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对于消费者来说，接受到的服务影响着他的消费选择。如果接受到的是高质量的服务，他会保持着他的消费倾向，并向别人进行口头推荐；否则，他会选择其他的服务组织。同样，对于服务组织来说，能够提供稳定的、高水平的服务，就意味着充足的客户来源和良好的市场占有率。但是提供稳定的、高水平的服务对服务组织来说是比较困难的，因为在服务组织内部有着明显的缺口影响着他们最终向消费者提供的服务，它们是：
缺口Ⅰ：消费者的预期和消费者预期的管理概念之间的差异；
缺口Ⅱ：消费者预期的管理概念和服务质量规范之间的差异；
缺口Ⅲ：服务质量规范与实际上提供的服务之间的差异；
缺口Ⅳ：提供的服务与向消费者传递的服务信息之间的差异。
这些缺口完全是服务的提供者方面的。笔者将从组织和管理的角度对这些缺口分别进行讨论。
缺口Ⅰ：消费者的预期与消费者预期的管理概念之间的差异。
服务公司的总经理可能不确切知道什么对消费者来说意味着高质量，也可能不知道什么样的服务对消费者是必需的。这样，在消费者的预期和管理者认为的消费者预期之间就可能存在差异。
这种差异的存在是由几个方面造成的。首先是市场调查。对于一般的服务性公司来说，它的市场调查远远逊于生产性公司的市场调查。这是因为生产性公司的产品是可见的，市场占有率是非常明显的，消费者的需求结构是显著的，且市场调查对生产性公司的收益是显而易见的；而对于服务性公司来说，由于其产品的无形性，消费者对服务的具体需求没有明确地表露在外面，且市场调查对公司的收益的影响周期较长，所以服务性公司的市场调查从总体看是远远不够的。特别是对于中、小型服务性公司，在公司确定了经营方向、服务范围、及服务价格等设计质量之后，几乎从来不做市场调查。然而，市场调查是了解消费者的预期、心理和服务要求最有效的手段，忽略了对这个手段的使用，公司的管理者和决策者是不可能完全掌握消费者的预期的。
其次是纵向交流。在这里，纵向交流是指在服务组织内部从董事长一直到“与消费者直接接触的人员”之间的交流。在服务组织的人员中，与消费者直接接触的人员同消费者的距离最近，也就最了解消费者的心理、预期和需求，这样纵向交流可以使关于消费者预期的信息在服务组织内部向上级职员流动，直至总经理。纵向交流的形式分为正式的（例如书面报告）和非正式的（例如讨论）。这里，不同形式的流动可能使纵向交流的效率和质量产生差异。例如一般来说，面对面的交流比书面报告的效率更高。同时，纵向交流渠道的多少也可以使信息的传递效率改变。只有充分地利用纵向交流，使服务组织的全体人员特别是负责决策的高级职员具有完备的信息，服务组织才可能对消费者的预期做出正确的判断，以提高公司的服务质量。
第三是管理层次。在与消费者直接接触的人员与高级经理之间的中间管理阶层的人数多少对信息的传递和信息的理解起着约束作用，中间管理阶层处于信息的散发原与接受源之间，它的人数越多，信息需要经过的环节也就越多，其间的信息丧失率和错误率就越高，所以管理阶层对信息的传递起着阻碍作用。
缺口Ⅱ：消费者预期的管理概念和服务质量规范之间的差异。
一般说来，服务组织做出最高决策以后，在具体的进行软件设计（例如对具体的服务产品的确定，定价及服务所需达到的标准等）即具体的质量规范时，会因为管理承诺、目标的设定、任务标准化和可行性概念这几个原因而产生偏差。
缺乏服务质量的管理承诺会使得消费者预期的管理概念和服务质量规范的差异加大。在经济组织中，管理重点容易放在降低成本、短期收益等易于测量且效益明显的目标上，它极容易使管理重点从服务质量上转移过来，这种转移使得服务质量的管理处于较低的水平上。同时，服务公司多采用根据产品的数量和效益的多少来作为检验质量的标准，而不是根据用户的意见和满意程度来检验质量，这实际上使得服务质量的管理在根本上没有受到重视，使得服务组织的最高决策不能完全实施。
研究表明，目标的设定不仅可以提高组织行为水平和个体行为水平，还可以更好地控制整个组织的结构。在提供高水平服务质量方面获得成功的公司都建立了一整套正规的目标。因为服务是一种行为过程，所以公司用职员的行为和设备的行为来检验对设定目标的完成质量。例如American Express公司，在分析了消费者的建议之后，发现等候时间、准确性和响应性对顾客的心理影响非常大，这样公司的管理人员就根据这些因素建立了180个具体行为目标，来提高服务质量； 然后根据这些目标来检验具体行为。这些目标的设定使得公司在服务质量的水平方面有了极大的提高。
