“以顾客为本”是酒店企业绩效管理的准则，本文主要内容关键词为：为本论文,绩效管理论文,准则论文,顾客论文,酒店论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
21世纪是一个以消费作为主导的时代，顾客的地位变得越来越重要和关键，很多商家都把顾客称之为上帝。根据一项调查显示，真正成功的企业，它们都有一个共同点，那就是它们都十分重视顾客的地位，永远把顾客作为它们市场营销的中心所在。从本质上来说，这就是企业应该在进行市场营销的时候，做好人力资源管理工作，其中最为关键的就是要采取“以顾客为本”的管理模式，让人本管理因素在企业发展中发挥重要的作用。本文将主要围绕“以顾客为本”管理模式在酒店类企业的绩效管理中的运用展开进一步的讨论，以期能够在一个酒店业日新月异的今天，通过顾客至上的管理理念来赢得更多更强的市场竞争力。
一、“以顾客为本”的管理理念
所谓“以顾客为本”，指的就是企业在生产经营活动中时刻把顾客作为中心和重心来对待。企业的一切活动都是以顾客作为根本的出发点，无论是企业环境分析还是销售服务等，都是围绕着顾客来建立企业的各项业务体系。因此，从这个意义上来说，顾客并不是简单意义上的顾客，而是从宽泛意义上来理解的顾客，它包含了企业外部顾客和企业内部的业务部门以及员工。这里的“以顾客为本”管理理念就是广义上的人力资源服务活动，其主要方式就是要使得企业员工与企业顾客之间形成一套合理的规范，并以此作为他们之间交流活动的指导性规范，目的就是为了更好地服务于顾客，从而为企业发展提供长期的战略性指导。事实上，这也是企业人力资源管理的价值所在，也是其发挥出人力资源管理部门服务功能的最大化体现。
从人本化管理的角度来看，“以顾客为本”就是把人作为企业生存和发展的本原和主体对象来看待，就是要坚持以人为本的科学发展观，把关心人、解放人作为发展的第一要义和根本目的，努力在企业构建一个服务至上、以顾客为导向、让顾客满意的三位一体的“以顾客为本”的管理模式。这种管理理念摒弃了传统的“以物为本”的酒店管理模式，实现人性化管理，充分尊重并考虑人的要素，积极挖掘出人的潜能和主观能动性。它比一般的人本化管理更为高级，是重视人的资源型地位，它强调的是人不仅具有一般“物”的规律性，还有自己的特殊性，即人性。这种“以顾客为本”的管理理念是对人性的整合，也是对人本性的尊重，着重于挖掘出人性的价值。
二、酒店企业绩效管理现状、问题及原因分析
绩效管理是一个系统性工程，其设计合理才能在企业中发挥出有效的作用。但是，它既是一项重要工作，又是一项工作中的难点所在。一般来说，它具有系统性、前瞻性、能动性和高效率等特征。酒店业中的绩效管理现状不容乐观，还存在着不少的问题。这是因为我国酒店业发展正处于传统服务业向现代服务业转变的过程当中，表现出如下几个方面的特点：酒店的数量规模剧增，档次与规模结构已形成，酒店布局呈阶梯状态，经济型酒店与星级酒店并存，集团化、国际化日益明显，借助中介、网络服务开拓市场。但是，作为旅游业中的一个支柱性产业，酒店业的发展仍然面临如下问题；酒店产品科技含量不高，科学的酒店结构体系尚未形成，缺乏旗舰酒店，集群效应较弱，酒店两极分化趋势日趋明显，专业人才短缺，管理者素质低下，管理模式还不成熟，经营分散等。因此，在绩效管理引入到酒店管理中来的时候，本身就有着很多不足，这使得酒店企业绩效管理实施过程中，必然存在一些不容忽视的问题。这些问题表现如下：
（1）绩效管理方式存在问题。当前，我国很多酒店采取的绩效管理体系仍然是自上而下的方式，这不利于绩效工作的顺利开展。同时，很多酒店只是把绩效管理当作酒店发展过程中的局部管理手段，并没有把它看成是一个完整且不断循环的管理体系，使得绩效管理失去了应有的整体感。此外，酒店企业的绩效评估方面也存在问题，主要是评估结果并不具备实际价值，只是为了评估而评估。
（2）绩效管理目标不够科学。我国很多酒店的绩效管理目标更重视短期的眼前利益，更多的是在具体实施绩效管理的时候才一起讨论出具体的目标，很多酒店没有能够从长远的眼光来对待绩效管理目标，因此，酒店业的绩效管理目标往往显得较为短视而缺乏长期的战略性色彩，从而影响到酒店的长远发展。
