【关键词】人性化服务；医院门诊；收费窗口
门诊收费窗口是医院提供服务的重要场所，在传统的窗口收费服务中，往往是以合理收取病人缴纳的费用为主，忽视了服务质量，包括服务态度和服务意识[1]。而随着人性化服务的不断应用，目前我国医院门诊收费窗口中服务质量有所提高，但在许多细节方面仍然存在一些问题。因此，我院在近年来开始重视病人对门诊收费窗口的服务意见，提出相关的整改措施，以提升门诊收费窗口的服务水平。
一、医院门诊收费窗口服务现状
由于我国医疗资源的紧缺，导致目前的医患关系多处于紧张的状态，并且医患矛盾的问题也越来越突出，成为了社会讨论的热点话题。而在医院中，人员流动最为集中的区域就是急诊部门的窗口岗位，特别是门诊收费窗口，在日常的工作中存在许多困难：①收费工作较为繁琐，人员流动大，工作强度高，当发生短款问题需要收费人员自己垫付；②门诊收费大厅人员密集，环境嘈杂，收费人员与患者交流困难，也造成收费人员工作压力大；③门诊收费窗口工作人员在与缴费者交流的过程中，涉及到财务问题，因此需要收费人员长期保持高强度的工作状态，也难以与其他科室及时交流，从而影响了服务质量。
在医院门诊收费窗口中，除了工作人员的压力问题以外，也有部分收费人员因专业能力不强、服务意识淡薄，从而影响了医院收费的服务质量，具体包括：①工作人员在闲暇之余较为懒散，未能顾及自身良好的形象，给病人印象较差；②收费动作慢，且在收费过程中对交费者的态度不够友好，容易产生急躁、不满的情绪，从而造成交费者投诉的情况时有发生；③工作态度不够认真，例如收费单子上信息登记有误；收费后忘记盖章；交费者的找零有误等。
二、人性化服务的具体做法
1.转变服务理念，提高服务意识。在医院管理上，人性化服务作为一种新的服务理念，关键就是要始终围绕病人的角度为中心，尊重并保护其个人信息和隐私，让病人在医院治疗的期间都能拥有舒适的体感，也是进一步促进医患关系的重要做法。而医院门诊收费窗口是接触病人作为密切的场所之一，要求相关工作人员在工作过程中始终秉持“人性化服务”的理念，不断提高服务意识，了解交费者的需求，改进服务过程中的不足之处，增加服务内容。在收费窗口各项流程的开展中，需要以病人为出发点，细化服务要点，为病人提供优质的服务、良好的交费环境，满足舒适、便捷的目的[2]。
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2.树立良好的职业形象。在工作岗位中，工作人员应保持统一的着装要求，注意个人良好形象的培养，并且时刻佩戴胸卡；在面对病人及其家属交费时，需要保持和蔼、温和的语气，并且做到面容整洁、举止大方，集中注意力，专心为病人服务。在条件允许的前提下，尽可能多学习医院当地的方言，在面对老人时尽量以通俗的语言向其讲解或者交流，避免使用专业术语，否则会加大病人理解的难度。若是病人在交费过程中出现疑问时，收费窗口的工作人员应耐心向其解释。
3.熟练操作，提高工作效率。在工作前，收费人员应当做好充分的准备，例如一次性备足当日所用的零钞，可以有效减少换零次数，以提高收费时的工作效率。收费人员应当熟练掌握收费技巧，包括款项收付内容、电脑操作的相关事项，提高收费速度；若在收费过程中，因医师字迹潦草而导致字体难以认清时，应及时向医师反应、询问，以提高收费的正确率，避免出现药物统计错误的不良事件，给病人带来不必要的麻烦。而在收费时，收费人员应提高注意力，做到手续备齐，提高工作效率。
4.加强人员管理水平。医院的门诊收费窗口管理是一项复杂、繁琐的工作，收费人员每日面对的服务对象不同，并且服务对象存在特殊性，这就需要收费员在日常的收费工作中能够保持耐心，同时具有细心、认真、态度亲和等品格特点。收费人员在上岗前，需要经过医院相关部门的培训，最基本的要求是了解收费制度和看懂医嘱，在上岗后，医院收费管理部门仍需要定期组织培训，特别是在医院收费制度出现调整时。在收费人员的管理中，管理者需要让收费人员的业务能力和思想素质都符合院方规定的要求，才能更好的规范收费行为，落实医院的收费管理制度。收费人员在工作上，需要具备快速收费的能力，保持良好的工作效率，在正确处理收费流程的基础上，尽量的缩短收费时间，可以有效减少医院收费处排队的状况，也能避免就医者浪费大量时间用于排队收费，可以提高就医者的满意度[4]。
总的来说，目前我国的医院门诊收费窗口中仍存在一些管理问题，在许多细节方面还未做好详细的制度规范，因此医院管理者应该根据社会发展的形势，不断完善医院门诊收费窗口管理模式，深入人性化服务理念的实践，同时针对未知领域作出探究，把管理和正确处理患者投诉看作一项重要工作，不断分析总结，了解病人需求动态，提高门诊收费的服务质量[5]。
参考文献
[1]余红梅.医院收费窗口服务存在的问题及对策[J].中医药管理杂志. 2017.8(04):113-114.
[2]黄丽霞.医院窗口形象的管理[J].中国民康医学. 2018.5(24):95.
[3]屈全福,李钢强.论构建医院人性化管理模式[J].中国医师杂志. 2019.7(12):127-128.
[4]孔令海,张敬红.浅谈医院实施人性化管理[J].中华现代医院管理杂志. 2015.12(01):205-206.
[5]张海婷,杨信利,何建民.人性化门诊收费管理模式的建立[J].医学研究生学报.2019.8(11):44-45.
论文作者:李蜀琳 彭虹 罗幼萍
论文发表刊物:《中国医学人文》2020年6期
论文发表时间:2020/5/6