论信息服务质量的全面管理和控制，本文主要内容关键词为：服务质量论文,信息论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
提供优质的信息服务是信息机构生存和发展的基础，也是开展质量管理活动的目的和工作核心。基于信息机构社会职能的演进和受用户需求的牵引，其服务的架构和用户对质量的预期始终处于动态变化之中。因此，信息服务质量控制的目标不仅在于追求用户的期望与现行服务的实际相吻合，而且包括了用户对信息服务提出的潜在的质量和类型要求。所以要求信息机构不断地跟踪、调查和观察用户的需求，通过采用服务质量差距分析、瞬间质量控制、关键事件分析及服务补救等措施，为用户提供满意的信息产品和优质服务，并对用户潜在的服务期待作出规划和准备。
1 信息服务质量控制的原则
1.1 制定信息服务的原则
信息服务原则是对用户服务系统提出的主要要求，也是评价信息服务质量优劣的主要指标。因此，在信息服务系统中应该注意确定下列一些原则。
工作任务、目标一致性原则：信息机构承担用户服务的任务必须与外部环境相一致，提供服务的内容和具体形式必须与承诺的内容和要求相一致。
完全和及时性原则：信息机构应该尽最大努力满足用户的各种需求，在必要时应该充分利用国内外馆际互借，甚至个人的交流网络及时满足用户的信息需求。信息机构工作人员在用户眼中的威信，很大程度上取决于能否在最短的时间内满足用户的需求。因此，信息机构应该努力帮助用户减少消耗在寻找和等待信息方面的时间。
区别对待用户的原则：用户各自所处的生活、工作环境不同，在文化修养、阅读能力、知识水平等方面存在差异，致使他们对信息的需求迥异。因此在用户个性化特点彰显的条件下，信息机构必须考虑到用户的年龄、性别、受教育程度和职业等特点，在全面分析的基础上有区别地提供相应的信息服务。
舒适性原则：营造舒适、易于存取的信息环境以及良好的服务氛围也是服务质量控制的一项重要内容。许多用户之所以把信息机构看作第二个“家”，原因是他们在信息机构中能够找到其他地方无法提供的智力工作方面的方便，能够通过信息机构用爱心、诚心和耐心构筑的超值服务解决自己的信息需求[1]。
1.2 信息服务质量的评估和测定
信息机构对服务质量的评估，包括其自身对质量的评估和用户对服务质量的评估两个部分。
用户对服务质量的评估是一个相当复杂的过程，通常用户对服务质量所作的评估不仅与其经历的实际服务质量有关，而且与其对服务质量的期望有关（见表1）。
表1 用户对服务质量的评估
用户对服务质量的评价是其期望质量与实际经历的服务质量之间比较的结果。因此，只有正确地把握用户对服务质量的期望，才能提供优质的信息服务。通常优质的信息服务包括了下列5项指标：①可靠性，指工作人员可靠准确地履行信息服务承诺的能力。②保证性，指工作人员具有信息服务的知识和技能、服务伦理以及表达出完成任务的自信与可信的能力，它能增强用户对信息服务质量的信心和利用信息机构的热情。③有形性，指信息服务设施、工作人员仪表和架构信息供需双方沟通的一切工具，借此可以有形地体现出信息机构有别于其他机构提供信息服务的竞争能力。④移情性，指工作人员设身处地地为用户着想，给予用户热情的关注和帮助。⑤响应性，指工作人员随时准备迅速准确地为用户提供个性化信息服务的意识。
在上述指标中由于用户对可靠性和反应性指标的质量期望E处于一个无限的水平，因此服务和质量之间存在着正向单调函数关系[2]。而对于保证性和移情性，用户的期望则处于一个有限的水平，因此当信息服务人员的表现超越用户的期望越高，用户给予服务质量的评价则会越低[3]。
信息机构自身做好服务质量的测评是提供优质服务的保证。因此在重视用户对服务满意度调查的基础上，首先应建立起一种机制，通过采用发放调查表、电话询问、适时地召开读者座谈会等形式与用户建立多层次、全方位的信息反馈联系，通过调查和沟通及时地征询用户对现行服务的意见，了解用户对扩展信息服务内容和形式的要求。并且在调查、整理和分析读者反馈意见的基础上形成改进服务内容、形式或者增加服务内容的方案。
