因特网个性化信息服务，本文主要内容关键词为：信息服务论文,因特网论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
个性化信息服务是基于信息用户的信息使用行为、习惯、偏好和特点，来向用户提供满足其各种个性化需求的一种服务。在今天，以用户为中心的思想几乎渗透于社会的每个经济活动中，在信息服务业提出个性化服务，乃是因特网信息服务向纵深发展的一个重要内容，也是当今信息服务业赢得更大服务空间的重要途径。
1 以用户为中心的智能化系统(HCIS)
早在1997年，美国NSF就专门召开了题为“以用户为中心的智能系统(HCIS)研究：信息、交互与智能”的学术研讨会，目标是探讨一个被称为令人兴奋的重要的新领域以人为中心的智能系统未来发展。HCIS的研究与探讨是今天众多服务于用户人性化、个性化信息需求的计算机系统产生的重要思想基础。以人为中心的系统必须是能够服务于社会每一个人员，他们有的可能是计算机使用的行家，有的却是生手，此外，他们年龄还不相同，他们说的语言也不同，甚至在灵活性、视力、听力等方面都有所不同。因此以人为中心系统的设计者必须要考虑所有的可能的用户，对他们每一个人提供服务，不仅能够适应于一般的用户信息消费模式，而且还应该满足个性化的要求。当前很多的研究是体现了这一思想的，比如一些搜寻模型都是建立在对用户信息查询需求与查询任务的相关数据研究与总结基础上的，这些模型可以用来指导用户对整个资源的搜寻，不仅搜寻存在于文献中的信息，而且还要搜寻直接存在于图形中、活动行为图表中、具有一定含义的图标中以及人与系统的请求交互中的各种信息，并还能让用户根据面临的问题与系统进行交互。在这其中，可视化的信息研究，尤其是虚拟环境以及三维图象技术研究是特别必要的，这有利于人们在解决问题中对信息资源的感知与有效利用。
2 信息推送服务
信息推送服务是基于推送技术发展而出现的一种新型服务。所谓推送技术(PushTechnology)，就是一种按照用户指定的时间间隔或根据发生的事件把用户选定的数据自动推送给用户的计算机数据发布技术。可以说信息推送服务是传统定题服务在网络环境下的一种再现。就目前研究与应用来看，我们可以把推送服务分为两大类：一类是由智能软件完成的全自动化的信息推送服务；另一类是借助于电子邮箱、并依赖于人工参与的信息推送服务。信息推送服务的基本过程是：用户信息需求了解、专题信息搜索、信息定期反馈。一般首先是由用户先向系统输入自己的信息需求，这包括用户的个人档案信息、用户感兴趣的信息主题等，然后由系统或人工在网上进行针对性的搜索，最后定期将有关信息推送至用户主机上。这里突出的是信息的主动服务，即改“人找信息”为“信息找人”，通过邮件、“频道”推送、预留网页、寻呼机等多种途径送信息到人。目前，许多的信息服务机构都推出了诸如个性化频道定制，个人智能化搜索代理等方式。
比起由用户自助式的网上搜索，推送服务的最大特点就是能实现用户一次输入请求，定期地不断地接受到最新的信息。尽管自助式搜索比起传统手工检索已经是一个巨大的进步，但推送服务无疑是将用户又进一步推向了“上帝”的宝座。
事实上推送服务应用前景十分看好，应用领域也十分广泛，除了ISP/ICP服务商可以按指定内容向个人发送信息外，推送服务还可用于出版商发布最新出版信息；软件开发者发布软件更新版本；报社提供个人化报纸；广告商发布广告和宣传资料；在线大学向学生发送通知和教材；数字图书馆信息网按个人用户提供专题书目，报道最新图书、会议消息等等。
3 检索帮助服务
如何帮助用户进行高效的信息搜索也是当今个性化服务的一大内容。目前人们更多的是通过研究用户检索行为特点，设计相应的检索智能帮助软件来提供此类服务的。通过研究，人们发现信息搜寻是一个不精确的过程，用户在搜索过程中常常不能清晰地表达他们的目的（信息需求），用户的信息需求常常难以转换成准确的提问式。事实上，用户经常需要通过与检索系统动态交互来确定其提问，在交互过程中，形成相关的判断，由此来调整他们的目标。因此，用户是通过搜索过程来不断学习的，不断地调整他们的信息需求。有效的检索系统应该允许用户能再次估价目标，由此调整他们的检索策略；有效的检索系统应该在用户提问修改中提供帮助，让用户容易地进入搜索系统数据资源的主题领域与内容范围。为用户提供一个容易的起始点。
正是上述的客观需求拉动了旨在提供用户自动学习的智能化检索系统开发。目前国外正在研究“网络化知识组织系统”(NKOS)在网络信息检索中应用，该系统可以用来帮助用户修改检索提问式。如当用户输入了一个检索词，系统就会将检索词与内部词表中相关词进行比较，并在界面上显示各种与该词有逻辑关联性的词组，以供用户选择。比如当用户输入的词为“全球热现象”，这时系统就会向用户提示各种相关的词，如全球热现象的原因、定义、影响结果、未来发展趋势等等。这样可以通过帮助用户选择更接近自己检索目标的检索词来提高信息查询效率。
