摘要：我国的供电企业面向的是市场上广大的电力用户，为其提供稳定高质量的服务，而客户的需求反馈则直接反映供电企业服务质量的好坏，并影响企业的长远发展。本文结合笔者的实际工作经验，浅谈供电企业客户服务现状和全方位客户服务能力提升的策略，以供参考。
关键词：供电企业；客户服务；客户服务能力；策略
伴随着我国经济的不断发展，广大市场用户对用电需求越来越大，而电力企业的市场竞争也越来越激烈，要在激烈的市场环境下生存，电力企业管理者就必须重视服务对象的需求反馈以及自身服务能力的提高，在认清发展形势的基础上不断提高竞争力，才能确保长期稳定的发展。
1.供电企业客户服务现状简述
过去的一年我国经济明显放缓，再加上电力体制的改革，市场上的供电企业同时面临了严峻的生存发展形势，企业只有在经营发展基础上落实自身的发展战略，加强对市场需求和发展环境的研究，才能完成各项预定指标，从而提升自身的发展潜能和市场竞争力。但不可否认，当前我国很多供电企业的管理者对客户的反馈意见和需求不够重视，不太注重提高自身的客户服务能力，单一的客户服务模式及被动为客户服务的现状很大层面上仍然存在，随着客户对用电服务要求越来越高，而企业自身供电服务能力转变过缓，使得客户与供电企业间的矛盾日益突出，供电企业现有的客户服务体系与现实客户需求之间仍存在较大的差距。
1.1服务方法与理念还需改进
以往单一的电力营销业务运行模式、互联网营销手段、市场化营销方案以及最终的营销数据整体上均偏低[1]、内部的营销技术装备水平与优秀企业间存在的差距，使得供电企业的服务难以适应市场环境的转变，由于现今市场环境不断发生变化，伴随着电力体制的深入改革，供电企业的盈利模式、市场空间以及客户资源等都有了很大的影响，伴随着当下市场用电群体的扩大，用户的分类也越来越多，供电企业必须改进服务理念，根据不同用户的需求探索出更多适合企业发展的多元化模式，无论是服务方法、服务理念，还是营销技术、营销体制等方面都需改进，来满足市场用户更多的需求。
1.2提高服务机制的执行能力
当前市场上的供电企业已积极追求管理上的创新与服务上的创新，为客户建立的独特的全方位服务体系与反馈处理模式也已逐渐形成，且不少企业的营销成效已逐渐凸显，但整体上依旧有较多企业对客户服务工作没有达成共识，尤其是“客户需求传递、客户服务协同、客户服务评价”的机制上，并没有得到实质能力的提升，反而问题重重[2]。比如一些企业过于注重营销服务，而自身生产环节、调动环节等服务被忽略，还有一些企业并不能根据自身的情况制定全面覆盖整个服务工作的体系，一旦其中任何一个环节出现问题，那么就立刻凸显了内部横向沟通不畅的矛盾，也没有科学的应急方案来应对各种客户服务反馈问题，这势必严重影响企业在社会市场上的形象，对供电企业日后的发展产生不良的影响。
2.供电企业全方位客户服务能力的提升策略研究
2.1树立全新的服务意识，积极融入市场环境
供电企业管理人员应尽快掌握企业在市场中运营的全方位信息，进一步了解企业经营现状，并积极开展调查研究全面掌握市场动态变化情况，结合自身发展真正树立将客户作为经营中心，全面倒向市场化的服务型经营理念，并在此基础上逐渐实现营销体制的改革与运营模式的创新。企业应与当下社会环境的发展形势相结合，迎合客户服务需求，尽可能满足客户服务要求，并重视客户对于电力供应等出现的一系列反馈意见，加大改革力度，加快适应步伐，加强全员自上而下营销服务意识的提高。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆而在实际的工作中，则要求工作人员转变过去被动迎合需求的态度，将客户的需求与要求融合企业运营的服务理念，转变为自我服务和主动服务，将自身企业的发展建立在确保客户满意度的基础上，不但注重服务质量的持续提升，也应注重对广大客户高质量电力电能需求的提升，建立健全供电的整个服务机制，一步完善供电服务的流程系统，及时获取客户的反馈意见，通过努力达到客户的预期要求。