其次，应该建立一个信息机构内部评价和用户评价相结合的监督控制机制。对所提供服务运行的效果和质量按照服务的质量规范进行审核。在整个服务过程中信息机构应充分利用各种标准正确地评价所提供的各项服务的质量和与用户要求的吻合度。
最后，信息机构应从投入和效益的角度分析现行提供的各项服务对供需双方迫切的程度。分析提供这些服务对图书馆可持续发展将产生的影响，进而建构进一步发展信息服务的最佳模型（其中包括通过广告宣传向用户介绍各类信息产品和服务的类型，制定服务价格的原则，实行服务承诺制度和服务后的回访制度等）。规划和推广创新型的服务方式，界定用户的服务需求和图书馆提供服务的能力，确定提供具体服务的部门，培训工作人员，解决信息服务的组织等问题。
收费价格的合理度始终是用户评价服务质量的一个敏感话题，因此信息机构应该跟踪和分析用户对收费服务的反映，把握收费服务和无偿服务之间的关系。惟此，图书馆才能通过广泛地利用新技术来增强推出新的服务内容和服务类型的能力，扩大服务范围，提高服务效率，改善用户利用信息的环境，进而改善用户对信息机构形象的看法。
重视用户对新拓展服务项目的评价。在推出新的信息服务项目时，应充分考虑到用户的心理因素，经济能力，掌握使用新技术的知识素养，为用户提供尽可能多的选择途径，以便用户可以根据自己的特点作出选择。为了及时地对用户的需求以及同行的竞争作出反应，必须有效地控制用户对服务内容和类型的需求。
2 信息服务质量控制的方法
控制信息服务质量的常用方法有质量差距分析方法、服务过程控制方法、关键事件分析方法等。鉴于用户服务的结果具有有形和无形相结合的特点，因此有机地结合使用这些方法将有利于实施质量的管理和控制。
2.1 服务质量差距分析法
进行服务质量分析是提高服务质量的基础。建立服务质量差距分析模型将有助于分析出服务过程中出现质量问题的原因。在服务过程中下列认识差距是产生服务质量问题的主要原因：
1）认识服务质量期望的差距。是指提供服务者对用户期望的服务质量不清楚。产生的原因主要有：①对用户的信息需求和要求分析不准确；②对用户期望提供的文献信息源不清楚；③对用户信息需求的背景和用途缺乏了解；④在交流过程中用户向服务人员传递的信息不准确。信息服务者的知识素养和能力不高是产生这些问题的主要原因。可通过提高工作人员自身的知识技能以及增强对用户文献需求特点的了解解决上述问题。
2）认识服务质量标准的差距。是指管理者对信息服务质量的期望与服务质量标准的认识不一致。原因有：①对制定服务质量标准的要求不明确；②对服务过程的计划不充分；③对服务没有明确的目标要求。改进措施自然是提高管理者及工作人员的质量文化意识，强化服务质量管理。
3）感受经历服务过程的差距。是指在信息服务过程中提供服务者的行为、提供服务的结果与服务的质量标准有差距，所作出的承诺与实际提供的服务不相一致。原因在于：①管理者在制定服务的任务、目标时，没有通盘考虑自身的服务能力和环境，作出的承诺超出了自身提供服务的能力；②工作人员的服务意识薄弱，不愿提供智能程度高的复杂的个性化服务。解决的方法是重新定位自己的服务任务和目标，作出与自身实际能力相吻合的服务承诺。
4）用户感知的服务质量差距。当用户感知所经历的服务与期望的服务有差距时，常会产生下述后果：①用户对图书馆提供的服务口碑不佳；②对图书馆形象产生消极的影响；③图书馆丧失信息服务的领域。
差距分析模型是图书馆有效控制信息服务质量的工具，它有助于图书馆管理者发现文献供需服务双方对服务理解的差异，找出引发差距的根源和改进服务策略，以便保证用户期望的质量与实际提供的信息服务质量相一致。
2.2 信息服务质量的过程控制方法
