摘要：21世纪是经济与科技飞速发展的时代，将新的科技成果与技术运用到医院患者综合服务平台的建设中，能够为患者提供一种方便、高效的医疗服务模式，有利于改善医院服务质量，提升医院品牌和竞争，为医院带来显著的社会效益和经济效益。本文详细分析了当前我国医院患者综合服务平台建设过程中存在的问题。随后，对医院患者综合服务平台建设的内容进行了探讨，希望对我国医疗服务的综合化平台建设提供参考价值。
关键词：综合平台；医院患者；医疗服务
当下的医院患者综合服务平台建设的发展方向主要是指利用网络技术及其相关的数字信息技术将医院业务信息和管理信息有机的整合起来，实现最大限度的数据采集、传输、储存和共享，这是一种高度完善的医院信息系统[1]。运用信息技术构建出的医疗服务平台具有降低医院运行成本、改善服务质量、优化医疗工作管理体系等诸多优点，有利于打造医院品牌和声誉、营造良好的医患关系。
计算机信息技术在医疗领域中主要运用于医院信息管理系统，如电子病案、图像存档以及传输系统等[2]。在信息技术下的医院患者综合服务平台建设完成之后，能够显著的提高医疗服务的工作效率以及医疗服务的质量水平。因此，发展信息技术一体化的医疗服务平台成为医院改革发展的主要任务和方向。
1医院患者综合服务平台建设的发展现状
医院患者综合服务平台属于医院信息化建设的形式之一。目前我国当下医院患者综合服务平台建设并不完善，其中主要存在两个方面的问题[3]。第一个方面，医院患者综合服务平台的信息化系统应用不完善。通过大量文献数据以及实地医院考察数据分析发现，在多数的医院中，信息技术并没有完全的应用到具体的医疗服务工作中。这是由于在医院信息化系统建设中依然存在难以解决的问题，从而影响了实际的应用，比方说电子病历的建设等。第三个方面，医院患者综合服务平台的信息系统安全性不高。随着医院信息化系统的建设，将会产生大规模的、庞杂的数据信息，但是目前的医院在数据信息方面并没有系统的安全防护措施，容易发生信息泄露、数据损失等安全事故，从而严重影响医院的正常服务流程和质量，甚至造成不可估量的损失。
2医院患者综合服务平台建设的内容分析
2.1构建医院患者综合服务平台管理与运营模式
医院患者综合服务平台架构主要分为服务与监管两个部分。医院综合服务平台的中心是要扮演好“服务员”的角色给患者提供医疗活动帮助以及协调并监管好各个医疗服务部门的工作，其具体服务平台架构内容是集服务、监管、信息收发等功能于一体医疗服务信息系统。监管方面的主要建设内容包括医院客户关系管理系统、门诊出诊考勤系统、窗口服务评价系统、自助服务系统、网络舆情管系统、医院门户网站等系统。与此同时，其运营模式是通过中间件对上述数据进行处理与整合，实现数据共享。
2.2 构建医院患者综合服务平台客户关系管理系统
在传统的医疗服务客诉系统中，受限于医疗服务工作者的人员数量、工作时间、服务空间等多种因素，容易导致医患投诉处理的工作效率低、患者满意度不高。通过建立HCRM，能够有效解决传统客诉的顽固问题。客户关系管理系统（HCRM）是医院患者综合服务平台的重要系统之一，其具体的服务运行机制如图1所示。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
