我国饭店文化研究的理论结构——对我国饭店文化十年研究历程的透视与评述，本文主要内容关键词为：饭店论文,我国论文,文化论文,透视论文,历程论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、我国饭店文化研究的演进历程
在20世纪70年代，企业文化的勃兴推动了饭店文化在实践和研究两个领域的发展，由此，饭店文化开始深刻地影响饭店的经营管理[1]。这种管理方式在80年代初期传入我国，并受到我国饭店业的重视[2]。但相关研究则在20世纪90年代初期才开始发端，它是在实践需求的呼唤下催生的。这一时期的我国饭店业经历了80年代的高速增长和90年代初期的市场动荡及调整后，开始了较为稳固的市场起飞，此时我国饭店业的增长是量与质的统一发展，行业经营效益的提高使很多饭店有精力及条件来改善内部的管理。而利用文化管理的方式去改善饭店与员工的关系，无疑成为部分饭店凝聚员工积极性的有效办法（马伏龙，谢霜云，1994）。
这一方法在饭店管理中的有效性使我国的饭店学者开始用理论的视角去审视饭店文化的构成[3]，并试图解释饭店文化在市场经济体制的政策环境中所具有的现实性和实用性[2]。伴随着我国饭店业的发展历程，我国饭店文化研究又经历了跨国集团扩张带来的饭店跨文化冲突[4]、本土饭店集团扩张带来的饭店接管冲突（袁学娅，2004）、中小饭店寻求生存带来的饭店文化竞争力等热点研究阶段（魏小安，2000；王丽波，2002；李映霞，2003；伍剑琴，2002；彭学强，谢祥项，2002）。
饭店文化作为一种有效的管理方式正逐渐被我们认识和理解，但是它所应该具有的深刻的民族特性和服务的基础特性却尚未被我们深刻的挖掘，因此我们近十年的饭店文化研究是薄弱的，这在研究文献的质与量上都表现出同样的特征，笔者以中国期刊网作为搜索引擎，以饭店或酒店作为题名，以文化作为关键词，可以检索到的研究文献刚及100篇。当然，我国饭店文化十余年的研究有明显的发展脉络，在这一主流的研究进程背后还掩盖着太多零碎的探索，正是这些探索使我们能够初步建构起能够反映我们认识底下的饭店文化研究的理论结构。
二、我国饭店文化研究的理论结构
我国学者对饭店文化的研究主要关注四个结构层面，即饭店文化的内涵、饭店文化的管理功能、饭店文化的管理方式和饭店文化的冲突与渗透。
（一）结构层面一：饭店文化的内涵
1.饭店文化的概念界定
我们对饭店文化的研究建立在对企业文化的认知基础上，但我们在对饭店文化进行具体界定时，却又受到对饭店存在特性的理解的限制。由此导致的分野使众多学者分别是从演化、发展和服务等三个不同角度来解读饭店文化的具体概念。
按照演化论的观点，饭店文化不存在有无之分，只有强弱之分、显隐之别[5]，它是在饭店的发展过程中自然而然就演化而成的。按照这一论断，饭店文化是在管理与实践中积累起来的一种管理哲学[6]，是饭店在经营管理过程中形成的组织文化[7]，是饭店在为社会提供各种产品（或服务）及其过程中所表现出的物质形态和精神形态的统一体。具体而言，它是饭店在特定的社会文化背景下，在其长期的经营管理活动中形成和发展起来的独具个性特点的一种文化现象，它反映饭店在其社会关系和经济关系中的观念形态[1]，其实质是饭店企业的价值观，它是以精神现象、规章制度、物质现象和服务理念为载体的多层次的有序整体，而以精神现象为载体的观念文化，是饭店文化的精髓（黄蔚艳，2003）。谭卫平对这一内涵下的饭店文化的外延进行了具体的描述，他认为，饭店文化是饭店员工在经营管理过程中共同拥有的一系列价值理念，其内涵表现在四个方面，即：书面和非书面的标准和程序，由现存的管理制度和管理程序构成的管理氛围，由管理作风和管理观念构成的管理氛围，饭店员工所共有的观念、价值取向以及行为方式[8]。
