用心至真 用情至深
——兼职培训师心得一语
王 凡
2018年，我获得了总行授予的“优秀兼职培训师”光荣称号，在高兴之中又隐藏着些许不安。虽然我从小就喜欢老师这个职业，喜欢演讲和讲课的氛围，但是作为一名兼职培训师来说，我仍然认为自己还有很大的提升空间。细细回忆几年来的培训生涯，我总结了“用心谋课、用情讲述、用案例提升”的授课经验。今天，借助《金融言行》这个平台聊一聊，以分享，以共勉，同成长。
第一，与正常语速相比，较慢语速是否对提高中国不同听力水平(较低中等水平和较高中等水平)英语学习者的听力理解能力更有效;第二，与正常语速相比，较慢语速是否对提高中国不同听力水平(较低中等水平和较高中等水平)英语学习者对短对话、长对话和短文三种不同听力测试题型的理解能力更有效;第三，语速、英语学习者的听力水平和不同听力测试题型之间是否存在交互作用。
用心谋课。几年来，我的授课课目总数即将突破百次大关，授课时长已经突破200小时。我的授课对象主要是网点员工，如网点负责人、客服经理以及各一级支行的服务管理岗、服务分管经理等。每一次授课，我都会根据培训班的培训对象、培训内容、培训需要达成的效果等几个方面，认真选题，谋划课程内容安排，强化培训重点，精心布局案例，特别是把课程内容与授课对象的日常工作、管理要求以及当前一些热点重点工作安排紧密结合，真正做到用心谋课，让听课的学员听之有趣、学之有用、思之有理、施之有物。有时候，我被省分行安排到二级分行授课。我一般会提前几个小时到达，自己一个人悄悄去所在分行的网点体验服务，找到一些服务中存在的问题，发现一些服务中的亮点，做到心中有数，同时把自己看到的问题运用在授课之中，让学员们感受到身临其境、积极参与的感觉。通过用心谋课，我所讲述的内容得到了学员的喜欢和点赞，无数次被学员们邀请一起合影留念，被学员们要求添加微信，被学员们电话沟通客户投诉如何处理，被学员们恳请去他们所在分行授课等等。有一次，我在四川金融培训学校的大门口碰见一位年轻人，他跑过来对我说：“王老师您好！”我一脸茫然，答道：“您好。”他说：“我是去年培训听了您关于厅堂服务和投诉处理技巧的课，我收获太多了。我回去后，就按照您教的方式和技巧去工作。我现在进步了，我已经是一家二级支行的行长了！”看到学员们的成长，听到学员们的进步，我的心就像吃了蜂蜜一样的甜蜜，觉得在本职工作与兼职工作中的一些矛盾和不快，工作中、备课中的一些艰辛都随风而去。用心谋课一定能让学员喜欢！
中国古代乐器种类繁多，但大多数文人骚客都热衷于弹琴，将琴乐作为君子的修身之乐，于是，琴成为古代文人的必备修养之一。琴棋书画，样样精通，那才叫优秀。
用情讲述。俗话说，你要感动别人必须先感动自己。在授课中，培训师也是如此。只有培训师全身心投入到课件内容的真谛、内涵，在讲述中全情演绎、认真倾诉、娓娓道来，同时运用轻重缓急、抑扬顿挫、引人入胜的授课技巧，适时切入讨论、沟通，请学员回答问题，展现学员的精彩脑力和真知灼见，才能真正把培训学员的心和身体同时留在教室里，让学员的思想与课堂和谐共振，以达到培训现场效果的最佳境界。几年来，我用情用心讲述，同时也会引入自己的很多亲身经历，分享给学员以引起共鸣。我注重授课老师的礼仪和仪容仪表，坚持规范着装，坚持站立授课，坚持普通话授课，因为我一直认为：己所不欲，勿施于人。我会告诉我的学员们，我现在是培训师，我要遵守培训师的一切要求和规定，我是为你们服务的，犹如你们在网点为客户服务，这也是我给学员们的一种率先垂范。