多维评价视角下纳税服务优化路径研究
广东财经大学财政税务学院 姚维保 李淑一 申 晨
【摘 要】 新时代纳税人的需求呈现出新特征，优化纳税服务面临新的机遇与挑战。通过调研广东省珠三角地区2018年纳税服务评价的横截面数据，运用因子分析法提取关键因素，构建纳税服务评价指标体系，分析纳税服务存在的问题，突出从“纳税满意度”“纳税执法度”“纳税容易度”“纳税信息化”四个维度进行纳税服务优化，并依据四个维度提出了税务部门需要转变工作理念、跟踪纳税服务需求动态、加强部门间协同合作、构建新媒体纳税信息服务平台等对策。通过多维视角探究纳税服务优化路径，以期更好地提升营商环境。
【关键词】 纳税服务； 评价体系； 优化
一、引言
2014年，国家税务总局开展了“便民办税春风行动”，税务部门出台了一系列创新服务办法及相应的配套措施和若干纳税服务相关规范，税务部门的公众形象，纳税人的纳税容易度、满意度及税法遵从程度都有所提升。例如，截至2018年12月3日，广东省税务部门共有办税服务厅688个，综合类办税服务厅635个，专业办税服务厅53个，17.3%的办税服务厅实现了“一厅通办”第四层级。全省办税服务厅总窗口数达9 097个，窗口利用率为44.6%，办理业务量5 628 227笔/月，服务2 053 593人次/月，单笔业务平均办理时间2.3分钟，平均办税时间20.3分钟，环比增长3.6%，平均等候时间13.9分钟，环比增长5.3%。全省12366热线共接到语音需求592 408个（含远程座席和电子办税专席），人工接听442 735个/月，接通率87.7%①。然而，纳税服务水平与纳税人的预期和要求仍存在差距，需要进一步优化。
党的十九大报告将“转变政府职能”“建设人民满意的服务型政府”提上重要议程，税务部门作为国家行政机关，理应做出本能转变，在服务型政府的大环境下建立“服务型税务机关”，纳税服务是税务部门执行公共服务职能的主要组成部分，也是构建现代税收征管新格局的关键，因此，科学地构建纳税服务评价体系、探析纳税服务优化措施有助于新时代税收治理现代化目标的尽早实现。
赤链蛇一下子就咬住了蟾蜍的头部，将蟾蜍一点一点地往肚里吞噬。伴随着吞噬的动作，蟾蜍的全身都在剧烈地蠕动。它剧烈挣扎，但无济于事。终于，赤链蛇将蟾蜍全部吞了进去。就在这时，赤链蛇的颈部突然越来越鼓，鼓成了一个大包。赤链蛇竭尽全力地蠕动着身体，但是那个包就是不下去，甚至有越来越大的趋势。
三是水利投入结构持续优化。继续支持重大水利工程建设，保证事关民生的水利工程、江河重点骨干水利工程、生态环境保护和治理工程等建设投资稳定增长。着力改善民生水利，先后设立小型农田水利建设、重点小型病险水库除险加固、中小河流治理、山洪灾害防治非工程措施建设等专项资金，大幅度增加防汛抗旱救灾投入，突出加大对水利建设重点领域和薄弱环节的支持力度。在加强工程建设的同时，支持节水型社会建设和水资源监控能力建设，提高水利综合服务水平。
二、优化纳税服务的现实迫切性
（一）助力打造一流税务营商环境
当前中国正处于经济转轨期，为了顺利完成新旧动能转换，政府从企业角度出发，多角度多层面制定政策，以改善企业的营商环境。在税务方面，国家税务总局通过深化“放管服”改革，推动税收征管体制改革，加大减税降费力度等措施积极改善企业的税务营商环境。孙玉山和刘新利[1]指明了国家现在的总体部署，强调促进税收容易化、创造公平的商业环境是税务机关用来优化环境、助力现代化的重要环节。作为营商环境的重要组成部分，税务营商环境是纳税人面对的税收发展的大环境，是影响纳税人税收遵从的影响要素。良好的税务营商环境是区域经济发展的驱动力，有利于企业良性发展与经济稳速增长。郑开如[2]认为税务部门通过主动进行改革，引导市场进行选择，能间接对经济增长等各个方面加以影响，提高营商环境总体水平。税务部门从纳税人的视角出发，认真落实减税降费，积极推进放管服改革，致力于创建税务服务品牌，树立以纳税人为中心的概念发展，对纳税人的“堵点”“痛点”“热点”“焦点”“难点”问题分项解决、按类完善，使纳税人有更好的体验和更高的满意程度，进而打造一流的税务营商环境。
