到用户手中的时候，不少司机都先是一愣问：“今天是我的生日吗？你们怎么知道我的生日？”当工作人员把用户档案的情况讲明以后，司机们佩服地说：“你们的工作做得太细了。”有一位长期路过的运煤老司机接过礼物时，激动地说：“我还是上小学时母亲给我过过生日，长大以后常年在外奔波，这是我40多年来收到的第一份生日礼物，我一定好好地珍藏它。”
(3)客户的沟通和独特的营销服务。
与客户沟通是赢得顾客的第一步，完善的售后服务是吸引和稳定顾客的法宝。加油站经常保持与客户的联系，大的节假日，主动向忠诚客户问好，司机有特别纪念的日子，加油站打电话祝福，如果司机到加油站加油，加油站会送给他们纪念礼物。另外，公司在加油站设立了导购员岗位，开展微笑服务、站立服务、跑动服务和标准程序服务，并提供了免费茶水、限时擦车等服务项目，创建了一套独特的服务模式，赢得了客户的赞誉。
中秋节是中华民族的传统节日，也是外出的人最想家的时候。为了让司机过一个愉快的节日，该公司在每个加油站都为司机的家人备了一份月饼以及其它礼物，同时制作了“月儿代表我的心”贺卡，上面写着：“月是中秋圆，情是您我真。您是我们的顾客，更是我们的朋友！您每天奔波在外，对家少了些关爱。时至中秋，我们为您和家人备了一份礼物。”情真意切的话语，使司机倍感亲切。一位长途司机看到卡片，想到了家中翘首以盼的亲人，感动地哭了：“每年的中秋节我都在繁忙中忘了，让家人在企盼中空等一场。你们不但想到我，还想到了我的家人，我一定把这份珍贵礼物送到家人手中。”
4.借助员工经营日记传递营销信息
加油站员工是接触客户的第一接触者，也是了解和评价客户的权威发言人。为了充分发挥加油站员工的信息传递优势，同时也为了培养员工的现代经营意识和市场营销意识，公司创造性地让员工每天写经营日记，把客户的最新需求和加油站营销过程中的问题记录下来，并向公司提出改进意见和应对措施，加油站站长每天阅读员工的经营日记，公司管理人员随时收集经营日记中的有效信息，根据员工传递的信息和建议，公司及时调整经营策略。通过写经营日记，员工的市场洞察能力和市场应变能力与日俱增，“不放走一个市场机会，不让一个客户失望”；“客户是公司的财富，一个稳定客户可以带来一个客户群体，一个客户群体可以使公司的销售量倍增”。
5.“三线一本”管理方法
精细管理是提高公司经济效益的有效途径。销售公司实施精细管理的主要方法是在加油站推行目标管理，把经营目标层层分解，形成千斤重担大家挑，人人肩上有目标的格局。加油站根据成本费用和市场平均毛利倒算日销售量目标，落实日清日高的管理办法，主要措施如下：
公司推行“三线一本”管理方法，实现员工自我管理。三线是保本线、保利线和实际完成线，一本就是明白本。保本线是加油站的生存线，每个加油站的财务人员按照加油站的规模和人员测算出每天的保本销售量、销售收入，同时测算出保利销售量、销售收入，并将实际完成的数量与之对比，创建员工明白本，将每个人每天发生的费用、每天的销售收入详细地记录在明白本上，每月一公布。三线一本向员工传递危机意识和竞争意识，有力地调动每一位员工的积极性。
在成本费用管理方面，公司对加油站实行费用倒算考核办法，公司对加油站下达年度经营目标，加油站根据经营目标分解费用指标，按照项目内容把费用划分为22类，同时按照时间详细划分为年度费用、每月费用和每天费用，把每项费用量化到每个员工。每个员工根据自己每年每月每天承担的各项费用，按照成品油销售价格，倒算出自己每年每月每天应该完成的成品油销售量。每个员工都有一个费用计算小本，在每天上班前，制定出自己的销售目标，并通过优质服务来超额完成目标；在每天下班前，根据自己完成的成品油销售量和个人费用责任目标，计算出当天实现的利润，再根据利润提成办法，算出个人的当天收入。
CCE管理模式的效益评价
中原油田销售公司创建的以CCE管理为核心的加油站管理模式，不仅具有先进的理论应用价值，而且取得了显著的经济效益。
从销售收入、存货周转率、成本费用利润率、吨油销售费用等经济指标来分析，加油站的效益性和成长性都呈上升趋势。2000年1-6月，销售成品油20.48万吨，实现销售收入5.36亿元，比1999年同期增加销售收入1.9亿元，加油站销售收入比1999年增加6633.36万元，增幅为52%，对外经营的加油站销售收入比1999年增加1667.72万元，增幅为89%，平均存货周转率达到10.49次，平均17天周转一次，比1999年缩短了12天，加油站成本费用利润率为4.93%，批发环节平均吨油费用45.97元，零售环节平均吨油费用130元，比中国石化集团公司行业平均费用低79元／吨。
单个加油站的经济效益也十分显著，以24号加油站为例，2000年和1999年相比，年销售量提高48%，日销售量提高73%，销售费用降低128万元，实现利润149.2万元，是1999年的10.36倍。
中原油田销售公司推行的以CCE管理为核心的加油站管理模式，增强了公司的市场竞争力，提升了公司的社会形象，强化了员工的参与意识，赢得了相对稳定的顾客群，提高了加油站的管理水平和公司的油气销售效益，为公司开拓了一个广阔的发展空间，为入世后不惧怕外企竞争、提高企业竞争力探索了一条具有借鉴和推广价值的有效途径。