记得一次在二级分行授课，培训对象是网点大堂经理，几乎都是50岁左右的员工，培训内容是中年员工服务意识提升，授课难度很大。我在与大堂经理同乘电梯上11楼会议室途中，就听到大堂经理们互相打听拿了多少绩效，互相抱怨甚至谩骂，心里怨气很深。这更让我惊心。我想，这培训当中，员工愿意互动吗？愿意回答我的问题吗？愿意讨论吗？我能控制住培训现场吗？我的内心忐忑不安。在培训开始，我首先放映了全国老人第一人王德顺的视频片，告诉大家我们还不老，我们能够做成想做的任何事情，由此拉开了培训的幕帘。学员们一边培训着，一边深思着，一边沟通着，渐渐被我带进了培训的氛围。整整一天的培训，从中年员工服务意识的提升，到厅堂服务我们可以做得更好，再到网点现场异议与投诉的处理技巧，通过一天的培训让参与者收获多多。该分行行长、分管行长也抽时间现场听取了片段课程，对我的培训给予了很高的评价和肯定！“用情讲述”是拉近培训师与学员感情、达成默契的捷径。
用案例提升。为了解决培训中文字讲述内容多、规则要求多、工作程序多、内容死板、学员们不容易专心听讲的问题，我更多地结合使用各种服务案例进行讲述。特别是我2013年从领导岗位下来后，一直就专注网点服务管理工作。从网点内外环境的优化靓化，到大堂经理厅堂服务的迎来送往，到柜员柜面服务的一招一式的规范专业，我都有无数亲身感受的案例，同时在服务工单的处理过程中接触了更多的客户建议、咨询和投诉，摸索总结了客户的投诉习惯、维权诉求和更关心的权益。因此，在每次的培训中，我所选择的案例都是独特的、亲身参与的，都是网点服务的方方面面。在网点服务规范上，去抓取个性化、特色化的服务，同时外延营销服务，关注客户的需求，努力提升客户的体验度和满意度。在培训过程中，还充分利用案例，进行场景化搭建、演示，让学员们一起演绎，提升实际工作中熟悉的环境，从中去告诉学员服务规定是什么，服务过程中我们的欠缺是什么，话术是否沟通到位，我们应该怎么做、怎么说才能让客户理解和高兴等等，由此把每一个服务案例契合到授课中，提升学员的参与感、接受度，以此提升培训效果。“用案例提升”是让学员认知自我、消化培训内容的最有效的手段。
多年来，在我被聘为四川省分行兼职培训师以来，我真正感动的是工行网点员工的辛勤付出、无私奉献和加班加点，以及来自于客户不理解的委屈。有多少次，我都是利用下班后的休息时间，在晚上6、7点网点员工下班后，一起进行培训，抑或在网点驻点培训抑或在一级支行本部集中参加培训。很多的网点员工都来不及吃饭，而是由支行综合部配送面包和牛奶，草草吃点充饥。就这样，他们还是精神饱满、认认真真地参加每一次培训。有时，培训到9点、10点，网点员工还舍不得离去，大家还积极认真地向我提问，咨询一些服务上的问题。“梅花香自苦寒来”，2018年，我获得了总行授予的“优秀兼职培训师”光荣称号。我知道，这是领导对我以往培训工作的肯定，也是对我未来培训工作的期许！今后，我会继续运用“用心谋课、用情讲述、用案例提升”的授课经验，并适时创新培训的方式和模式，精心打造2～3门精品课程，为我行的员工教育培训工作做出自己的贡献。
王 凡
所在单位：中国工商银行四川成都分行渠道管理部
中国工商银行四川分行内部兼职培训师
获评2018年度中国工商银行优秀兼职培训师
主要课程：厅堂服务及客户异议处理、网点服务与营销。
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