从消费者预期的管理概念向具体的服务质量规范的有效转移依赖于任务的标准化和常规化的程度。标准化对于服务业质量管理和质量控制是至关重要的。而任务的标准化主要依靠各种技术来实现的，它们可以使职员的行为规范化和标准化。如果某具体的服务行为是常见的，那么建立具体的标准是很容易的；但如果这个具体的服务行为是根据某个消费者的特殊需求进行的，那么建立标准是非常困难的。但是即使是在极为特殊的服务行为中，总有一部分是常规的，要尽量将其常规的部分标准化，使得服务行为有统一的标准，即标准化程度越高，越容易进行质量控制和质量管理。事实上，服务的标准化可以通过三种途径来实现：（1）用硬件技术来取代人工服务；（2）改进工作方法（软技术）；（3）前两种途径的综合。硬件技术包括诸如自动对讲技术、 自动洗车技术、机杨的X光检验技术， 所有这些都通过自动设备取代人工作业使得服务行为标准化。软技术是指公司对职员进行标准化的培训和其它新兴的使得消费者更加方便的服务行为等等。任务的标准化可以大大地减少消费者预期的管理概念与服务质量规范之间的差异。
服务组织的总经理根据消费者的预期提出管理性概念之后，公司的管理人员还要对它的可行性进行评估，即可行性概念也是一个重要的影响因素。如果服务组织的管理人员认为这个管理概念不可行，那么消费者预期的管理概念与服务质量规范之间的缺口就会加大。当然，这里的可行性概念是指对提出的目标进行分析、论证、评价、判断是否在经济上合理和有利，并达到最优。
缺口Ⅲ：服务质量规范与实际上提供的服务之间的差异。
这个缺口也可以叫做服务过程缺口，它是指服务的提供者没有按照规定的标准和预期的水平提供服务。当职员不能够或者不愿意按照其标准和预期的水平提供服务时，缺口便产生了。这个缺口受几个方面的影响：团队协作、职员的工作胜任性、科技的工作胜任性、现场控制、跟踪控制系统、角色冲突和角色模糊。
一个团队的协作作用就是经理与雇员一起为一个目标协力合作。团队的内聚力使得成员形成一个团结的组织，为实现设定的目标通力配合，参与整个经济过程，并分享他们的成功。对服务性公司来说，团队配合更为重要，如果一个服务组织的团队配合很好，那么职员能够很好地理解管理人员预期和规定的服务质量水平，并全力以赴去完成这个过程。下面几种情况对团队配合不利：职员将其他的职员视为顾客；职员感到管理人员和上司为他们感到忧虑；职员感觉他们彼此之间的关系是合作而不是竞争；职员认为他们每个人是独立的。
职员的工作胜任性是指每一个职员对他们各自的工作都非常适合。很多服务性公司的与消费者直接接触的人员的流动性很大，这就是因为其职员的工作胜任性很低。这给公司造成了很大的麻烦，不仅降低了服务质量，破坏了公司形象，而且后来的职员需要一定的时间来了解、掌握必要的信息和技巧。因此，公司的管理者必须在选择和雇佣职员这一方面加以注意，以使公司的每一个职员在各自的工作方面都有足够的能力。
高水平的服务质量依赖于雇员在工作中所使用的各种设备的技术，例如银行的计算机，它们能够提高服务人员的行为质量，这就是科技的工作胜任性。如果服务公司的技术和设备水平跟不上，很有可能使服务质量的水平大大地下降。例如一个维修公司，由于它的维修范围内的某个产品系列中的一种全新产品面市，而维修公司对这种产品的新技术和维修手段还不具备，那么此时，这个公司就不能对这种产品提供维修服务，更不谈服务质量了。
现场控制在这里指职员能够对突然发生的紧急情况有所控制。现场控制分为三种控制：行为控制、认识控制和决定控制，任何一种现场控制对减小缺口都是有利的。当服务公司的职员认为他们自己对所处的形势能够有所控制，他们的心理压力就会降低，从而有助于提高服务质量。同时，现场控制也是公司赋于职员的一种权力，使得他能够在各种情况下灵活地处理事态，这种权力可以赋予职员以极大的信心和敬业精神，这也有助于提高服务质量。