对信息服务过程进行质量控制是用户服务过程的重要组成部分，它依赖服务工作规范、程序和标准来评价和控制整个用户服务的过程。因此对信息服务过程实现质量控制要做好下列几项工作：
1）确定信息服务的内容范围和质量标准。根据核心用户的信息要求从自身拥有的信息能力出发，策划和确定提供信息服务的内容和类型，制定出既与用户期望相吻合，又能同国际接轨的，切合实际通过努力能够达到的服务质量标准。制定质量标准时除了要合理地权衡服务质量和成本以外，还应通过对主要的信息产品和服务的评估找出存在的质量问题和制约因素[4]。
2）制定质量体系文件。通常质量文件由质量计划、质量测量、质量记录和质量手册4部分组成。
3）全面分析信息服务各环节的质量职能，确定负责各级质量管理和控制的权限及职责，以便及时消除或者减少由于不合理程序的复杂操作和不适当的训练造成的各种不良因素[5]。
4）充分利用质量管理工具、绩效测定工具和统计工具，对信息来源的准确性、数据输入的及时性进行测定。制定评价服务质量的方法。其中包括测定信息提供及时、准确、新颖、可靠与否以及价格可承受性等方面的指标。
5）记录信息服务的过程和结果，建立信息服务档案。这是改进质量的依据。通过对记录内容的模拟和分析可以发现服务过程中不合理的程序，找出对用户要求理解和认识方面的差距，进而通过构建服务补救系统实施补救。收集信息用户对服务质量的评价也是服务质量控制中的重要环节。
6）提供服务质量承诺。服务承诺必须与能够提供的服务能力相一致，对内要能够取得管理者的认同，对外要符合用户特定的质量要求。
7）与用户建立稳定的服务信息反馈联系。用户对信息服务的反馈信息，既是改进服务质量的重要依据，也是挖掘潜在服务内容的重要依据。
2.3 信息服务的关键事件分析方法
收集关键事件信息有助于定性地了解读者的预期。当与其他信息综合时，又可以增强统计资料的直观性。关键事件方法体系通常包括资料收集、资料分析及分类、资料测定和汇总等方面。通过直接采访，面对面交流或者电话方式，是收集用户经历的满意或者不满意事件的主要手段。应用关键事件分析方法作为控制服务质量的工具时，特别要注意一线服务人员与用户保持良好的关系。在要求用户以讲故事的形式叙述其在服务过程中经历的遭遇时，管理人员要尽可能全面地了解事件发生的时间、地点、服务人员的行为、用户的预期及满意程度；在分析各类服务事件的资料时，则要特别注意服务人员对文献提供产生失误时的反应，和读者提出新的信息服务要求时的反应，以及服务人员在解决读者信息需求中的创新行为。为便于不同服务岗位的服务人员借鉴事件的经验和教训，应按照服务的类型和事件的性质进行严格的分类。最后在完整和准确地汇总事件的资料时，要注意突出各类典型案例中值得关注的服务策略和服务行为。
由于关键事件分析技术能够产生大量清楚而具体的信息，有助于分析用户的信息消费行为及确定用户对信息服务的最低要求和增值服务的内容，因此运用该方法对服务人员明确地改进服务措施具有重要的意义。
3 实施服务质量控制的对策
服务质量的控制与管理者的质量意识、服务人员的素质、服务环境的改善、读者的积极参与、服务流程的设计是分不开的。没有平时严格的管理，就不可能提供优质的文献服务。
3.1 树立管理人员的服务质量意识
高质量的文献服务能够提高文献信息机构长期的经营绩效。管理人员只有重视服务质量，才能制定出合理的服务质量标准和保障服务质量的措施。同时从事服务质量管理的人员只有以身作则，作出表率，才能引起其他同志对服务质量的重视。
管理人员应该通过及时地发现并表扬工作人员的优秀表现，营造质量文化氛围，提高整体素质。尤其当工作人员通过服务创新取得明显绩效时应给予鼓励和表扬，以便激励工作人员在提高自身素质的基础上按照质量价值观调节、管理和控制自己的服务行为。
