患者满意度调查用于医院管理中的效果
胡敏 冯薇
(江油市人民医院;621700)
【摘要】目的：分析患者满意度调查用于医院管理中的效果。方法：将我院2016年1月至2018年1月期间收治的284例住院患者纳入研究中，按照随机数字法原则将入选患者分成两组，两组患者均根据医院要求进行医院管理，参照组（142例）患者在进行医院管理中未开展满意度调查工作，而研究组（142例）患者进行医院管理的同时开展满意度调查工作，观察两种方法，比较两组患者对医院各项情况的满意度评价。结果：比较两组患者对医院的心理指导、医护人员态度、住院费用、住院环境及医护人员操作水平等指标评价，研究组各项指标评分均显著优于参照组，数据间差异性显著（p＜0.05）；研究组患者取得的整体满意度％显著高于参照组的％，两组数据差异性符合统计学原理（p＜0.05）。结论：为住院患者开展满意度调查，可提升医院管理的整体质量，可弥补医院管理中存在的不足，提升护理质量水平及整体服务水平。
【关键词】满意度调查；护理工作；医院管理
[ 中图分类号 ]R2[ 文献标号 ]A[ 文章编号 ]2095-7165（2018）17-0472-02
临床护理满意度是现代社会评价临床护理工作质量及医院服务质量的一个重要指标，运用各种手段提升患者的临床护理满意度，不仅是维护良好医患关系的关键，同时也是医院发展与进步的一个推动力。医院的护理队伍是医院一线工作者的形象代表，与患者之间保持者亲密的联系，其服务质量是影响患者对临床护理工作评价的关键因素[1]。本次研究中笔者为探讨患者满意度调查用于医院管理中的应用价值，将我院收治的284例患者纳入研究中，对入组患者分别进行常规医院管理及进行医院管理的同时开展满意度调查两个模式，比较两组患者取得各项指标评分情况。现报道如下：
1资料与方法
1.1一般资料
将我院2016年1月至2018年1月期间收治的284例住院患者纳入研究中，按照随机数字法原则将入选患者分成两组，两组患者均根据医院要求进行医院管理，参照组（142例）患者在进行医院管理中未开展满意度调查工作，而研究组（142例）患者进行医院管理的同时开展满意度调查工作。参照组患者包含男性患者76例，女性患者66例，患者年龄22至68岁，平均年龄（42.5±4.2）岁；文化程度：初中以下63例，高中41例，大专及本科38例；研究组患者包含男性患者72例，女性患者70例，患者年龄21至69岁，平均年龄（42.6±4.1）岁；文化程度：初中以下68例，高中37例，大专及本科37例，入选患者均为自愿参与本次研究并签署知情同意书，比较两组患者的基础资料，数据间无显著差异性（p>0.05）。
1.2方法
参照组（142例）患者在进行医院管理中未开展满意度调查工作，而研究组（142例）患者进行医院管理的同时开展满意度调查工作：开展满意度调查之前，为确保满意度调查工作的有效性及整体性，医院管理部门根据我院的实际情况设立了专门的满意度调查组，以问卷调查的方式对我院收治的住院患者进行调查，进行调查前需要注意的是，首先排除临床资料不全者、不能全面配合调查者、存在意识障碍者、合并精神疾病者及入院时间不足24小时者，定期发放问卷，开展满意度调查时向患者及其家属解释进行满意度调查工作的作用和重要性[2]。问卷调查的评价内容包含心理指导、医护人员态度、住院费用、住院环境及医护人员操作水平，同时评价两组患者的总体满意度和投诉率情况。调查表统一打印，由各科室的护士进行随机发放及收集，并告知进行满意度调查的目的、意义及正确的填写方法，并检查患者填写的规范性，完成上述操作后后，将回收的满意度调查表投放至调查箱中，月末由满意度调查组进行统一收取及数据统计，同时对调查意义进行深入探讨及分析。
1.3评价标准
运用Likert量表评价住院患者的满意度，临床满意度可分成非常满意（4分）；满意（3分）：基本满意（2 分）：不满意（1分）；统一发放及整理问卷调查，总体满意度大于 2分则可表现患者对护理满意，记录并统计患者的总体满意度及投诉率。
1.4统计学方法
研究收集到是所有数据均通过SPSS23.0 统计学软件进行统计与分析。运用()表示计量资料以均数±标准差，运用t 检验 ；计数资料以率(%)表示，采用χ2检验。P<0.05 表示差异有统计学意义。
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2结果