4 呼叫中心服务
呼叫中心是一种新近发展起来的专门提供一对一的用户个性化服务的系统。目前在企业界应用较广。呼叫中心是集电话、传真机、计算机等通信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。它既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备、语音信箱等成员。这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问因特网网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成相应的事务处理。
呼叫中心是由最初的电话中心发展而来的，这种电话中心主要是利用电话、传真等方式来服务于客户，处理简单的呼叫流程。以后呼叫中心引入了计算机电话集成CTI技术，可以处理复杂的呼叫流程，同时还新增许多功能：如屏幕自动显现来电基本资料，以协助呼叫人员对客户来电作即时处理，另外又如自动话务分配(ACD)和交互式应答(IVR)等。这也是目前使用最为广泛的一种呼叫中心形式。目前呼叫中心将更多地引入客户关系管理(CRM)，比如通过建立客户数据库，对信息的统计分析、处理、采掘和提炼，使呼叫中心业务代表可以得到每个客户的详细信息，如过去交往记录、客户爱好等，由此可为客户提供一对一的个性化服务，并能大大节省通话时间。
大家熟知的8848的客户中心就使用了最先进的CTI呼叫中心(CALLCENTER)系统，不仅极大地提高了服务的质量，缩短服务响应的时间，而且充分发挥与客户的互动的优势。无论是普通消费者还是不同规模的商家、企业，都可以通过8848客户中心获得所需要的服务。呼叫中心除了应用于企业的客户行销外，还可以有很多方面的应用，比如Uthere.com网站就利用了呼叫中心开展大型团体活动的组织服务业务。
5 信息的专题门户服务
信息专题门户服务是一种对网上的专题信息资源进行挖掘，以扩展其有效利用面，由此满足专业用户的信息需求的一种服务。该服务特点：一是对网上某个专题的资源进行识别，筛选，过滤，控制，描述，评价；二是组织目录式信息，提供源站点地址。尽管当前的搜索引擎已为人们进行网上综合搜寻给予了导航，但实际中人们更需求专业导航，尤其是专业研究人员。
那么什么叫“门户”呢？一般来说门户是对“某一学科（专业）内容的综合站点”的总称。有文献认为门户只是一种新的名称，其实它就是一种信息交换场所，而我们所熟悉的图书馆，在线超市服务、在线客户服务事实上一直在扮演着信息交换所的角色。若以面向主题即时性地联接信息收藏作为门户的定义的话，那网上已经有了上千个门户了，最有代表性的当属YAHOO！，它提供通俗的参考数据与服务，如股票报价、新闻消息、电子邮件，公告板等等，建立了一个关于WEB商店的逗留点。当前发展最快的是垂直门户，这是一种面向专业用户的站点，它所提供的信息要比YAHOO这类普通门户有效得多。这类门户服务涉及工业领域、个人兴趣领域、专业领域等等。
关于数字图书馆的门户，我们可以在有关数字图书馆的介绍中有所了解。比如美国的工程数字图书馆、多媒体图片资料数字图书馆、地理环境资料数字图书馆等等，它们都具有交换信息专而全的特点。在英国，通过数字图书馆项目的开发，已经建立了包括医学、管理、法律、工程等专题的门户站点，还将计划建立数学、计算机、物理等门户。在英国一些大学里有很多教授专家亲自参加网上资源的筛选工作，这样使得这些门户站点的资源更加专业化。又比如澳大利亚农业门户网站(http://www.AGRIGATE.edu.au)，它是由澳大利亚研究理事会和Melbourne提供资助，各大学图书馆共同合作开发的农业资源网站，目的是鉴别和传播高质量的农业研究信息资源。几乎所有有价值的农业信息都能在该网站上找到。由于有专业情报人员和农业专家共同对网站的信息资源进行筛选，因而信息的价值很高，用户通过它来检索农业信息比用搜索引擎检索出来的数量要少得多但质量要高得多。
中国门户服务需求趋势也是明显的，尤其是大学与研究机构。因此这将成为大学图书馆、研究所内部信息部门网络时代信息服务的一个重头戏。近年来，国内一些情报机构建立的专业信息导航库在为本行业用户服务时也取得了一定的成效。如交通部情报所的交通信息导航库；军事医学科学院建立的因特网生物医学信息指南系统，将网络信息资源按主题分为生物医学、临床医学、军事医学等栏目；上海医大以医学检索引擎、医学指南、生物医学数据库为检索出发点，将因特网上一大批高质量的医学网址按分类体系建成医学导航库。