管理人员应将工作人员视作自己的服务对象，经常进行交流沟通，深入了解工作人员的工作情况，指导他们更好地为读者服务。许多研究表明，如果管理人员和工作人员之间没有良好的关系，工作人员与读者之间就不可能形成融洽的关系，于是就不可能形成服务质量的文化氛围，也不可能在服务中表现出崇尚质量、追求卓越，尊重读者的意识、道德和行为。
3.2 提高服务人员的服务技能及交互技巧
文献工作人员在服务质量控制中起着举足轻重的作用。当读者遇到态度热情且知识渊博的工作人员时，他会认为自己找对了对象，从而会感觉到可获得比过去的经验期望更好的服务。因此在一线服务的工作人员除了应具备扎实的专业知识和工作能力外，还应该具有非凡的表达能力和与人沟通的能力。
为了使服务人员的服务达标，信息机构应该加强员工的行为准则和服务伦理培训，以便使他们在工作中能以符合标准的行为高效地完成本职工作。
服务质量依赖于服务人员向用户提供服务过程中的表现。不同的用户有着不同的需求，仅仅依靠知识和技术培训还不能解决用户服务中遇到的所有问题。尤其在提供个性化文献服务的条件下，用户服务质量的提高还依赖于工作人员随机应变的服务能力。
3.3 吸引用户有效地参与服务过程
不同知识背景的用户对服务具有不同的期望。因此，管理人员应该深入了解用户的期望，进而制定出服务质量的标准。同时应该为用户提供真实的服务信息及能够实现的合理承诺。因为过低的服务承诺不足以吸引用户，而过高的承诺则会令服务者无法履行诺言。
为了吸引用户参与信息服务过程，工作人员应该加强对用户信息消费行为的管理。这些管理内容包括：
1）清楚地告知用户应遵循的信息服务规则。例如，文献复印的价格和规则，文献外借的规则和期限等，以便用户在满足自身文献需求的前提下，按时甚至提前归还文献。
2）帮助用户掌握利用信息的知识和技能。例如，告知从提出信息服务请求到获得信息的一系列程序，利用电子文献的特点和一般方法。同时，还应告知接受特殊服务的费用。
3）及时纠正用户不正确的行为，以免影响其他用户的信息消费经历。服务人员应该制止用户影响他人利用文献的行为，例如：逾期借阅图书，恶意下载电子文献，重要文献“开天窗”等。
3.4 实施有形展示策略
在服务管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都被称作有形展示。由于信息服务本质上是一种行为过程，具有无形的特点，所以用户只能借助这些有形的可视部分来把握服务的质量。用户在接受服务的过程中环境是否舒适，服务态度是否积极和善，服务价格是否合理等都会影响用户对服务质量的判断。因此对于信息服务机构来说，借助服务过程的各类有形要素必定有助于其服务质量的提高。
3.5 规划分析服务流程
分析影响服务质量的各种因素对提高服务质量同样具有至关重要的意义。通过分解服务步骤画出服务流程图，以便信息供需双方在服务过程的接触瞬间改进服务的质量。它通常涉及3个步骤：①通过图表的形式把服务的过程和每一步的内容展示出来，直观清晰地展现信息服务的全过程。②整合和分析服务失败信息，找出提供劣质服务或者服务失败的原因。③参照服务质量标准，制定服务补救措施，提高整体信息服务的质量[6]。例如，课题查询服务，至少涉及到下列关键性的服务流程：用户提出信息查询需求；填写查询工作单；分析用户需求编写检索策略；提供检索结果。在服务过程中，一要正确地理解用户的信息要求，避免用户表达的信息需求失真，二要提高服务人员的检索技能，提供用户满意的检索结果。其中准确地构建检索策略和选择合适的数据库是提高服务质量的关键。显然其中任一环节瞬间出错，都会引发用户对服务质量的不满。
由于信息机构提供的服务质量不仅反映了满足用户信息需求的程度、服务过程中对待用户的行为态度，而且也反映出信息机构的馆藏和服务设施的质量。因此，不断地关注和研究用户对信息服务的要求，才能根据用户需求的动态变化在服务内容、类型，服务设施和服务手段等方面作出及时应变。进而才能吸引用户愿意花时间和精力享受信息机构提供的各类服务。