2.2紧密结合客户用电需求，提供全方位个性化服务
供电企业实际上属于社会服务型企业，主要进行广大人民的电力供应，而客户则是企业获取经济效益与社会效益的直接创造者，所以供电企业在开展经营工作时必须将客户的需求作为工作的主旨[3]。但也要注意到当下市场复杂性与客户人群多样性的特点，无论是在用电方式上或用电需求量上都有一定的差异，所以企业管理人员要注重对用户需求的理解以及要求的辨别，尽可能提供个性化高质量的服务。针对一些比较特殊的客户群体，如大型工业企业则要注重服务的针对性，采用专职经理针对性服务和差异化服务的模式展开服务工作，如客户是掌握大型用电企业相关流程的用户，则要从客户群体用电细节的基础进行考虑，指派专门的技术人员帮助客户群体改善负荷问题，并通过错开用电高峰期等实效性的手段帮助客户尽可能减少电力设备能耗，从客户自身角度考虑具体的成本控制，这也是供电企业提高客户服务满意度的有效方法。还有一些客户需要重点提供电力系统定期检修服务的，涉及的设备包括开关柜、变压器或是继电保护设备等，供电企业都应配合客户提供全面性的检查指导服务，预防用电事故的发生，保障用电安全。
2.3积极打造有助于用电企业全面发展的服务模式
全过程服务模式的打造，就要分时段完善与创新。首先是售前服务，售前服务的准备工作必须做好，比如针对有明确需要的客户，要指导并给予其明确的服务信息和专业性的咨询答案，让其充分了解企业提供的供电服务内容。其次是售中服务，客户在用电过程中也处于享受服务的过程，供电企业管理人员应适应当前科技发展的环境，采用信息时代背景下先进的科学化智能技术，融入到营销业务的发展中，为企业的经营打造高效的互联网服务平台。同时加大电子回执办理的力度，改进服务手段，拓宽服务方法，依托自动化系统提高服务工作的效率。再者是售后服务，这要从完善客户的全方位服务管理机制出发，要加强服务工作调度性与协同性的结合，构建有效的服务价值链，及时有效地解决客户突发的停电多、电能质量差等问题，并利用统一服务平台加大与客户之间的交流与互动，通过提升客户体验为客户提供高质量的服务[4]。
2.4建立营销技术开发机构，充分利用技术优势实现创新
供电企业要整合企业内部的资源优势，积极建立营销技术的开发机构，结合当前国家政策与市场发展创新营销手段，从而为企业发展提供强大的竞争力与技术支撑。另外还要拓宽大数据平台的客户需求范围，整合客户信息、用电量、企业供电效率等信息，在云计算、物联网、大数据和各种移动技术的支持下拓宽业务的范围和领域，开发出更多满足客户需求的产品，进一步提高客户的服务满意度。
3.结束语
综上所述，当前我国供电企业客户服务现状不容乐观，因此企业管理者必须从自身发展的现实着手，以客户需求为中心，市场发展为导向，通过完善改进自我来提高客户服务满意度，最终提高自身企业的市场竞争力。
参考文献：
[1]杨雯哲.供电企业全方位客户服务能力提升策略研究[J].建材与装修，2016，11（12）：244-245.
[2]陈振强.基于提高客户满意度的供电服务营销策略研究[D].华南理工大学，2015，11-17.
[3]张舒.供电企业大客户营销服务探析[J].现代营销（下旬刊），2015，12（5）：53-54.
[4]文冲.以客户满意测评为核心提升供电服务品质[J].广西电业，2011，12（11）：60-70.
论文作者:孔维颖
论文发表刊物:《电力设备》2017年第8期
论文发表时间:2017/7/19
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