（二）有助于新型征纳关系的构建
谢旭人[3]认为，正确了解和应对税收征缴关系，是做好税收服务工作的重要条件。新时代需要重构征纳关系，基于云服务平台，征纳双方实现扁平化服务与被服务的关系，而新型征纳关系的建立需要以持续优化纳税服务为前提。陈晓清和代莉[4]提出，征纳关系是指基于国家税收存在的前提下，纳税人和税务部门形成的既对立又统一的矛盾关系。双方博弈的基础就是这样一种心理契约：税务人员有责任为纳税人创造公平公正的营商环境，提供规范、优质、高效的服务，而非仅仅将纳税人当作被管理者；纳税人会思考自己公共产品的“提供者”是不是诚实、是否值得合作。王国华和荣海楼[5]提到，纳税服务的改进及优化，有助于纳税人便利迅速上缴税款，增强履行纳税义务意识和依法纳税，增进纳税人对税务部门的理解，建立正面社会形象，在税务部门和纳税人之间建立和谐关系，促进税收工作良好发展，推进和谐社会建设。因此，邓保生[6]提出为了加强“以纳税人为中心”，税务机关应构建“纳税人满意”指标体系。
（三）有助于提高纳税人的遵从度
根据因子分析的结果，总结出广东省民营企业对纳税服务评价有以下突出特点：民营企业对税务部门纳税服务的关注点主要集中在纳税满意度、纳税执法度、纳税容易度、纳税信息化度四个方面。
三、新时代纳税服务优化存在的障碍分析
1993年，“以纳税人为中心”这一观念的提出，意味着我国的税收征管工作开始变为“服务型”，但在实际执行过程中，纳税服务与服务型政府、现代化治理体系建设的总体要求相比存在差距。
（一）纳税服务供需匹配性有待提升
1)受力方向对连接力大小有着明显的影响，其中180°角度下受力时连接力最大，随着角度的减小连接力呈逐渐减小的趋势，到0°时连接力达到最小。
问卷于2018年12月发放至广东省珠三角地区150家民营企业，剔除部分无效问卷，最终选取了138家民营企业作为样本企业，抽样关于纳税服务评价的调查，旨在取得近两年的纳税服务状况，提炼出民营企业最为关注的纳税服务评价指标。回收问卷中样本企业均来自珠三角地区，年营业收入为300万元以下的企业占24.82%，年营业收入为300万元～1 000万元的企业占10.22%，年营业收入为1 000万元～2 000万元的占18.25%，年营业收入为2 000万元～5 000万元的占29.93%，年营业收入5 000万元以上的占0.73%。
（1）重视新科技在金融行业的应用。对于清华大学数字货币进校园，我认为应该鼓励，支持学校等机构积极探索新技术的应用。
（二）纳税服务质量难以适应新时代税务发展
纳税服务是一个宽泛抽象的概念，在具体的税务工作中难以准确把握，精准发力，从而导致花费大量人力物力但收效甚微。税务部门将纳税服务的提高仅仅理解为完善的硬件设施和规范的税务服务，有些税务部门甚至以应用“智能”纳税机器人的多少作为评判纳税水平的高低。对税务人员而言，各司其职完成本职工作不能适应瞬息万变的发展需要，税务人员工作分工化导致的其用固有模式提供工作服务，对新的税务知识提供不及时，降低了税收工作的效率。新时代背景下，提倡切实实现拨打一个号码就能了解与纳税相关所有业务的深度服务融合，令纳税人感受更优质便捷的服务，税务人员如果没有深入到纳税服务各环节，将很难适应新时代新税务的发展。
（三）涉税数据共享水平需进一步提升
国地税合并后，我国已基本实现了实体税务办事处“一处通”和网上税务局“一网通”的税务服务，在一定程度上降低了纳税人的时间成本。然而，税局各个处室之间在税收征管工作的交接上仍不通畅，只是以完成本职工作为标准来要求自己，没有全局观念来协调配合整个税务机构的税收征管工作。由此，会出现纳税人资料重复上交、一项业务多个部门反复跑、一次办税环节复杂的现象，造成不好的税务部门形象。此外，在国地税合并阶段还会出现机构合并，而业务等各方面并未真正融合的现象。
7) 对开裂的填充墙的处理：由于填充墙的裂缝可能会损坏相关配电设备，因此对裂缝表面涂抹环氧树脂，并在墙体外侧进行防水处理，可用防水卷材.
