摘要：电力客户用电需求的不断差异化，客户期望不断提高，为供电企业的客户服务工作带来新的挑战。本文从客户诉求历史数据和精益管理应用工具出发梳理现状问题，构建“客户全覆盖、服务全动员”的客户经理“网格化”服务模式，畅通诉求处理渠道，实现客户诉求分流，强化客户服务感知，提升客户满意度。
关键词：供电企业；客户经理；网格化管理；诉求分流
电力营销作为供电企业与用电客户之间的桥梁，具有很强的社会性、服务性、政策性，越来越受到供电企业的重视，成为供电企业的核心工作之一。在电力体制改革背景下，电力营销由以生产为中心转向以客户为中心，要求供电企业提供优质的、普遍性的、差异性的服务。在未来的发展中，供电企业将逐步以市场化为导向、以提高客户满意度为目标，秉承顾客至上、服务至上的理念提供高质量服务，实现社会效益与经济效益的统一。
为打通客户服务的最后一公里，供电企业创新服务渠道打造客户经理，为客户提供一对一的专属服务。然而，当前的服务模式仍存在内部沟通壁垒，诉求处理不畅、客户知晓度低等问题，东莞供电局立足实际，从精益管理理念和客户诉求历史数据出发，通过精益工具应用和历史数据分析，进行客户经理“网格化”服务模式的探索与实践，拓展完善客户经理服务体系，建立标准客户经理工作流程，落实客户经理考核闭环，精益化客户经理服务模式，增强客户经理的服务能力，有效提升东莞局服务水平和总体服务形象，从而达到减少客户抱怨，降低客户诉求话务量，提升客户满意度的目标。
1.客户服务问题现状分析
从客户诉求的历史数据来看，东莞供电局2014年客户诉求话务量591046条，2015年为649292条，比2014年增加9.8%，2016年为769627条，比2016年增加18.5%，客户诉求话务总量过大且增长趋势明显。客户诉求的有效响应和优质服务体验是客户服务的核心工作，东莞供电局应进一步加强服务体系建设，实现客户诉求有效分流，强化客户服务感知，提高客户满意度。
基于精益管理思路，采取流程价值分析、数据收集分析等方法综合分析当前服务体系实施整体状况，梳理出客户经理“网格化”服务模式的建设意义和目标。
1.1常规诉求响应薄弱，服务渠道不足
供电客户服务范围广，客户诉求类型多，容易导致客户诉求响应不及时、客户诉求管理不统一。基于公司要求和经验提炼，科学、全面划分客户诉求类别，实现对各类客户诉求的精确管理。客户诉求涵盖咨询查询类、意见类、建议类、投诉类、举报类、表扬类、业务办理类、故障报修类等八大类诉求。
以2016年客户诉求话务总量的统计作为参考，使用柏拉图法进行分析，超过81.2%的客户诉求都是关于查询电量电费、查询恢复供电时间等咨询查询类业务，这类问题可以在客户经理层级直接解答，并不需要多部门联动，层层上报。
1.2居民客户诉求凸显，个性服务欠缺
将2016年中话务量最高的7月份作为典型月份使用帕累托图法对客户诉求用户类型占比进行分析，分析结果显示60.2%的客户诉求来源于居民用户。由此可见，提高居民用户的服务水平既重要又必要，是目前客户服务工作的关键环节，客户经理的服务体系建设应聚焦于居民客户，为其提供个性化和差异化的供电服务。
1.3客户经理落地不足，支撑机制匮乏
东莞供电局已进行了大客户经理体系建设，为大客户的个性化诉求提供服务，但17.0%的基层供电单位在客户经理的分类配置上存在缺失，而更是有66.0%的基层单位在客户经理的诉求闭环，考核激励，工具支撑等环节的落实执行存在缺失。基于客户经理“网格化“服务模式的探索实践需进一步对客户经理的全流程服务进行完善，清晰工作内容，规范工作流程，健全组织支撑，创新服务工具，推广服务品牌。
2客户经理“网格化”服务模式管理措施
基于客户诉求的历史数据分析，进一步通过CE矩阵，对关键影响因子的话务量以及发生频率进行评分并分析，结果显示居民用户缺少差异化的服务渠道为其解决常规性诉求。居民用户因其地域属性，天然的具备行政区局的“网格化”划分，东莞供电局基于精益化管理思路，从五个维度入手打造客户全覆盖的客户经理“网格化”服务模式，更好更快地解决客户的诉求，预防客户诉求的产生，并为客户创造更多的经济效益。
