（淮安市第一人民医院分院 江苏 淮安 223002）
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1003-5028（2015）8-0842-02
工作压力是指工作者在工作环境中，受压力源的影响，会产生心理和行为反应，而过高的压力会对个体的生理、心理、行为和认知产生不良影响[1]。医院总值班是医院医院管理中重要的组成部分，承担非办公时间内医院的行政后勤管理、突发性事件处理等工作，保障医疗工作有序进行[2]。不良的工作环境、超负荷的工作以及工作内容的多样化、复杂性导致总值班人员的压力问题较为突出，明显影响其工作效率。本文通过对淮安市某三级综合性医院分院的总值班人员压力情况进行调查分析，并提出相应的应对策略，以提高总值班工作质效。
1 基本情况
1.1 医院基本情况、总值班的构成及值班时间
我院是一所三级甲等综合性医院的分院，是以耳鼻咽喉科为特色的综合性医院，亦承担医院所在辖区的公共卫生服务职能。医院开放床位300张，设有临床医技科室28个，行政职能部门14个，另有二门诊1个。参加行政总值班的人员在不同的医院有不同规定，人员组成也各不相同[3]，在我院总值班人员由医院职能部门负责人、干事及护士长组成，具体构成如表1。值班时间为节假日、周末及非正常办公时间以外的所有时间，保证不出现断档。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
表1 行政总值班人员结构分布
总值班人员来源人数（人）比例（%）
职能部门负责人12 33.3
职能部门干事 12 33.3
护 士 长 12 33.3
1.2 总值班的职能
医院总值班是医院在节假日、中夜班临时性最高行政指挥，负责处理医院正常上班以外临时发生的一切事情，履行院领导职能，临时主持协调医院工作，保证医院各项工作的正常运行。具体职能有：（1）进行人员调度，协调解决医院急诊、会诊、抢救；（2）协调后勤、安全保障事务；（3）处置患者投诉、退费及院内突发事件；（4）解答院外民众求医咨询；（5）决定特殊措施；（6）应对院外突发公共卫生事件及沟通信息联系等。
2 总值班人员压力来源
我院于2014年对全院总值班人员进行了一次值班压力调查，发放问卷34份，回收有效问卷34份。调查结果显示值班人员的压力来源如下：
2.1 工作环境产生的压力 目前医院人员短缺，一岗多职现象严重，导致人员工作繁忙，值班者在值夜班后仍需正常上班，几乎没有休息时间，处于超负荷工作状态。且总值班室设置于急诊上方，毗邻120值班室，环境较为嘈杂，很是影响值班者睡眠。
2.2 工作性质产生的压力
由于行政总值班任务繁多，且不确定性很强，难以预知。在医患矛盾发生时，总值班必须与患者进行面对面的近距离沟通，而部分投诉者情绪激动，甚至有暴力倾向，致使值班人员不安全感明显增强。
2.3 业务不精产生的压力
由于总值班人员组成不同，所学专业及从事的管理岗位不同，对全院各工作程序和流程的了解也不尽相同，导致在处理突发事件中表现出害怕、紧张、举棋不定，指挥组织显得力不从心。
2.4 个人能力不强产生的压力
因为部分人员是一般行政人员，一个多月才值一次班，和医院员工不是很熟悉，没有一定的威望，组织协调能力相对欠佳，在人员调配上就显得较为困难。还有部分值班人员觉得自己是个小人物，人微言轻，遇事不敢处理。
3 压力应对策略
卫生部开展的“医院管理年”活动，把考核行政总值班的处理机制作为重点督查内容[4]。总值班及时正确的完成工作任务是保障医院正常运行，医疗水平正常实现的核心和关键。其值班人员的举动，代表着医院管理人员的整体素质和管理水平，在医院规范化管理中尤为重要。
3.1 提高待遇，改善生活实施
2014年我院出台规定，总值班值夜班后可休息一天，遇工作繁忙者可在相对清闲时补休。同时对总值班夜班费进行调整，并进一步改善生活设备设施，提高行政值班的生活舒适度，减轻值班时的压力，为进一步行政总值班工作创造良好的条件。
3.2 推行总值班晚巡查制度
为值班者配备移动通讯设备，要求其每晚深入临床一线，特别是ICU、急诊室、心内科等急危重症较多的科室，了解全院医疗动态，把关口前移，主动排查问题。学习投诉处理技巧，避免激化矛盾，保持自己思维清晰、情绪稳定、处变不惊。同时，要求保卫科加强院内安保工作，保证值班者人身安全。
3.3 定期培训，优化知识结构
总值班人员上岗前必须进行岗前培训，掌握各类事件的处理原则、程序，定期听取有关知识培训，加强学习，系统掌握相关知识，熟悉医疗工作管理政策，管理方法和管理流程，有意识加强医学知识和其它知识的渗透和融合，在实践中锻炼胆识，积累经验。这样遇事后才能有条不紊地向各部门发出工作指令，关键时刻发挥组织者和协调者的作用。在总值班文件夹内放置全院工作制度、流程、应急预案汇编，以供值班者随时查询。
3.4 制度保障，提升个人威信
总值班带有强制职权性，在全院明确值班者在值班时间是医院的最高指挥官，是“代院长”， 要求各部门要尊重总值班的权威，服从其协调与管理，对不服从总值班管理者按照医院相关规定予以处理。值班者要克服心理障碍，增强工作自信心和责任心，工作主动，积极为临床一线排忧解难，提高他们对总值班的信任度和认可度。
总之，压力是无法避免的，但是压力可以转化成动力，并同时激发人的工作热情。认真分析总值班人员的压力源，提出应对策略，对保证值班人员身心健康，提高工作效率，真正发挥总值班作用有着重要的意义。
参考文献：
[1]周红伟.临床医生的压力来源与其工作满意度的关系研究[J].中国社会医学杂志，2009，12(6):369-370.
[2]马利军,杨敏.基层医院行政总值班的作用探讨[J].中国社区医师，2012,14(31):399-400.
[3]杨敏.提高医院行政总值班工作绩效的策略探讨[J].中国医院,2010,14(12):4.
[4]钟旋,王建新,吴婷,等.提高行政总值班的效能[J].中国卫生质量管理,2012，19(2):87-88.
论文作者:黄春梅
论文发表刊物:《河南中医》2015年8月供稿
论文发表时间:2015/11/23
标签：医院论文; 工作论文; 值班人员论文; 压力论文; 行政论文; 全院论文; 人员论文; 《河南中医》2015年8月供稿论文;