发展论是从发展的角度来强调饭店文化的存在价值。饭店员工是饭店存在和发展的基础，他们是饭店的主体服务力量。但是在根本上，我们越来越难以用“经济人”对其进行界定，他们应该是“社会人”和“自我实现的人”，他们的努力工作需要一个良好的心理气氛和文化氛围作支持[2]。但饭店文化显然是一种饭店风格，是一种独创的精神（胡静，陈峰云，2003），是饭店以组织精神和经营理念为核心，以特色经营为基础，以标志性的文化载体和超越性的服务产品为形式，在对员工、顾客及社区公众的人文关怀中所形成的共同的价值观念、行为准则和思维模式的总和，它的形成是一个长期的、渐进的过程（胡静，陈峰云，2003），而饭店之所以要不辞辛劳地去塑造饭店文化，是因为它可以达成两个目的，一是增强内部凝聚力，二是提高外部竞争力（李淼焱，聂风华，2003）。由此，我们可以说，饭店文化是饭店根据自己的特点，为达到一个共同认可的目标，为饭店的生存和发展而树立的一种价值取向[2]。而陆诤岚[9] 则将发展的含义提到一个更高的程度，他认为饭店需要建立的是一种以人为本、人与自然和谐发展的饭店文化。
服务论是从饭店行业的服务特性来解读饭店文化的内涵。众所周知，饭店行业服务于旅游、商务、社交活动，它本身带有较强的文化特质[9]，因此文化意识是饭店文化的重要特点，而饭店行业的服务特性决定了服务意识是饭店文化的基本特点[10]。从内部管理角度而言，饭店管理应该考虑员工的人性需求，因此饭店文化必须突出人性化的特点，而旅游消费的感情化倾向和消费者的个性化需求又决定了饭店文化必须突出个性化特点[10]。显然，饭店文化与服务有着天然的联系。在饭店文化体系下建立一整套明确的价值观念和行为准则，目的是要营造一个宜人的文化氛围，进行卓有成效的经营管理，以达到“培养高素质员工，实现高质量服务，促进高质量旅游”的目的[11]。
事实上，饭店文化是一个极富张力和弹性的概念，它需要饭店的领导人根据各自饭店的环境和时机来领悟其内涵（孙雯昕，2003）。当然，我们也不能忽视饭店主体间的心理互动在饭店文化中的基础作用。实际上，饭店文化的核心内容是饭店在提供服务产品的过程中所形成的价值观念和行为准则，而它们的形成是饭店主体间在长期的心理互动过程中对非制度行为以心理契约的方式模式化的结果（陈岩英，2004）。因此，饭店文化是一种服务产品的运作与感知的消费文化，由服务意识所催化的饭店员工行为是饭店文化较为综合的外显形式。而服务的心理直接感触性，更强化了饭店文化心理契约式的交互特色。与此同时，饭店展现出的服务品位的高低也体现了饭店产品消费的文化倾向性，这些特点正是饭店文化的特殊内涵。
2.饭店文化的结构
对饭店文化结构的表达有两种不同立场，一种立场是描述饭店文化的内在结构层次，一种立场则是描述饭店文化的外在表现层次。前者有利于我们认识饭店文化的本质，而后者有利于我们具体把握饭店文化的表象。
从内在结构来看，饭店文化包括从物质到精神的诸多连续性层面，学者们普遍认为最表层的饭店文化是饭店物质文化，最深层的饭店文化是饭店精神文化（马伏龙，谢霜云，1994；聂明林，1997；唐玲萍，2003；吴忠才，2002）。学者们对中间层次的饭店文化出现了描述的分异。早期的观点认为饭店文化由物质文化、技术文化和精神文化组成（马伏龙，谢霜云，1994；聂明林，1997），但吴忠才[5] 认为饭店文化是由物质层文化、制度层文化和精神层文化构成的综合体，而唐玲萍（2003）则将饭店文化归纳为物质文化、行为文化和精神文化三个层次。王大悟[12] 先生也采用了不同的三层次论，他将饭店文化的结构归结为由物质文化和服务文化组成的表层文化、管理文化和精神文化三个层次。由于由员工的行为所表达的饭店行为文化和管理人员的制度管理所表达的饭店制度文化是两种不同深度的文化层次。因此，谭卫平[8]、王明景[7] 提出饭店文化应该由物质文化、行为文化、制度文化和精神文化等四个层次组成。
在表象结构的描述中，张宗道[1] 将饭店文化分为表层结构、中层结构和深层结构三个层面，其中表层结构包括饭店景观文化和产品文化。中层结构包括经济体制文化、组织文化、规章制度文化、饭店管理文化，而深层结构则包括员工素质、知识和知识结构、礼仪、人际关系、职业道德、价值观和经营风格等方面。陆诤岚（2001）则从管理的内外序列将饭店文化分成经营性饭店文化、管理性饭店文化和体制性饭店文化三个层面。对浅层物质文化的表象讨论主要从服务文化氛围（丁晨，2003）、陈列文化（邵林涛，2003）、服饰艺术与饭店形象（匡健，2002）等角度展开。
（二）结构层面二：饭店文化的管理功能
饭店文化是一种特定的管理方式，它对内能规范员工行为，对外有利于饭店品牌的宣传，有利于推动饭店竞争力尤其是饭店核心竞争力的形成与超越。