（3）绩效管理体系不完善。酒店绩效管理的范围不够科学，主要表现在对于一些经营性部门的绩效管理工作较为全面且正规，但是，对于那些非经营部门的绩效管理工作则具有较大的随意性和表面化现象，使得绩效管理工作质量下滑。绩效管理的指标设置也存在一定的问题，主要是没有把财务指标与非财务指标放在同等重要的地位上，使得指标不够平衡。此外，绩效考核项目不够规范，流于形式。
（4）绩效管理效果不佳。酒店企业的绩效管理环节差，与绩效管理的要求大相径庭，考核评价可信度低，大大降低了绩效考核指标数据的可靠性与真实性。这种绩效管理体系显然不能真正发挥出应有的效果，导致了绩效管理系统与酒店的战略目标严重脱节，使得工作行为评价过于主观，绩效管理体系的效果难以最大限度地发挥出来。
虽然说以上这些问题是企业绩效管理中的通病，但是，它也与酒店企业的绩效管理特性具有较大的关联性，这些问题的产生又与酒店组织架构、酒店文化、业务流程以及绩效管理体系的科学性有着较大的关系。因此，究其原因就在于：绩效管理功能目标不明确，考核指标体系设计不合理，主观上存在认识的误区，绩效管理方案可操作性差，酒店绩效考核与薪酬没有必然联系，酒店绩效考核与酒店战略脱节等。
三、“以顾客为本”管理模式在酒店企业绩效管理中的具体运用
作为我国旅游业中的支柱性产业来说，酒店业的发展显得十分重要，而酒店业的发展离不开科学的管理模式。这里，主要是说酒店企业应该坚持实施“以顾客为本”的管理模式，这是人本化管理理念的充分体现：酒店管理本身需要以人为本，提高酒店核心竞争力需要以人为本，员工满意度现状需要以人为本。事实上，人本管理与绩效管理之间还存在着密切的联系。具体来说，人本管理是一种理念，绩效管理是一种方法，我们必须把理念与方法有机地结合起来，才能够推动酒店企业的正常发展，提高其管理水平和工作效率。那么，酒店企业到底该如何在绩效管理中具体运用“以顾客为本”的管理模式呢？笔者认为，我们可以从以下几个方面来尝试：
（1）建立“服务至上”的企业文化。作为酒店业来说，顾客有着毋庸置疑的重要地位，是酒店企业生存与发展的上帝，是不可以忽视的重要群体。因此，酒店企业在发展过程中，必须向员工有意识地灌输“服务至上”的企业文化，让他们领略到顾客至上的价值观与行为方式的重要性，真正在酒店里建立一个“以顾客为本”的人力资源管理模式，让这种企业文化能够深入到每个员工的内心世界中去，在酒店企业内部建立一种浓郁的顾客至上的氛围，让员工的每一个行为都有意或无意地体现出为顾客服务的理念。这就需要酒店让员工真正理解“以顾客为本”和为顾客服务的原则，让员工具备必需的技巧和能力来顺利地完成工作，让他们产生心理上的授权感。
（2）采取支持性的管理方式方法。酒店对于那些已经进入到企业工作的成长期员工来说，应该采用支撑性的管理方法，让他们能够具有强烈的归属感，形成良好的团队意识和工作关系，融入到酒店企业的整个氛围中去。在这个管理方法方面，酒店应该帮助新老员工形成一种互助互协的关系，发挥出1+1＞2的管理效益。具体来讲，酒店企业应该全力支持员工，形成一种支持性的管理方式，让管理层和员工之间从正式的、远距离的上下级关系变为非正式的、近距离的关系，管理层给予员工更多的工作支持，减少对立情绪，使得绩效管理工作变得更为灵活可信。酒店管理层也应该树立良好的榜样，切实实施“以顾客为本”的人力资源管理，从酒店高层高度重视，最终形成从上到下一条线的良性管理局面。
（3）建立并完善“以顾客为本”的奖惩机制。酒店企业应该为各个员工进行工作的理顺与再设计，让他们在熟悉酒店工作的基础之上，再重新布局自己的工作岗位，确立良好的宾客关系，默契同事之间的关系，提高员工工作的忠诚度。其中，酒店企业应该对于那些工作绩效最突出、贡献能力最强的人进行有效的激励，充分调动他们的工作积极性与创造性，随时根据顾客需要更好地为顾客服务，避免犯错，重塑并坚决维护员工的自信心和主动性。对于那些工作表现欠佳的员工来说，酒店企业更应该建立明确细化的奖惩制度，让他们在不符合酒店企业文化要求的情况之下，受到严厉的惩罚，比如说降职、减薪、开除等。反之，对于那些工作绩效好的员工来说，则采取必要的奖励措施。