四、面向纳税服务优化的多维评价体系构建分析
个性化服务需求模式下，税务部门在制定规章制度时更需要深入调研纳税人的服务需求，充分考虑纳税人的感受与需求，以智能化、便捷化、人性化服务为目标。例如简化办税流程、提高办事效率、预警潜在风险、节约纳税成本等。同时，税务机关在制定税收政策时，缺少对纳税人的个性化需求进行快速有效地识别，不能针对性地对不同行业、不同性质纳税人提供专门服务。
在提炼纳税服务评价指标的过程中本文采用因子分析（factor analysis）法，从调查问卷中选取分析主体，参考李克特量表法的基本思路，即把纳税人情绪分为若干等级，分值大小表示企业对税务部门纳税服务状况满意程度，并按照选项背后的情绪进行赋值以达到可量化目的，提取出民营企业最为关注的纳税服务的评价指标，如表1所示。此外，通过对变量进行KMO检验，说明原始变量间的相关性较高，适于运用主成分分析法进行初步分析，得到结果如表2所示。
纳税执法度方面，纳税人更加关注税收惩罚力度。税务部门是税收制度的制定者及执行者，纳税人面临税收处罚时会着重注意税务机关的执法依据和处罚力度，所以税务机关在此方面需要慎之又慎，以免损失税务机关的公信力。同时应考虑纳税人的实际情况，在严肃执法下多一些弹性。
目前多数纳税人还习惯于在办税大厅进行业务申报，网上申报的全面普及度需要强化，网上申报流程不够智能化。尽管金税三期的开展极大地促进了税务部门的信息化进程，加快了信息管税的步伐，对税务部门的转型发展有很大的指引作用，但是在实际信息化建设过程中，仍然在交互软件具体操作、数据信息共享、日常维护等各个方面存在着效率过低、服务智能化水平低等问题。
为了更进一步对纳税服务评价指标进行解释与说明，提取公共因子对调查变量进行分析。由表3和图1结果显示，广东省民营企业纳税服务评价的众多影响因素中，前四项特征值大于1，并且它们的累计贡献率为65%，表明可以确定前四个因子基本包含指标的主要信息，所以选取这四个指标作为纳税服务评价的综合指标。同时，得出四个因子的得分，并以此来判断这些因素对纳税服务评价的影响，如表4所示。
表1 变量的描述性统计
表2KMO检验结果
表3 特征值及贡献率
图1 因子的特征值分布
表4 因子得分矩阵
为进一步探究原始变量与因子之间的关系，通过因子正交旋转可以确定各个变量对因子的重要程度，从表5可以看出 t9、t11、t23、t24被因子1影响较大，t26、t27、t29 被因子 2 影响较大，t10、t17、t19、t21被因子3影响较大，t20被因子4影响较大，根据影响各主成分的因素，将分子1命名为纳税满意度，分子2命名为纳税执法度，分子3命名为纳税容易度，分子4命名为纳税信息化度。根据各主成分的影响因素和国内其他学者以及各地税局对纳税服务评价的经验，本文对纳税服务评价体系的指标进行整理，如表6所示。
税收遵从是指纳税人从主观意识上，将对税法的认可与个人利益之间权衡取舍，决定遵守与否时做出的表现。假如处理税务相关事件消耗各项成本过高，纳税人会在主观意识上倾向于选择纳税不遵从以降低自己的成本、增加收益。苑新丽[7]研究得出理性的纳税人依照自己将要付出的成本多少做出是否依法纳税的行为，而优化纳税服务则是降低遵从成本、提高纳税人依法纳税意识的重要途径。薛钢[8]认为在税收征管过程中维护纳税人权益，提高纳税服务意识来增强居民的纳税依从性，从而提高征收管理效率。谭韵[9]指出要明确各个纳税服务岗位职责，并且建立完备的考核制度，加大征管合作等。罗婧[10]依照新公共管理主义，提出税务部门和纳税人相处模式，可以参照服务人员和消费者，税务部门要积极提升自身服务质量，和纳税人进行良好互动，增加其认同感，因而，税务机关服务质量成为影响纳税遵从度的重要因素之一。
纳税满意度方面，纳税人更多关注税务部门优惠政策落实情况。近几年国家在税收方面的政策调整不断，尤其是针对小微企业和高新技术企业有很多优惠扶持政策，而且在自贸区、产业园等地还会有因地施策的地方性税收优惠政策。各民营企业对原有政策的修改以及新出台优惠政策都需要时间和精力去了解、熟悉以及运用，因此税务机关的纳税指导就显得尤为重要。税务机关对税收政策的解读具有权威性，更容易让各企业信服，降低纳税风险。通过税务机关对纳税新政策的解释和演示，减少民营企业试错的风险和成本，有利于新政策的推行，更快地使政策红利惠及相应的企业，同时方便税务机关对纳税企业的业务处理。
