苏艳伟
（上海中医药大学附属曙光医院 上海 201203）
【摘要】医院志愿服务工作是医院文化建设和医护人员职业道德培养的有效载体，满足医院突显的非医疗服务需求，弥补医院管理不足，是我院志愿者管理不断探讨的内容。我院紧密结合卫生行业特点和医院实际工作需要，经过两年的不断探索和实践，建立了系统的志愿者服务机制，形成了常态化、规范化医院志愿服务。
【关键词】志愿者；服务；医院
【中图分类号】R24 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2015）09-0256-01
1.志愿者服务队伍的管理
1.1 制定规章制度
建立规章制度，是确保志愿者在医院服务的前提，包括志愿者招募条件，申请办法，志愿者管理规定，志愿者登记制度，志愿者职责和权益，志愿者服务岗位设置及岗位职责，志愿者服务规范等，明确工作目标、评价标准。
1.2 招募和甄选志愿者
志愿者条件为，第一自愿，即主观自觉选择，没有强制性。第二不图物质报酬，即动机上不追求物质报酬。第三服务于社会公益事业，即服务的内容应是社会公众的公共利益和困难群体的利益。第四奉献自己的时间、精力、智力和经验。第五非本职责范围内，即不在值班、不在岗位上，是利用业余时间自愿且不取报酬的为患者或他人提供服务。申请者填报志愿者登记表。对申请者面试、交流、甄选。
1.3 建立志愿者培训体系
1.3.1培训内容 新上岗志愿者培训课程分为，第一部分包括医院概况，医疗特色和规模，医院布局，科室楼层分布，门急诊患者构成、特点和需求，就医流程，门诊开诊时间，医院开设的特色门诊和便民措施，义诊、咨询等规范要求，社区居民及特点，第二部分包括志愿者服务有关工作制度、服务内容，志愿者服务规范，服务技巧，如语言态度、行为举止、着装仪表等规范要求。（强调志愿者服务要点，即亲切胜于亲热、态度胜于技术、多听胜于多说。）第三部分包括陪同志愿者到服务岗位现场介绍情况。第四部分包括志愿者提问，现场解答。
1.3.2培训时间 每月度定期组织志愿者培训，每期培训人员10人至20人。或根据报名情况和需求，临时增加培训。
1.3.3确定培训对象 根据志愿者来源分为院内志愿者和院外志愿者。根据志愿者服务情况分为志愿者岗前培训和志愿者在岗培训。
1.3.4培训学时、形式 学时：新上岗志愿者培训共计2学时。在岗志愿者培训共计1学时。形式：给志愿者发放培训资料，采用集中授课和现场情景模拟相结合的培训形式。
1.3.5考核方式 考卷与现场提问相结合。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆试卷考核内容包括：参加志愿者的初衷；你有哪些特长；如何当好一名合格的志愿者。现场提问，志愿者根据不同需求给予针对性帮助，化解患者困难，如何应对突发事件等。
1.3.6 设立服务岗位 根据门急诊高峰就诊时段规律，医院内部志愿服务岗位包括门诊挂号处、便民服务处、门诊各楼梯处、门诊大厅等。根据社区居民需求，医院外部志愿者服务岗位包括辖区内卫生服务中心、服务站。根据世界健康日和我国健康日、重阳节、妇女节及其活动主题，在健康日当天医院和科室联合举办义诊、免费咨询、健康宣教和 专题讲座等活动，志愿服务健康促进和健康管理的普及工作。
1.4 志愿者服务质量考核与评估
每月对志愿者服务质量进行评估与考核：内容包括服务时间；服务人次；服务次数；文明规范；承担其他工作；医护人员评价；患者评价；督导评价；综合评价结果等
2.效果
目前，我院志愿者活动已经初步形成常态化、规范化。开展工作两年，已有950名报名参加志愿者服务。累计服务3万余人次。已注册上海市志愿者603人次。
3.讨论
3.1 不断拓展志愿者服务内涵
医疗机构应根据自身的特点、患者的需求，不断增加、变化和创新其志愿服务的内容。随着我院志愿服务的深入开展，我们应不断扩展服务模式、拓宽服务领域。可以开展志愿者——患者病房访谈；将志愿服务由医院向社区、家庭延伸，改变志愿者只在医院开展计时性、临时性、应急性服务的单一志愿者服务模式。特别对医护在校生，根据所学专业特点，开展服务，更贴近自身特点，体察服务对象情况，培养其职业道德及职业修养，将来做一名合格的医护工作者。紧密结合“发展专长、完善自我、奉献社会”的服务宗旨，宗旨首先是发展专长，医务人员应利用自己的医学专长，向群众提供准确及时的医学帮助。志愿服务队组织者可定期开展不同形式的培训，如英语培训、聋哑人手势培训、老年介护等培训，以应对各种紧急情况，服务于有不同需求的群众。
3.2 建立志愿者服务长效机制
与逐渐发展壮大的志愿事业相比，志愿服务保障机制尚存在缺陷，如法律法规不健全、资金短缺、社会认知度低等导致民众的自愿参与度不高，志愿者缺乏保障、志愿组织运作困难等。尽管志愿服务奉行着“尽己所能，不计报酬”的原则，但不计报酬不应理解成“不应得到报酬”，我们应该提倡并激励这种文明社会的奉献精神，不应视志愿服务为义务劳动。可以多种方式来赞誉和激励志愿者，如颁发感谢证书，给在校学生学校发送表扬信，定期评选优秀志愿者给予表彰等，从而使志愿者感到自己的工作的到了激励。医院应建立更加完善的志愿者服务队管理体系，提供必要的资金等方面的支持，以保证志愿服务得到长效发展。
3.3 志愿者队伍要不断扩大
我院是一所集医疗、保健、科研和教学于一体的大型“三级甲等”综合性中西医结合医院，医疗任务繁重，加班加点对于很多医护人员而言都是家常便饭，很多院内志愿者常感心有余而力不足。来自院外的志愿者，在医院服务过程中，切身感受到医务工作者的艰辛。。所以我们院内志愿者应该做好表率作用，利用医院知名度和自身的影响力，带动更多有志于从事志愿服务的社会人士加入到医院志愿服务队，不断发展壮大我们的队伍，共同传递爱心，为构建和谐的医患、社会关系创造更好的沟通平台。
“提供志愿服务，弘扬志愿精神”在广大青年和医务人员中传颂。建设医院志愿服务组织，为志愿者的崇高理想提供了实现自我价值的平台。今后我院将继续探索新方式，新方法，将卫生志愿服务作为一项常态化的工作来开展，努力打造一支有活力、可持续发展的志愿服务体系，为建设和谐医院及和谐社会做贡献。
论文作者:苏艳伟
论文发表刊物:《心理医生》2015年9期供稿
论文发表时间:2016/4/27
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