1.饭店文化的基础功能
饭店文化具有良好的运作规范功能。饭店品位高低取决于饭店文化的优劣（胡静，陈峰云，2003）。饭店文化是饭店各项工作的灵魂，它有无穷的凝聚力量（马伏龙，谢霜云，1994），饭店通过建设合乎伦理的组织文化能够促成合乎伦理的工作行为（王苏洁，2003）。除了凝聚功能，饭店文化还具有教育功能、导向功能、调适功能和辐射功能[1]。同时，饭店文化是一项有助于减少饭店内部交易费用的制度安排[13]。因此饭店可以通过饭店文化的建设来构建温情关怀机制（朱乾涵，2001），构建共同的价值观念，增强员工对饭店的忠诚感及归属感的作用（唐春晖，2001）。
饭店文化独有的渗透扩散作用使其具有良好的品牌宣传功能。品牌不仅代表产品的特点和质量上的一贯承诺，它还蕴含着不可模仿的文化个性（陈首丽，刘为国，2003）。饭店品牌文化的树立和成功运作必须以饭店良好的内部运作为前提基础。要创建著名饭店品牌，首先要求饭店在文化内涵的建设上寻求突破（邹益民，2002），并充分认识到饭店品牌标记的重要性（邹益民，2001）。品牌的一半是文化，而大多数饭店常犯的错误是仅仅关注品牌的具体属性与利益等实体因素，而不注意培育和张扬品牌的文化与个性（陈首丽，刘为国，2003）。同时，品牌文化的培育应注意结合饭店的CIS建设（颜醒华，1996；潘建阳，1998；胡敬民，2000等）。
2.饭店文化的结构功能
饭店文化的结构功能是其能够推动饭店竞争力尤其是核心竞争力的形成。缺乏有凝聚力的饭店文化是制约饭店发展和竞争力形成的症结因素之一（刘文，2002）。饭店产品缺乏专利保护，要构建自己的个性优势，最佳途径是构建自己的饭店文化[14]。饭店文化也是构建饭店知本竞争能力的制度基础[13]。从市场进程来看，我国饭店业正经历由价格竞争向质量竞争的过渡，并逐步迈向更高层次的文化竞争（赖华东，2004；吴忠才，2002；吴江洲，2004）。文化竞争的本质就是在产品和服务中融入文化特性，让顾客获得独有的文化体验和自我价值体验（李映霞，2003）。
饭店文化是一种不可复制的饭店资源[15]，它是真正能久经考验的竞争力来源，它有助于饭店核心竞争力的形成（黄蔚艳，2003；谢朝武，2003；张利民等，2004），要提高饭店竞争力，其核心是提高文化竞争力（吴江洲，2004；谭卫平，2006），构建文化的差异性则是饭店创造核心竞争力的重要方式（彭学强，谢祥项，2002）。
（三）结构层面三：饭店文化的管理方式
1.饭店文化的塑造与建设
饭店文化是一种根植于饭店的无形存在（王丽波，2002），饭店必须从自身的设计、建设伊始就注重文化内涵的注入。饭店初始阶段的文化缺位将给饭店的经营管理和服务运作造成一系列问题（魏小安，2000）。饭店的管理者尤其是总经理是饭店组织内饭店文化的“创造者”和“领路人”（聂明林，1997；王丽波，2002；吴忠才，2002），他们的价值观是影响饭店文化建设成败的关键因素。
顾客对饭店文化的认知一般来自一线员工的文化表现，因此普通员工对饭店文化的认知和身体力行是强化和提升饭店文化的重要保障[5]。这不仅要求饭店成员提高文化品位和素质（于慧荣，1999；吴江洲，2004），也需要员工善于利用各种条件与机会，创造具有吸引力的文化氛围，以满足顾客的文化和精神需求。
饭店文化建设强调尊重人、理解人、关心人、培养人（杨波，2001），并强调从软硬两方面着手，通过文化内涵的丰富使饭店的服务境界从工匠式操作升华到艺术的温暖（李映霞，2003）。文化建设应注重由内而外的统一，既要通过精神文化建设来凝聚饭店灵魂（马伏龙，谢霜云，1994），又要注重员工行为的文化规范和管理制度的文化基础，还要强调饭店的环境文化建设[11]。
2.饭店文化的管理方法
不同层次的饭店文化适用于不同的管理方法。饭店文化氛围的营造可以通过建筑形式、设计装修、员工服饰、服务程序和店内节庆等形式及活动来实现（李应军，2003）。对员工的文化管理应通过“柔性调节手段”来激励员工的使命感、自豪感和责任感，以使员工在工作中散发更具魅力的饭店精神（龚艳，2003）。人本式的饭店文化管理是将人本理念和文化管理双向结合的产物[15]，饭店文化的实质就是制定“以人为本”的价值体系、经营目标、管理制度和服务流程（李淼焱，聂风华，2003），以实现顾客、员工和饭店的三重满意（孙雯昕，2003；葛莉，2003；吴江洲，2004）。饭店管理者应综合运用情感管理、民主管理、自主管理、人才管理和团队管理等多样的管理手段来建立人本式的饭店文化环境（施敏，2004）。只有在良好的人本氛围中，饭店员工才能真正领悟到“以人为本”的文化价值观，并在实际的服务工作中人性化地关注饭店客人的所需所求。
