【摘要】目的：针对目前紧张的医患矛盾和频发的医疗纠纷，通过如何加强有效护患沟通，和谐护患和医患关系。方法：通过应用一些沟通技巧如尊重患者、礼貌规范用语、良好的职业道德和慎独修养、提高素质、良好气质和风度、良好的心态、关爱同情病人等。 结果：通过有效沟通，提高了护理人员的综合素质，提高了护理质量。结论：通过这些技巧的应用，取得了良好的效果，患者及家属满意，从而构建和谐的医患和护患关系，维持良好的医疗环境，有效的减少了医患纠纷的发生。
【关键词】 有效；护患沟通；和谐医患关系
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2017）11-0271-02
沟通是人与人之间的信息交流和传递，它包括意见、观点、情感、思考等的交换过程，借助语言、文字、表情、手势等方法来表达[1]。护患沟通是护理人员与患者之间主要的交流形式，也是促进病人健康，减少医疗纠纷的重要基础。有效的沟通是护理工作顺利进行的基础，也是确立良好护患关系的前提。通过有效的护患沟通，可及时了解病人的心理状态，给予热情优质的服务，取得病人对护士的信任和依赖感，从而建立良好的护患关系。随着现代医学模式的转变，护患沟通在护理工作中的位置越来越重要。在临床护理工作中，护患沟通是临床工作的重要组成部分。护患沟通在如何解决好住院患者在治疗过程中出现的各种负面情绪及问题，起到药物治疗起不到的重要作用。所以就需要我们护理人员在工作中牢固树立“以人为本，一切以患者为中心”的护理理念，以高效优质的护理为病人提供满意服务，创建和谐医患和护患关系[2]，为患者顺利治疗康复奠定良好的诊疗环境。
1.护患沟通的重要性
随着当今社会的飞速发展，人们生活水平的提高，物质生活的丰富，患者的价值观念、健康意识、维权意识日益增强[3]，对护理质量的期望值越来越高，护患矛盾日趋突出、加剧，护患纠纷的发生呈上升趋势，这种现状不仅使患者（家属）感到不满，也严重困扰着广大医护人员，阻碍医学进一步发展。因此，新的医学模式要求我们护理人员要走进患者，走进他们的生活，这就需要我们护理人员与患者之间必须进行有效沟通，从而消除误解与冲突，建立良好的护患关系，才有利于构成护患之间、医患之间相互信任、相互理解、相互支持的良好氛围，使患者能积极配合治疗，从而提高医疗护理质量，减少医患纠纷的发生[4]。
2.沟通的方法
沟通包括语言性沟通和非语言性沟通。护士在日常工作中用自己的语言、行为与患者进行心理的沟通，有助于了解患者的身心状况及要求，有针对性的向患者提供正确的信息、满足其需求，以减轻其痛苦，提高治疗护理效果，促进早日康复。
2.1 语言性沟通
语言性沟通占沟通的35%。护士在沟通时要尊重、同情、关爱、理解患者[5～7]，使患者感到被尊重、被理解而容易接受交流。沟通时护士应注意以下技巧。⑴语言交流的艺术性。由于患者长期被疾病折磨，造成身体和心理的痛苦而出现少言寡语或烦躁多言，因此，就要求我们护士在与患者进行交流时要讲究其艺术性。应规范礼貌用语，要语调适中，语气温和，“请”字当头，“谢”字结尾。要动之以情，晓之以理，使患者愿意和护士交朋友、乐于和护士交流。通过交谈使患者获得某些疾病的知识，增强战胜疾病的信心和勇气，提高自我保护能力，这样就能对病情的诊断、治疗起到良好的作用。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆⑵语言交流的“情感”性。护士的“情感”即为护士的责任感，是护士职业道德修养、服务态度、良好心态的综合体现。一位优秀的护理工作者其言语中总能体现出对患者的同情、关爱和体贴。只有具备了这种情感，才能与患者之问建立起真诚的、平等的相互依赖、彼此支持的护患关系[8]。护士与患者交流时，说话态度要自然、大方、诚恳，声音温柔、语速适中，使患者感到护士的亲切，消除顾虑、恐惧等不良情绪，从而建立起接受治疗的最佳身心状态，促进患者早日康复。⑶语言交流要讲“针对”性。护士在与患者交流前必须明确谈话目的，并要了解患者的心理状况、文化水平、病情等。针对不同对象、不同问题，确定谈话内容和方式，并紧密围绕预定的目标进行谈话。交流时要保持良好的心态，根据自己话语的信息反馈情况，有效选择和调整言语形式，以达到形式和内容、动机和目的统一，从而使护患交流效果倍增。
2.2 非语言沟通
非语言沟通是伴随语言沟通而发生的一些非语性行为，如面部表情、身体运动、声音、语气、语调、手势、触摸、眼神交流和空间等。非语言性沟通占沟通的65%。因此，护士在工作中要注意运用好非语言信息配合语言沟通，从而提高沟通效果。⑴良好的气质和风度是缩短护患距离的基础。护士的一言一行、一举一动，都会对患者产生很深的心理影响。所以护士在工作中应衣着整洁合体、举止稳重大方，步态轻快，表情自然，言谈得体，态度和蔼，使病人感到亲切、可信、放心。从而使患者产生安全感和被尊重感，增加对护士的信任感。⑵良好的职业道德和慎独修养是护士必备的素质之一。护士是病人的哨兵，护理工作与病人的治疗效果和生命息息相关。因此，在工作中要有高度的责任心和慎独精神，牢固树立“一切以病人为中心”的服务理念。一切方便于患者、服务于患者，在工作中要做到“六勤”，及时发现和解决不利于患者治疗和恢复的各种心理反应，唤起患者战胜疾病的信心，积极配合治疗，早日康复。⑶一个合格的护士必须具备丰富的专业知识和多学科知识。在工作中，如果由于护士的专业知识不足而不能及时满意答复患者提出的一些疾病相关知识的咨询，那就会失去患者对护士的信任；而护士高超、娴熟的技术，丰富的医学专科知识，满意的沟通有助于提高患者对护士的信任感，从而建立良好的护患关系。
3.结果
护患沟通是护士应掌握的一门非常重要的服务艺术，是加强信任、构建和谐护患关系的桥梁。在工作中，护士只有加强多学科知识学习，才能提高自己的综合素质，才能掌握沟通技能，做好有效的护患沟通。借助真诚的言语化解矛盾，缩短护士与患者之间的距离，增加患者对护士的信任感和依赖感，改善患者的不良心态，使患者积极主动配合治疗及护理。促进患者身心早日康复，从而提高护理质量。
4.结论
在医疗飞速发展的今天，医患关系日趋紧张的形势下，只有构建和谐的医患和护患关系，才能构成和谐的医疗环境[9]。这就要求我们护理人员必须加强学习专业知识，加强职业道德和内涵气质的修养，更应该学习人际交流的技巧和方法。只有具备了崇高的职业道德、良好的文化修养、精湛的专业技术、娴熟的沟通技能[10]，才能搞好有效的护患沟通，从而增加护患彼此间的了解，给予患者必要的帮助，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医务人员的理解和对医院的信任度。使医院在广大人民群众中树立良好的形象和信誉，从而提高医院在医疗市场中的竞争力，促进医院持续健康发展。
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论文作者:何德容
论文发表刊物:《心理医生》2017年11期
论文发表时间:2017/5/31
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