郑瑞玉 陈尔 陈懿 朱海燕
【摘 要】 目的 探讨利用企业信息平台开展对特需门诊就诊后需要跟进检查的患者进行沟通，提升就诊后续服务质量及效率，提高患者的满意度。方法 2015年3月至2016年3月在特需门诊就诊后需要预约检查或检查后等待取报告的患者，通过利用企业信息平台发送相关信息的方式进行延续性服务，提示患者取报告1220例次；提示预约的检查时间443例次；通知查收邮寄资料132例次。结果 在1年的时间，患者能及时取走报告，预约检查患者能按时报到，无一患者错过预约检查时间。结论 通过信息平台与就诊后患者进行沟通，可以提示患者及时取检查、检验报告，增加护士与患者的互信关系，充分体现特需门诊的优质护理服务，提高患者的满意度。
【关键词】 门诊； 信息平台； 延续性护理
延续性护理是指利用信息化工具，通过电话、信函、电子邮件、居家护理服务等方式进行的一种开放式、延伸式护理服务形式，为有医疗护理需求的出院患者提供医疗护理、康复促进、健康指导等服务[1]。由于目前各地三甲医院门诊就诊患者数量多，就诊后普遍存在：①患者各项检查当天未能完成的部分，需要与检查部门预约检查时间，预约时长可达几天至几周，由于时间长，患者容易遗忘，或部分检查前的准备注意事项淡忘、欠清楚；②部分检查取报告时间不确定，通常相关护理人员告诉患者取报告的大概时间或推后1-2天。所以，患者就诊后为了完成相关检查，收集相关的检查报告，可能要多次往返医院。为了及时向患者告知相关的信息，与患者保持信息沟通，患者就可以有计划安排检查和就诊。2015年3月至2016年3月，特需门诊利用企业信息平台，对就诊后需要跟进相关检查及报告的患者进行信息沟通，提示患者及时取报告、及时做好预约检查的准备及指导检查前注意事项等，收到良好的效果。现报告如下。
资料与方法
1．一般资料 选择2015年3月至2016年3月在特需门诊就诊的患者为服务对象。纳入条件：①就诊后需要预约检查；②当天未能取到检查、检验报告；③检查报告申请邮寄。④有手机接收短信，可以提供手机号码。符合纳入条件的人员共1795人，其中男：910人，女：885人；年龄为3-88岁，平均年龄51岁。未能使用手机者，由监护人提供手机号码。
2．方法
2.1申请信息平台使用权 通过医院信息管理，在我区安装使用企业信息网络客户端，申请客户账号及密码，供护理人员发送短信用。
2.2统筹安排工作 特需门诊设立咨询岗位，岗位工作内容包括：①特需门诊就诊后患者的所有检查均由咨询岗的护士核对，统一安排，联系检查科室预约。②设立信息沟通登记本，记录患者的姓名、年龄、性别、手机号码、检查项目、检查时间，注意核对患者或监护人的联系手机号码。有报道指出，在我国电话随访仍是延续性护理的最主要形式，但电话随访具有失访率高等一系列问题，其主要原因：电话信息不准确或录入错误[2]。为了预防手机号码有误，未能接收信息，与患者核对手机号码，说明发送短信的目的和重要性，取得患者的信任及配合。③检查、检验报告由导医或工友取回，统一集中在咨询岗，护士认真核对、查阅报告意见。④收到检查报告后通过信息平台及时发送信息给患者。⑤预约检查的患者，提前一天发送短信提醒检查时间并按要求做好检查前的准备。⑥按需要邮寄检查报告，并短信通知对方注意查收。
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2.3发送短信 为了提高工作效率，在电脑信息平台建立信息模板，编辑常用短信内容，包括对患者的尊称；沟通的具体内容；署名有医院、科室名称；联系咨询岗的电话号码。患者收到短信后如果有疑问，可以打电话与咨询岗的护士沟通。
结 果