伴随空间大数据挖掘手段的提高和云服务平台技术的不断成熟，智能化纳税服务需求的呼声越来越高，纳税人希望有更多更具针对性的差别化服务来满足其对税收政策、税收缴纳等各方面的需求。例如纳税人除了关注税收政策的具体内容外，还希望了解政策制定的具体应用范围及其制定背后的深刻内涵，希望学习如何规避税收风险以及合理地进行税务筹划等。税务部门原有的12366热线等服务模块已无法满足纳税人与时俱进的个性化需求，纳税服务供需双方的匹配性有待提升。
分析结果是否准确取决于流体边界条件的设置。该流体的仿真运用的是Fluent模块，由于仿真时设置的流体状态是在理想状态下。在该阀体中流过的介质选用水，其密度为1000 kg/m3，动力黏度设置为0.001055 kg/ms，公称压力为1.6 MPa，流体进入的阀体是湍流状态，则需要运用k-e模型。入口的速度条件设置为1.5 m/s，出口为自由出口，壁面条件为静止壁面[2-3]。
纳税容易度方面，纳税人更关注纳税负担。税种的变化直接影响企业缴纳税种的数量以及金额，增加税种可能意味着企业要承担更多的税负；相反，减少税种则意味着有更多的利润可以留在企业。税种在短期内不会产生较大变动，但是为了配合国家的税制改革，税率存在降级和趋同的趋势。近年来，国家实行减税降费，鼓励企业革新，激发市场动力。2019年国家大规模税费的下降以及各类无法律依据的费用的取消会增加企业对缴纳税费的认可度，同时国家在房产税、土地增值税等地方税种上也动作不断，进一步调整优化。
在狭小空间进行高质量的焊接接头施焊是一件非常困难的事。针对该风扇结构特点，在充分考虑母材焊接性与空间可达性后，我们选择比较灵活的手工电弧焊进行焊接。
表5 转换后因子得分矩阵
表6 纳税服务评价体系
纳税信息化度方面，纳税人更关注信息化申报感知。将互联网与税务相结合，最主要的目的是为了节省纳税人的时间成本，不需要跑办税大厅就可以将纳税业务处理好，不需要去税务局就可以解决疑问。科技的飞速发展为税务工作带来了极大的便利。通过网络搭建的金税工程将全国的税务部门网罗起来，全国的税务工作得以互联互通。纳税人可以在有网络的地方办理纳税而不必多次跑办税大厅，通过电子税局上的答疑解惑栏也可以及时获得信息。
五、结论与建议
税务机关所提供的纳税服务要始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从。纳税服务既是所有涉税工作的起点，又是使其他涉税工作顺利展开和完善的保障。在新时代背景下，纳税服务的内容更为广泛，要求更为严格和精确，如何在原有的基础上，精准把握纳税人的“痛点”“堵点”，对纳税服务进行优化，是税务部门常思常新的问题。基于多维纳税服务评价体系构建，从“纳税满意度”“纳税执法度”“纳税容易度”“纳税信息化”四个方面提出优化纳税服务的政策建议。
（一）坚持服务型工作理念，形成纳税互动新格局
2019年开展的“便民办税春风行动”围绕“新税务·新服务”主题，税务机关加大力度减税、提高工作效率、完善“线上”和“线下”服务通道、推进税收联动，进一步优化了纳税服务的方式与内容。未来，可以长线落实“便民办税春风行动”，借此举措出台一系列改善政策和便利措施，包括约束税务人员的工作态度、转变服务理念，顺利实现“服务型”机构的角色转变，形成智慧纳税服务新格局。
（二）动态跟踪个性化服务需求，建立健全纳税服务体系
在政策制定过程中，充分考虑纳税人的个性化纳税服务需求。不断完善意见收集机制、办税大厅的意见簿、电子税局的建言献策栏、12366热线等方式实时收集纳税人的纳税服务需求，以便处理纳税人的即时问询，对纳税人的合理需求及时回复。通过多次开展纳税服务满意度调查，检查审视工作开展情况。针对纳税人最重视的纳税指导服务，各级税务机关应在相关政策正式实施之前及时向下传递，组织各级税务机关全面推开面向纳税人和缴费人的税收政策宣传辅导和面向一线税务干部的业务培训工作。同时，各纳税大厅印发关于税务新政的宣传及解读手册，在纳税高峰时段加派人手进行讲解，在税务网站、12366纳服平台设立宣讲解读专栏。
