摘要：微笑服务活动讲究的是以灿烂的微笑、温馨的问候、人性化的服务，受到广大司乘人员和社会各界的一致好评，打造了山东“微笑高速”服务品牌，推动了整个集团的科学发展、和谐发展，促进了社会的和谐。在微笑服务推进过程中，集团公司采取了一些有效的措施，形成了以实现微笑服务常态化、规范化、制度化的长效机制。
关键词：高速公路；微笑服务；长效机制
微笑服务是优质服务的外在表现及延伸,无论是企业,还是行政机关的窗口部门,微笑服务都被认为是提高服务质量、提升社会形象的最有效的途径之一。高速公路微笑文化品牌,就是在向社会提供安全、畅通、舒适、优美的行车环境过程中,找准定位,提炼核心値观,形成特色鲜明的服务品牌,并在已有服务品牌的基础上,植入鲜明的价值观、信念,赋予品牌更深刻、更丰富的文化内涵,充分利用各种强而有效的内外部传播途径形成使用者对品牌在精神上的高度认同。
一，目前高速公路微笑服务机制的现状
纵观集团公司微笑服务开展情况，虽然微笑服务已经从刚开始少部分员工的“一枝独秀”转变为绝大部分员工的“百花齐放”，从集团公司内部的“春色满园”转变为全行业、跨区域的“红杏出墙”，微笑服务已经处于一个较高的水平，但在探索长效机制建设的过程中，也还面临一些实际的难题，有待进一步破解。
（1）系统性的教育培训体系尚未形成。新员工上岗前知识、安全知识、微笑服务等。老员工的再培训形式单一，脱产集中培训难以操作，造成培训时间分散、缺乏系统性。集团层面也没有对新员工岗前培训、老员工再培训形成制度性的规定，各项培训主要由各基层管理单位自行聘请礼仪老师进行，造成培训口径不统一，培训体系不健全。
（2）规范科学的考核体系尚未完全建立。集团公司虽然出台了《微笑服务考核办法》和《微笑服务考核细则》，但其侧重点在于考核基层管理单位，对收费人员的考核主要通过“一旬一查一报”的方式进行，考核面较窄，没有全覆盖。且在考核过程中由于考核人员的不同，尺度掌握不一，未能完全做到应优尽优。集团层面对值班长等其他岗位微笑服务的考核仅提出了要求，考核标准缺失。各基层管理单位虽然制订了覆盖所有岗位的微笑服务考核制度和标准，但都是各自为政，缺乏统一性和系统性。收费亭内部设施如窗户、监控摄像头等都是原来的标准，没有更好地兼顾到微笑服务监督考核的实际需要。
（3）科学合理的奖惩激励机制有待完善。集团公司对月度、季度、年度考核的收费员和基层管理单位，明确了奖惩措施。各基层管理单位也相继出台了微笑服务的奖励措施，如物质奖励、精神鼓励、组织疗养考察等。囿于权限，基层管理单位对微笑服务优秀员工的奖励标准不一，晋升通道也尚未明确，没有形成统一的制度性规定。
（4）一线收费人员的合理退出机制尚未形成。一线收费人员年龄结构单一，普遍较年轻。随着时间的推移，年龄较大一线收费人员将逐步不能或不能很好地适应现有岗位的要求，一定程度上会影响微笑服务工作的开展。由于这类人员数量较大，基层管理单位无法自行消化，集团公司层面对一线收费人员的合理退出机制缺失。
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二、高速公路微笑服务长效机制的具体途径
微笑服务没有最好，只有更好，要探索长效机制建设，努力实现“五个微笑”即上岗微笑、责任微笑、灿烂微笑、进步微笑、价值微笑。