在一些服务组织中，检验职员经济行为绩效的标准是根据他们的产品，例如每小时修理的产品零件，每周售出的产品数量等等，在这些情况下，是利用产品控制系统来监督职员的行为绩效的，然而在提供服务的公司中，这种系统是不适合的。例如大部分的银行顾客希望银行职员工作时要准确、快速并有良好的态度，在这种情况下，仅仅根据职员每天的工作量来检验他的工作绩效是不够的。事实上，在很多成功的服务组织中，是利用跟踪控制系统来检验职员的工作绩效的，就是公司专门派人同消费者联系，询问消费者在消费过程中所享受到的服务，形成反馈系统，由此来评价公司职员的工作绩效。这使得公司职员的行为同消费者对服务的预期紧密地联系在一起。
在组织中任何职位的人员都要受到上司、消费者、同僚及竞争者的要求、预期和压力而做出他自己的行为，造成了他这个职位本身的角色。当这些人对职员的要求不一致或者要求过多时，他便会感觉到角色冲突。因为与消费者直接接触的人员是公司与消费者之间的纽带，他们必须同时满足双方的要求，当公司的预期与消费者的预期不一致时，他会感到角色冲突。角色冲突对公司职员的角色满足与角色绩效起着负作用，令职员对工作感到厌恶；相反，当角色冲突很少发生时，对服务性组织的服务质量水平有所帮助，例如利用根据消费者的意见建立的行为检验系统可以使公司的需求与消费者的需求保持一致，减少与消费者直接接触人员的角色冲突就是一个例子。
当职员没有获得明确的或足够的信息去执行他们的工作时，角色模糊便出现了。在很多情况下，公司职员不能确定公司的管理人员（上司）对他们的期望是什么或者职员不知道他们的作为被如何评价，此时也会出现角色模糊。当然有很多种途径可以避免或减少角色模糊的产生，例如单向交流（由上级职员与下级部属的方向）；服务组织对公司职员进行培训，以期他们能够了解公司对他们期望是什么等等。
缺口Ⅳ：提供的服务与向消费者传递的服务信息之间的差异。
服务性公司通过广告等形式向消费者传递的信息能够大大地影响消费者的预期，当这些信息与服务公司的产品不符时，消费者对这个公司的印象便会有所下降。横向交流不足和过分夸大的许诺是产生这个缺口的原因。
横向交流是指在一个公司的部门内部和部门之间的信息流动。它对服务性公司是十分必要的，例如服务公司的广告部门与销售部门之间需要横向交流，这样使得产品和信息相匹配，消费者的预期能够得以绝大部分地实现；若它们之间没有横向交流，广告部门自身独立地发出信息，那么销售部门可能无法提供与广告信息相符合的服务。
由于服务部门竞争更加激烈，服务公司在市场占有率、顾客来源方面都感到极大的压力，出于经济的考虑，一些服务公司往往出现夸大许诺的现象，使得消费者得到错误的信息，并做出错误的决定。其实这是一种典型的短期行为，令公司的可信度大大地下降，从长期考虑，它对服务公司有百害而无一利。
由上面的分析可以看出，这些缺口全部出现在企业组织内部，那么如何消除这四个缺口呢？这必须从组织结构和组织管理着手，下面进行一下简单地探讨。
首先，作为现代经济社会中的服务性组织，它直接面向消费者的只有两个“触角”：与消费者直接接触的人员和广告部门，其中一个直接向消费者提供服务和收集消费者的信息，另外一个是服务公司自身信息的发出源。这两部门对服务性组织是至关重要的，因为信息在当今经济领域中是必不可少的。出现这些缺口的一个重要原因就是信息传递系统的效率不高。如果服务组织与消费者之间的信息传递没有损失和错误的话，就可以大大地减少缺口的出现。为此，需要对消费者的预期进行充分的市场调查；服务组织的纵向交流要求富有效率，多渠道、少环节；管理阶层要求充分实现总经理的管理承诺；管理阶层要进行充分的横向交流并向消费者提供准确的信息；直接与消费者接触的人员要求角色满足与良好的团队配合。如果这些要求（信息的准确传递）能够得到满足，就可以大大地提高服务组织的服务质量，使消费者的需求能够得到及时地满足。
其次，公司管理人员的管理能力也能大大地影响服务质量的水平。如果具有优异的管理能力，可以使质量设计水平有显著的提高，例如目标的设定、任务的标准化、可行性评估、跟踪控制系统等软件得到完善，使得服务性公司在管理上完善无瑕。
最后，公司内部职员的素质和能力也是不可忽视的。良好的素质和能力使得职员能够在职员的工作胜任性、科技的工作胜任性、现场控制等方面具有良好的表现，并且在创造公司形象等方面起着重要的作用。
如果在信息、管理能力和员工的素质这三个方面达到很高的水准，将会有效地控制缺口的出现，并能为消费者提供稳定的、高质量的服务。