针对税收政策的宣讲，宣传对象方面除了企业财务人员、办税人员外，可扩大至企业法人、股东、高管等。宣传平台方面，可多种渠道推送税收政策的最新信息，制作多种形式创新宣传产品，纳税人反馈的合理需求，要进行快速处理，有力减少因政策认知不全面和信息不对称而导致的纳税服务纠纷。除此之外，税务部门要增强自身队伍建设，着力提高税务人员素质，培养专业水平和服务能力过硬的队伍，不断提高服务质量，促进纳税服务水平不断提升。
（三）加强线上协同合作，推动跨部门业务联办
国地税机构实现合并后，税务系统达成更深一步的融合，实现税务部门内部的互联互通，可以强力打击违法企业材料作假等行为。税务部门与银监部门等相关机构紧密合作，开展“银税互通”业务，进一步深化“线上”银税互动合作机制，将企业的信用资产与有形资产挂钩，实现贷款各个环节“线上”完成，切实解决小微企业融资问题。税务部门也要强化和房地产管理部门的合作，整合房地产买卖、办税、办证各项处理流程，推进部门业务联合办理。
（四）借力信息技术发展，构建新媒体服务平台
信息技术的快速发展为纳税服务工作带来了新的发展契机，如2018年底上线的个人所得税APP，帮助纳税人在手机端查询、缴纳个人所得税。陈淼和方莉君[11]研究得出纳税人的信息需求在各个环节不同，并且，渠道不同也会对纳税信息服务产生影响，结合不同平台的受众及传播特点，能更好地满足纳税人的需求。由于各地经济发展的不均衡，税务机关的信息化程度不同，未来应该对信息化程度不足的地区给予支持，逐步配备智能机器人，培训税务人员熟练运用电子办税系统，以开办讲座、培训会的形式帮助企业尽快熟悉网上办税，对于信息化程度高的地区，也应继续探索互联网与税务融合的新方式、新方法，不断进行实验试错，以形成可推广至全国税务系统的经验。
【参考文献】
［1］孙玉山，刘新利.推进纳税服务现代化营造良好营商环境：基于优化营商环境的纳税服务现代化思考［J］.税务研究，2018（1）：5-12.
［2］郑开如.税务部门深化“放管服”营商环境更添“获得感”——税务部门“放管服”改革与税务营商环境建设的若干思考［J］.税务研究，2018（4）：15-19.
［3］谢旭人.加强和优化纳税服务构建和谐税收征纳关系［J］.中国税务，2007（7）：14-19.
［4］陈晓清，代莉.提升纳税遵从度：新型纳税服务模式探析［J］.学习与实践，2010（10）：47-51.
［5］王国华，荣海楼.对改进和优化纳税服务有关问题的探讨［J］.税务研究，2007（12）：80-81.
［6］邓保生.基于客户关系管理理念的纳税服务体系探讨［J］.税务研究，2008（7）：89-90.
［7］苑新丽.论降低纳税遵从成本视角下的纳税服务优化［J］.社会科学辑刊，2009（6）：137-141.
［8］薛钢.浅论纳税服务理念在税收征管中的体现［J］.税务研究，2009（4）：75-77.
［9］谭韵.税收遵从、纳税服务与我国税收征管效率优化［J］.中南财经政法大学学报，2012（6）：43-47.
［10］罗婧.基于纳税遵从理论的纳税遵从影响因素分析［J］.特区经济，2013（1）：77-78.
［11］陈淼，方莉君.以纳税人差异化纳税信息需求为导向构建新媒体纳税信息服务平台：以微信、微博提供纳税信息服务为例［J］.经济与管理，2016（1）：29-35.
【中图分类号】 F810.42
【文献标识码】 A
【文章编号】 1004-5937（2019）23-0076-06
【基金项目】 国家社科基金一般项目“中国经济发展新动能匹配的税务营商环境优化研究”（18BGL058）
【作者简介】 姚维保（1974—），男，河南信阳人，博士，广东财经大学财政税务学院副院长，副教授，研究方向：财税理论与政策；李淑一（1996—），女，河南驻马店人，广东财经大学硕士研究生，研究方向：财税理论与政策；申晨（1995—），女，河南安阳人，广东财经大学硕士研究生，研究方向：财税理论与政策
①数据来源：广东省税务局纳税服务处、纳税服务中心，采集时间为2018年12月3日，月度数据为2018年11月数据。全省数据包含20个地市、横琴新区税务局及省局第三税务分局，不含深圳数据。
标签：纳税服务论文; 评价体系论文; 优化论文; 广东财经大学财政税务学院论文;