2.1评价两组患者对医院管理各项措施及服务的满意度情况
为研究组142例入选实施满意度调查管理，患者对医院管理各项措施及服务的满意度如下：心理指导评分为（3.96±0.86）分、医护人员态度评分为（3.86±0.81）分、住院费用（3.75±0.68）分、住院环境评分（3.72±0.64）分及医护人员操作水平评分（3.68±0.72）分；为参照组142例入选实施常规医院管理，患者对医院管理各项措施及服务的满意度如下：心理指导评分为（3.06±0.71）分、医护人员态度评分为（3.20±0.70）分、住院费用（3.02±0.65）分、住院环境评分（3.32±0.51）分及医护人员操作水平评分（2.86±0.67）分；因此研究组患者对医院的心理指导、医护人员态度、住院费用、住院环境及医护人员操作水平等指标评价均均显著优于参照组，数据间差异性显著（t=12.026，p＜0.05）。
2.2比较两组患者的总体满意度及投诉率情况
研究组142例入选患者的总体满意度为96.4％（137/142），其投诉率为0.00％(0/142); 参照组142例入选患者的总体满意度为87.3％（124/142），其投诉率为0.00％(0/142);研究组患者总体满意度显著高于参照组，数据间比较差异性显著（p＜0.05）。
3讨论
医院管理的督促及提升临床医疗护理服务的一个重要保障，目前多数医院实施的常规医院管理通常难以顾及临床护理工作的各项细节，对患者体验感受及反馈方面的重视度不够，临床护理工作中存在的问题没有得到及时有效的反馈及处理，以至对临床护理及诊疗环节中出现的遗漏无法做到及时弥补。近年来，人们的生活水平逐渐提高，对临床护理及就诊体验也提出的更高的要求，因此要求医院管理与时俱进，不断改进管理模式，为患者提供舒适满意度的就诊体验[3]。对患者满意度进行调查及分析，是注重患者就诊主观体验的外在体现，满意度可以直观反映出患者的临床护理舒适度和医院的护理质量水平。
现阶段大部分医院实施常规医院管理进行的患者满意度调查多拘泥于形式，缺乏对患者满意度的深入分析。本次研究中，开展满意度调查之前，为确保满意度调查工作的有效性及整体性，医院管理部门根据我院的实际情况设立了专门的满意度调查组，以问卷调查的方式对我院收治的住院患者进行调查，在进行调查时，由各科室的护士进行随机发放及收集，并告知进行满意度调查的目的、意义及正确的填写方法，并检查患者填写的规范性，完成上述操作后后，将回收的满意度调查表投放至调查箱中，月末由满意度调查组进行统一收取及数据统计，同时对调查意义进行深入探讨及分析[4]。从设计满意度调查问卷、注重调查细节及收集与分析数据等方面，全面评估患者对临床医疗和护理的满意度情况，注重调查工作的质量，以得到患者的客观回答，确保调查的真实性及有效性。本次研究结果显示：比较两组患者对医院的心理指导、医护人员态度、住院费用、住院环境及医护人员操作水平等指标评价，研究组各项指标评分均显著优于参照组，数据间差异性显著（p＜0.05）；研究组患者取得的整体满意度％显著高于参照组的％，两组数据差异性符合统计学原理（p＜0.05）。进行科学合理及全面化的满意度调查其目的为促进护理人员与患者之间的沟通，深入了解患者对临床护理工作的意见及建议，将患者提出的意见与建议进行总结，使临床护理工作具有延续性及整体性，最大限度提升住院患者的舒适度，以提升其对临床护理工作的满意度。
综上所述，为住院患者开展满意度调查，可提升医院管理的整体质量，可弥补医院管理中存在的不足，提升护理质量水平及整体服务水平。
参考文献:
[1]陈芍兵,杨薛玉,张黎,张菊英.住院患者满意度调查问卷的效度评价[J].四川大学学报(医学版),2018,49(03):425-429.
[2]王勇,徐德荣.全流程标准化管理模式用于医院中药房管理的效果探究[J].华南预防医学,2017,43(05):498-500.
[3]侯琳琳.基于PDCA循环的患者满意度管理[J].管理观察,2017(20):151-153.
[4]任资颖.人性化护理管理在临床护理工作中的应用与效果[J].中国医药导报,2015,12(07):157-160.
论文作者:胡敏,冯薇
论文发表刊物: 《医师在线》2018年9月17期
论文发表时间:2019/3/18
标签：患者论文; 满意度论文; 医院管理论文; 满意度调查论文; 两组论文; 医院论文; 医护人员论文; 《医师在线》2018年9月17期论文;