（四）结构层面四：饭店文化的冲突与渗透
饭店文化根植于地域文化和民族文化，文化差异会导致不同文化下饭店管理模式间的跨文化冲突，也会导致同种文化内不同饭店间的文化摩擦。而文化渗透的存在，使饭店文化具有多样化的存在来源。
1.饭店管理中的跨文化冲突
（1）跨文化冲突的根源。国外饭店集团在我国的兼并、收购、特许行为，以及我国饭店与国外饭店集团的战略合作已经成为一股不可逆转的市场潮流。对于跨国集团而言，多种文化和亚文化将相互作用于集团成员饭店（张燕，2001）。中西方的文化差异导致了中西方饭店在经营管理上的巨大差异，由此引致的文化冲突同时影响了国外集团在我国的发展和我国本土饭店集团参与国际竞争的步伐。
（2）跨文化差异和冲突的表现层面。饭店文化冲突是指当文化差异未受到合理控制或管理时，所引起的以剧烈对抗形式表现出来的文化摩擦（徐虹，2001）。中西方饭店的跨文化差异包括行为文化、制度文化、精神文化和人力资源管理等方面的差异[7]。作为差异核心的管理文化差异主要体现在：西方饭店的管理文化脱胎于现代科学，我国饭店的管理文化起自于传统文化；西方饭店业以现代化大生产方式作为管理模式，我国则以手工作坊模式管理饭店；西方利用科学管理技术对旅游饭店业实行制度化、标准化和规范化的管理，我国则凭经验管理饭店（李莉，1999）。跨文化冲突主要包括正式规范冲突、非正式规范冲突和技术规范冲突三个层次[7]。
（3）跨文化冲突的管理。跨文化管理由跨文化理解、跨文化融合和跨文化培训等三个步骤组成（徐虹，2001）。饭店集团的跨国经营极大地受东道国文化的影响（张燕，2001），因此国际化扩展通常面临标准化服务模式与跨文化差异有机融合的重大挑战（徐虹，2003）。通行的策略是实行人员本土化战略，并在产品开发上针对当地消费者需求（张燕，2001；王明景，2004）。跨文化管理的关键是均衡考虑不同文化环境下的需求差异和作为人的非文化差异（徐虹，2003）。当然，文化差异也可转化为经营的吸引力。
2.同种文化内的饭店文化摩擦
饭店接管过程中的磨合期也是由文化差异造成的。许多集团在接管新的饭店后，往往是全盘否定饭店以前的所有文化结晶（袁学娅，2004）。饭店应该通过情绪调适、员工沟通、参与式管理等多种方式缓冲这一过程，甚至可以聘请外部咨询公司协助饭店进行接管过程中的文化整合（袁学娅，2004）。
3.文化的渗透与饭店文化的选择
饭店顾客群的国际性决定了饭店文化的世界性⑩，饭店必须在客源国际化和文化个性化之间取得均衡。文化具有渗透性，饭店文化建设要与本民族、本地区的传统文化相结合[13]，要重视继承传统文化和吸收其他民族的优秀文化（黄蔚艳，2003）。服务设计突出民族或地区文化特色是饭店实施差异化战略的关键（徐虹，2003）。
当然，只有更好地满足国际游客的需要，入境旅游才能有良好的顾客基础，饭店企业也才可能走出国门、进行国际化经营[4]，因此，饭店在功能上应该与世界接轨，符合国际标准，但饭店的精神取向及文化品位应考虑地域性及文化性的区别（王琼，2002）。惟其如此，我国的饭店业才能在文化上既相互区别，又竞争于他国饭店，这是我国饭店业在文化上的应有的战略选择。
三、饭店文化研究的未来趋向
理论与实践的交互推动是饭店研究领域永恒不变的规律。饭店文化的现实作用是我们研究的最大推动力量，但至今，我们还无法对饭店文化进行精细的定性表达和明确的定量测度，这一未来的重要研究方向将使我们可以具体而准确的把握饭店文化，其中心理契约在定性表达中的基础性作用将成为一个重要的开拓方向。在此基础上，我们对饭店文化管理与控制方法的研究才真正具备现实的可能性。当然，饭店文化有其深刻的哲学基础和民族根源，清晰地理解饭店文化的这些背景条件以及它们之间的交互规律，将使饭店文化的研究体系具备更坚实的基底。