HCRM是一种主动收集患者自助终端数据和实时监控客户经营变动状态数据来进行详细客户数据信息分析的管理系统。该系统能够进行接待、受理、处理、分流以及追踪客户投诉，相较于传统的客诉处理流程来说，极大地缩减了服务时间，并且简化了工作流程，有效提高了客诉处理的工作效率，及时协调解决了客诉反馈问题，在方便了医生的同时也提高了患者满意度。与此同时，HCRM将在数据分析的基础上，有方向的开展客户拓展活动，有利于打造医院品牌。这种医院患者综合服务平台下的客户关系管理系统的主要功能是建立患者健康档案、搭建沟通医患关系桥梁、收集投诉建议处置反馈以及客户数据分析。通过这个平台，不仅能让患者享受到更加周到的医疗服务，也能更好的促进医院自身管理系统的优化升级，从而带来一系列的经济效益。
2.3构建医院患者综合服务评价系统服务评价
构建医院患者综合服务评价系统是一个彰显服务质量水平、增强医患沟通联系的重要手段。该系统主要是通过在门诊挂号收费、药房、检查登记、住院登记、住院结算、检验采血等服务窗口设置评价器的方式，收集客户对医院服务的评价信息。此外，将医院患者综合服务评价系统与HIS、HCRM、短信平台等其他服务平台信息系统进行数据共享，实现业务办理与评价、数据追踪与监督相结合的一体化信息技术服务系统。通过开启电脑来接通服务窗口的评价系统，不仅能够有效提高服务质量，还能间接地对工作人员的考勤进行实施监督，大幅度增加了服务过程的透明度，有利于领导对医院内部相关人士调动的决策，有利于健全医院内部管理机制。最重要的是，切实提高了医院患者综合服务各个环节的质量，大幅度提升了患者满意度，着实拉近了医患距离。
2.4构建医院患者综合服务平台自助终端系统
医院患者综合服务平台的自助服务就是一种通过在医院摆放自助机或者间接通过其他的移动终端设备来为来院患者提供自助服务信息的管理系统。当前普遍的自助机可以帮助患者独立完成办卡建档、预约挂号、充值缴费、费用结算、出诊排班、排队取药、价格查询以及科室专家介绍等服务项目。此外，医院也可以借助自助终端的管理系统主动向患者展示医院风采、宣传医院文化、普及诊疗常识等拓展活动。与此同时，将该系统与与HIS、HCRM、短信平台等其他服务平台信息系统连接起来，形成一个统一的环形信息数据系统，为医院更好的发展提供方向与目标。
2.5构建医院患者综合服务平台的其他对接系统
医院患者综合服务平台的其他对接系统就是指除了上文所述的四种服务系统之外的其他服务项目。例如互联网舆情监控系统、预警信息和报表集成的客服平台、网络数据安全监督系统等其他医疗信息服务对接系统。这些其他对接项目能够起到完善整体综合服务平台的管理系统、补充整体综合服务平台的不足的作用，有利于医院信息一体化的发展，满足了时代潮流对医院服务的需求，发展了医院的品牌效应，进一步为医院创造了经济效益。
【结束语】
医院患者综合服务平台是一种集院前、院中、院后一体化的医疗信息技术建设，它能够提高医院的服务质量与服务效率，为缓解医患矛盾、提升患者满意度以及为医院创收做出了杰出的贡献。伴随着互联网信息技术的高速发展，综合服务平台的内容变得越来越丰富，越来越细致，基于此，医院只有不断自主的进行医疗服务系统改革，才能够实现更好更快更方便的医疗服务愿望，从而达到社会效益与经济效益双丰收的目的。
参考文献
[1]彭红.基于信息技术整合的门诊诊疗服务优化流程的应用效果[J].实用临床医药杂志，2017，21（12）9
[2]苏玉成，蒋昆，王蕊等.医院自助综合服务系统建设策略[J].医疗卫生装备，2013，34（6）：91-92，117.
[3]徐民，牟亚伟，石秋发等.山东省保健干部区域医疗综合服务平台建设与应用[J].中国数字医学，2014，14（1）：52-55.
论文作者:曾琦
论文发表刊物:《航空军医》2017年第15期
论文发表时间:2017/9/30
标签：医院论文; 患者论文; 服务平台论文; 系统论文; 医疗服务论文; 数据论文; 信息技术论文; 《航空军医》2017年第15期论文;