黑龙江省讷河市人民医院 161300
【摘 要】在对门诊西药房进行管理的过程中，应该始终坚持的服务理念为以患者为中心，因为患者在治疗期间的身心皆具有一定的不良情绪，如果服务不到位，极有可能对他们的情绪产生负面的影响，从而造成医患之间的矛盾，在这种情况下，加强对门诊西药房退药程序的执行力度，提高患者在这方面的满意程度具有重要的影响。不仅能够获得较为理想的经济收益，同时还能在社会上引起良好的反响，有助于提升医院门诊部门的整体形象。本文重点对当前医药门诊退药的相关情况进行了具体的分析，并且根据实际情况制定了详细的管理对策，希望能够在今后的工作中得以实施。
【关键词】门诊西药房；退药；处方情况；管理
医院的门诊部门每天都要接待大量的患者处方，这些处方关系到患者的身心健康，应该认真对待。并且在国家的相关规定中，药品不同于一般的商品，并不能随意退换，但是当前的门诊部门针对这一问题存在管理上的漏洞，没有严格执行相关的规章制度，这就会导致患者对这方面的情况难以理解，一方面为患者的经济效益带来了一定的影响，另一方面还对医患的形象产生负面作用，在这种情况下，提高医患关系，促进社会和谐就要从门诊西药房的退药制度开始实施。
1、资料与方法
针对这一情况，本文收集了某院在2014年6月至2015年6月这一年期间门诊西药房退药的相关数据，共回收退药处方550张，由于退药的原因各不相同，因此有必要进行详细的分析，以保证探求出退药处方的真正原因，这样才能找到有效的管理对策对当前的现状进行全面的管理。
2、结果
根据不同退药种类的不同，经过分析，可知抗感染药物的退药处方最多，占据总数量的50%以上，而抗炎镇痛药的退药处方位居其次，占据总数量的20%，剩下的退药处方中，依次为消化系统的药物、呼吸系统的药物以及心血管类的药物等，还有其他类型的药物占据少数，通过对退药种类的分析，大致可以分析出导致这一状况的原因。
3、讨论
造成当前现状最主要的原因是医生的因素。因为医生在向患者开具处方药时，并没有对患者的具体情况进行详细的询问，一些孕妇、处在哺乳期的妇女是不能使用处方药的，这会对他们的身体健康造成很大的影响，因此才会开具不符合规定的禁用药品，造成门诊退药的情况。并且在与患者进行沟通的过程中，部分医生的态度存在较为恶劣的情况，从而影响了患者对药品的依从性，有些医生为了一己私利，甚至经常向患者开具费用高昂的药品，患者部门医生的作为，就会前往门诊西药房进行退药。
其次，患者也是影响退药情况的重要因素。在退药的环节中，患者占据主导因素，最主要的退药原因就是碍于药物的价格过于昂贵，长期使用会为患者的经济方面带来巨大的负担，同时也会造成一定的心理压力，病情反而难以好转。在这种情况下，要想有效的控制这一情况，国家的药监总局就应该严格控制药品价格，禁止虚报价格情况的发生，并且昂贵的药品不是每一名医生都可以开具的，而是需要职称较高的高级医师才能开具，这样可以在一定程度上缓解当前的不良现状。同时，患者的病情会经常发生变化，在不同的时期所用的药物也会不同，对药物进行调整时必然会退药，为解决这一问题，药物处方的保存时间尽量不要超过三天，以防止出现上述的情况。
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第三，有些患者在使用了医生开具的处方药后，会出现不良反应，这种情况下，就不能继续使用原有的药品，因此会出现退药的情况，主要的表现形式为过敏、胃肠道反应等，因此在开具药物处方前，医生要对患者过往的用药情况进行详细的了解，重点针对过敏史以及相关病史进行详细的询问，避免出现退药的问题。
根据查，各院门诊西药房退药手续的繁简，与门诊药房退药处方的多少没有明显的因果关系。因此，在明确责任的前提下相应简化门诊西药房退药手续，对缓解医患矛盾有一定帮助。
为了保证患者的用药安全，从患者手中退回的药品原则上不应再继续使用。如果门诊西药房退药品报废，则门诊西药房就要蒙受损失，门诊西药房规定已拆开或标签脱落、药品批号与现存批号不一致、特殊管理药品、在0℃一10℃冷藏药品、气雾剂、无封口外用眼膏、软膏、拆零分装或裸露的口服药、无法辨认患者是否使用过的药品不准门诊西药房退药。
4、门诊西药房退药可能产生的不良后果
患者门诊西药房退药可能会带来的不良后果有：（1）药物可能会被污染，药房无法保证所有退回来的药品的质量，特别是有些需要特殊保存的药品，例如生物制剂和胰岛素都要求冰箱2℃一8℃冷藏保存”。即便是一般药物也要在通风、干燥并且温度不宜过高的地方保存，这样退回来的药品就存在质量安全隐患。（2）门诊西药房退药时患者要找医生写明门诊西药房退药原因并签字，到药房找回原处方，到收费处退费，不断往返于医生、药房和收费处之间，手续繁琐，易产生不满情绪，动辄吵闹，影响了医院的形象。（3）药师处理大量门诊西药房退药工作，收费处须处理很多退费情况，浪费了人力资源。
5、对策建议
5.1减少医生行为因素造成的门诊西药房退药
可采取以下措施予以改进：（1）加强门诊西药房内部管理，强化以病人为中心的服务理念，提高诊疗质量。加强医患沟通，开具处方时应详细询问患者的病史、用药史，同时应加强对医生进行《药品管理法》等与药品有关的政策法规等知识的培训，强化医生用药的严谨性，做到诊断准确，力求用药安全、有效、经济。（2）药房应做好药品信息宣传，及时向医生提供新药资料，编发药讯，使医生对药物的作用机制、作用范围、禁忌症状、不良反应有全面的了解，以便正确使用。（3）药师要提供优质的药学服务，履行告知义务，主动为患者提供用药咨询服务，在调配时也应做好解释工作，缓解和消除患者的用药顾虑，提高患者的依从性，尽量减少门诊西药房退药。
5.2减少用药安全所造成的门诊西药房退药
（1）医生应根据《抗菌药物临床应用指导原则》合理使用抗菌药物，降低抗菌药物的使用频率。（2）改变用药观念，尽量提倡口服给药，减少静脉注射给药。（3）尽可能按照说明书推荐的用法用量给药，密切关注药物不良反应信息，避免选择不良反应发生率高的药物。（4）临床医护人员和药师要积极配合，共同作好药品不良反应监测报告工作，以利于对上市药品安全信息的收集与再评价，保证患者用药安全。（5）药师应加强对患者的用药指导，提高患者用药水平。
从上述门诊西药房退药原因分析来看，门诊西药房退药现象有其一定的客观性，但通过采取相应的合理措施，也可减少部分门诊西药房退药事件的发生。笔者所在医院的门诊西药房退药品种涉及面广，主要集中在抗菌药物和中成药，门诊西药房退药原因也很复杂，存在其客观性，但也可通过改善医疗服务来减少门诊西药房退药现象，降低由此带来的负而影响。
参考文献：
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[2]陈丽，王慧媛，黄佳.我院门诊西药房退药情况分析[J].中国药房.2006（21）
[3]刘学理.门诊处方不合理用药调查分析[J].中国医院药学杂志.2005（11）
论文作者:李双艳
论文发表刊物:《航空军医》2015年15期供稿
论文发表时间:2015/12/10
标签：西药房论文; 门诊论文; 患者论文; 药物论文; 处方论文; 药品论文; 医生论文; 《航空军医》2015年15期供稿论文;