2015年3月至2016年3月咨询岗发出短信情况：①通知取报告的短信共1220例次；其中抽血检查报告320例次，病理检查报告230例次，CT检查报告198例次，MR检查报告132例次，精液检查报告130例次，妇科LCT、HC2、HPV分型检查报告160例次，细菌监测及培养50例次。②提前一天通知预约检查的短信443例次。其中胃肠镜检查180例次；胎儿B超检查113例次；MR检查80例次；睡眠监测10例次；食道造影15例次；超声胃镜17例次；超声穿刺活检20例次；尿动力学检查8例次。③通知查收邮寄资料132例次。接收到信息的患者均能顺利取到检查报告，无需等候；预约检查的患者能按要求做好检查前的准备，按时到咨询岗报到并安排检查。
讨 论
1．医院检查报告的发放，仍以纸质版为主。随着门诊信息化的逐步建立，门诊信息记录的载体实现了从纸质到电子化的转变[3]。就诊医院的电子信息系统仍会保存患者相关信息。但是，与目前来看，医院检查报告发放给患者，仍以纸质版为主，这也方便患者自己的查阅，也可以携带检查报告到其他医院就诊。
2．护士统一安排，负责跟进。我院的特需门诊是综合性门诊，包括各个专科。每个专科患者就诊后所有检查由咨询岗的护士统一安排，做到集中管理，密切跟踪患者检查及报告情况。患者的检验由采集标本到发放报告需要经历多个环节，如标本运送，检验室的接收，机器的检测、结果审核等，每个环节均可能出现错漏或延缓，护士均不能肯定回答患者最早能取到报告时间，所以由咨询岗护士统一安排、跟进、查询，清楚掌握检测过程及动向，收到检查、检验报告及时短信通知患者前来领取，避免患者前来等候报告，或报告出来后患者长时间未取的现象。
3．信息平台使用方便快捷，操作简单。护士在互联网的电脑，登录企业信息平台，点击短信，选择常用语，输入称呼、沟通内容，输入接收信息的手机号码，按发送即可，护士收集资料后每天只花费5-10分钟时间。患者手机接收信息方便，不受地方限制。
4．促进健康教育。患者收到短信后，及时前来取纸质版的检查报告。护士根据患者检查报告情况，可以面对面给予患者相关的健康教育和指导，需要尽快就诊的患者给予介绍和预约相关的专家就诊，以免延误病情，错过最佳治疗时间。
5．增加护患的互信，提高服务质量及效率。开展延续性护理是提高医院服务质量、运行效率和患者满意度的有效措施，也是深化医改的重要措施[4]。特需门诊利用信息平台与就诊后的患者进行延续性护理服务，增加护患的互信关系，提高服务质量及效率。特需门诊患者的满意度由原来的98.5%上升的100%。
综上所述，门诊延续性护理服务，能充分体现出门诊的整体护理和对患者负责的态度。利用信息平台对门诊患者进行延续性服务是可行的，值得在其他门诊推广使用。
参考文献：
[1]卫生部.卫生部办公厅关于开展延续性护理服务试点工作的通知（卫办医改发[2012]号). 2012.
[2]杨晓晴 张兰凤 岳增军等. 肿瘤患者出院延续性护理信息平台的构建与应用［J］. 中国护理管理 2014，14（12）：1324-1326.
[3]高馨，田杰，宋萍.门诊信息数据挖掘研究进展［J］.现代医院管理.2016,14（1）:75-78.
[4]谢凤兰,成守珍,蔡卫等.延续护理服务部专职工作岗位的设立及实践［J］.中华护理杂志,2013,48(1):47-49.
论文作者:郑瑞玉,陈尔,陈懿,朱海燕
论文发表刊物:《中华临床医师杂志》(电子版)2016年4月第7期
论文发表时间:2016/7/20
标签：患者论文; 报告论文; 门诊论文; 延续性论文; 信息论文; 护士论文; 平台论文; 《中华临床医师杂志》(电子版)2016年4月第7期论文;