（1）要做到上岗微笑。将微笑服务作为收费员工的一项基本岗位职责写入员工劳动合同文本。也就是说，收费人员经过招聘以后进入高速公路行业，经过单位一系列培训、实习、锻炼上岗以后，必须要具有微笑服务能力，如没有或经过再学习、再培训做不到，可以按劳动合同的约定，解除劳动合同关系。人力资源管理部门在进行员工招聘时，要把握好收费人员的“进门关”，在合法合规的前提下，按设置的年龄、学历、仪容仪表、普通话水平、特长等择优选用有“微笑细胞”的应聘人员。集团公司层面应制订完善统一科学的培训—上岗—再培训—再上岗的培训体系，注重培养自己的内训师，规范对员工的培训教育。
（2）要做到责任微笑。微笑服务是全社会倡导的，是推动社会文明进步、促进社会和谐的重要举措，也是集团公司的企业使命。所以，无论是社会公民，还是企业员工都有这个责任、义务去做好微笑。要加强员工思想教育，引导员工从更高层面认识微笑服务；强化內宣，加深收费员工对做好微笑服务责任意识的认识。同时，要注重外宣，强化与网络和传统媒体的紧密合作和互动，全面提升微笑服务的社会影响力，积极营造良好的外部舆论氛围。
（3）要做到灿烂微笑。微笑服务是对工作要求的一项述语性的表述，但通过员工的行为展示时，必须是灿烂微笑、标准的动作，加上动听的情景问候语。如果做到了，司乘人员即刻感受到精神上的享受，服务对象的幸福指数就会提升。同时也会有不同程度、不同方式地反馈给收费员称赞、肯定、褒奖，一线员工同样会感到自豪、幸福和精神上的享受。一线收费员工只要具备了灿烂微笑的技能，社会上绝大多数的单位和行业，都需要具有这种素质、本领和技能的人才，作为一线员工在高速行业这个平台和环境内学到了技能，积累了经验，增强了修养，也为提升个人发展空间奠定了基础。同时，集团公司应积极寻找具有一定规模的、大型的服务单位作为战略合作伙伴，签订有关合作文件，明确相关权利义务，为年纪偏大、不能或不能很好适应现有收费岗位的员工建立合理退出渠道，稳定现有员工队伍。
（4）要做到进步微笑。一线员工通过践行微笑服务可以不断提高个人的基本素质，展示自我的综合潜力和工作能力，寻求个人的发展空间。集团公司层面要进一步完善对微笑服务的逐级考核办法，建立规范科学的考核体系，定期对每位收费人员进行等级评定。同时出台制度，实行微笑之星择优到集团、管理处、收费所各级管理岗位工作机制，打通微笑之星的晋升通道，让收费员工通过微笑服务这个平台锻炼自我、提高自我、发展自我，使一线员工成长为一个复合型人才。
（5）要做到价值微笑。集团公司应多渠道、多领域来激励优秀的员工，在精神鼓励和一次性物质奖励的同时，要完善考核体系和薪酬体系，对评定的各级微笑之星参照现在的职称管理的做法，发放笑星津贴。目的就是要通过员工辛勤的付出，取得优异的成果，提高薪酬待遇，拉开个人收入档次，让奉献、敬业的员工不吃亏，让辛勤的劳动成果，附有一种价值的回报。
结语
微笑服务工作要健康长效发展，就要有适应的土壤和氛围。集团公司及各基层管理单位，要进一步营造微笑服务的大氛围和小环境，更加具体地呵护一线员工的辛勤劳动，关心一线员工的进步成长，回报一线员工的真情付出。全方位、立体式、系统化地做好人与人、人与环境、内涵与外延的协调、统筹，注重潜移默化的效果，进一步激发一线员工的潜力、动力和激情，促进微笑服务工作水平不断提升，推进微笑服务常态化、制度化和规范化，建立长效机制。
参考文献
［1］廖嘉森，广西高速公路微笑服务企业文化建设的思路［J］，西部交通科技，2011，03
论文作者:郭娟
论文发表刊物:《文化研究》2016年12月
论文发表时间:2017/4/25
标签：员工论文; 人员论文; 集团公司论文; 单位论文; 基层论文; 高速公路论文; 长效机制论文; 《文化研究》2016年12月论文;