2.1拓展完善客户经理组织体系
通过“市场部—客服中心—供电分局”三层职能部门落地客户经理管理体系，着力打造专业客户经理团队，实现客户经理全覆盖，明确客户经理工作职责、完善客户经理服务范畴、明确客户经理人员配置、加强客户经理全面配置，对低压居民客户开展标准化服务，对专变客户等高价值客户探索个性化服务。
2.2建立标准客户经理工作流程
客户经理“网格化”服务模式下的工作内容包括基础用电服务、客户关系维护、客户信息管理以及需求收集管理四大类别，具体如下。
聚焦客户经理工作内容，用流程图具象展现不同服务类型的工作内容，指引客户经理提供标准化服务，明确每个流程的工作方式，确定每个步骤的具体要求。
2.3制定落实客户经理考核闭环
考核包括客户经理个人考核指标、团队考核指标。考核指标需要覆盖客户经理的所有工作职责，指标来源于多个途径，考核的方式多样化，指标性质灵活化。客户经理个人考核评分＝基础服务指标＋专项服务指标＋加分项目－减分项目。
2.4开发客户经理服务应用工具
为给客户经理提供好用的工具，提出打造基于微信受众客户群体的客户经理微名片。微名片是以微信二维码为载体实现用户对客户经理信息数据访问的小工具，用户通过手机的摄像头来扫描微信二维码,从而获得对方的名片信息和其他信息。
客户经理微名片贴合客户应用爱好打通客户经理接触点，并在应用工具中个性化设置“一键保存”路径和服务渠道集成推广，优化交互界面，助力客户经理品牌推广。
2.5设计客户经理品牌推广路径
通过推广路径设计，综合策划应用微信游戏、宣传海报、推广软文、地推活动等载体，打通线上线下服务的结合，促使品牌推广效用最大化，提升客户经理知晓率，推动客户诉求的服务渠道转变。
3客户经理“网格化”服务模式应用成效
3.1成果根植制度，长效落地应用
固化客户经理“网格化”服务模式建设成果，编撰客户经理业务指导书、绩效考核管理办法等文件材料，规范客户经理服务体系，明确客户经理工作职责，细化客户经理服务流程，完善客户经理考核制度。
3.2渠道品牌推广，实现诉求分流
从固化服务渠道成果出发，进行客户经理渠道的全面信息普及，包括营业厅、95598、短信、公众号等推送客户经理信息，全面推动客户经理落地性。在推广期间，客户经理有效推广高达246000万余人次，而东莞供电局客户诉求话务量同比下降18.15%，客户经理业务分流成效显著，充分验证服务模式的有效性。
3.3提升客户感知，助力客户满意
基于客户经理“网格化”服务模式建设成果，东莞供电局依据业务指导书重点推动业扩报装跟踪处理和客户诉求监管，在试点单位的试行推广中，业扩超时投诉率季度环比下降21.6%，获得客户高度认可，助力客户满意度提升。
3.4节约营销成本，创造经济效益
从微信渠道出发的“互联网+”营销思维打造的客户经理微名片，通过微名片“一键保存”降低客户沟通成本，通过服务渠道集成推广降低渠道宣传成本，通过电子化产品载体降低名片印刷费用，从多角度节约营销成本，创造经济效益。
4结论
客户经理“网格化”服务模式的探索与实践实现了客户经理工作职责与服务流程的固化，并从精益管理理念出发进行内核提炼，打造“五一”最佳实践，即“一套体系、一本手册、一支队伍、一个工具、一个品牌”，有效拓展客户经理体系建设的应用深度，助力供电企业优化客户经理工作的规范化、标准化、专业化、精益化运作管理水平，提升供电企业掌握客户需求、满足客户需求、引导客户需求的能力，具有较强的先进性和推广性。
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作者简介
张颖（1987-12），女，广东韶关人，工程师/技师，本科，毕业于广东工业大学电气工程及其自动化专业。现为广东电网有限责任公司东莞供电局客户服务中心大客户服务班高级作业员，主要从事大客户服务工作。
论文作者:张颖
论文发表刊物:《电力设备》2018年第19期
论文发表时间:2018/10/17
标签：客户经理论文; 客户论文; 网格论文; 东莞论文; 客户服务论文; 供电局论文; 模式论文; 《电力设备》2018年第19期论文;