摘要：当前我国的经济生产有了飞速的发展，各行各业都在积极的采取行动搞好自身的发展，电力行业也不例外，为能够有效的拓展电力市场，供电企业开展了电力营销优质电力服务活动。本文作者有着多年的供电企业电力营销工作经验，结合着多年的工作实践，分析了电力优质服务在电力营销工作中的作用，并对电力优质服务的具体措施进行了补充，以期能够帮助广大的电力同行，为电力事业贡献自己的一份力量。
关键词：供电企业；电力服务；优质；电力营销；作用；措施
电力能源是国民经济生产以及日常生活中不可或缺的重要能源之一，这也使得电力行业成为了我国经济的基础性产业。但是目前阶段电力能源受到国家体制等因素的影响，其长期处于国家计划经济的调控状态中，随着电力体制的不断改革以及售电端的放开，加大了供电企业的生存压力，为此供电企业就需要适应现代化市场经济的变化，以期能够在激烈的市场竞争中幸存下来。而开展优质的电力服务工作对供电企业的生存与发展具有十分重要的意义，能够有效的提升电力市场营销业绩，确保供电企业的经济效益与市场地位。
一、供电企业开展优质电力服务工作的重要性分析
供电企业开展的电力优质服务作为当前电力营销中的核心组成部分，对于拓展电力能源的营销市场有着非常重要的影响。
随着现阶段国家电力体制的深化改革以及售电市场的开放，再加上现代能源市场化的竞争十分的剧烈，供电企业为了能够在激烈竞争的电力及能源市场中占据一席之地，就需要不断的提高电力优质服务的水平。为此，供电企业就必须根据用电企业以及用电客户的实际需求，为其提供更加优质的电力服务，从而增强用电客户对供电企业供应电能的信任感，放心购买电力产品，这样才能够有效的促进电力市场的消费。
二、当前供电企业在开展优质电力服务工作中存在的主要问题
首先是供电企业的电力营销部门及相应的营业班组，在各供电服务的流程环节间的整体协调性中存在较差的现象，导致中梗阻现象，无计划停电、延迟送电、方案答复和客户报装超时等违反承诺行为的发生，严重影响公司形象并直接损害公司的售电收入、线损指标。
其次是在业扩报装的用电客户工程供电方案的答复及设计施工和验收过程中存在超时或时间较长以及施工问题等，引发用电客户的投诉和不满意。另外在部分乡镇供电所等供电企业的对外营业窗口营业工作人员的积极性不高，营销队伍的素质与优质服务的要求还有不小的差距，主要表现在少数营销人员业务素质差和责任心不强，差错现象还不能杜绝，个别同志思想和职业道德素质差，造成极坏的影响。
三、进一步实施电力优质服务工作的具体措施
1、转变传统电力营销的思想观念
随着目前我国市场经济体制的不断深入与完善，供电企业也要转变过去传统的企业管理理念，要确立以适应激烈的能源市场竞争需求为主要的电力营销理念。供电企业经营服务的对象是市场和用电客户，而供电企业经济效益实现的主要途径是通过供电企业为广大用电客户提供的电力营销服务。因此，供电企业的优质服务与供电企业生存和发展息息相关的，供电企业在制定发展战略的时候应对电力服务的营销策略投入足够的重视。供电企业要继续在公司系统内开展供电服务规范及供电服务监管办法等文件的宣传学习；将现有的相关服务制度和办法进行梳理，强化过程管理，严格考核，坚决执行到位；另外还要继续建立以95598客户服务中心为指挥，各部门抢修联动的供电服务机制，全面提升服务水平。除此之外还要明确的规范停送电制度，严格履行停电和取消的用电客户告知义务。
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2、确保电网的稳定运行
供电企业的基础任务就是为用电客户提供安全稳定的电能资源，因此供电企业开展优质服务的基础就是确保电网运行的稳定。这就需要供电企业在经营生产管理的各个环节把好质量关，从生产足够的电能和电压的输送以及变电安全和电力设备的可靠运行等各个方面努力，确保在供电服务方面的优质稳定和安全。高度关注电压偏低问题，充分利用新农网的建设与改造有利时机，对居民用户及用电企业反映的电压偏低的台区进行调研和勘察，尽快的拿出整改方案并抓紧实施，以满足用电客户日益增长的电力需求。
3、兑现服务承诺开展优质业扩报装服务
供电企业应以诚信建设为重点工作内容，以深化电力优质服务的内容，进一步的加强优质服务的管理为基础，以规范化的电力服务标准以及全面的提高用电客户的服务意识和业务素质以及工作水平为目标。努力为用电客户，特别是大工业客户提供安全优质方便以及规范和诚信的电力服务，优化业扩报装的业务流程，满足用电客户实际的用电需要，树立供电企业良好的社会形象。首先在进行业扩报装实施中要改变方案集中勘查为随时勘查，逐步的推行方案答复一日制并要完善答复的内容，随方案告知客户业扩工程设计、施工资质要求和审查要求，设计图纸审查要求、工程竣工验收节接电程序和收费标准等，建立业务受理与总公司无缝连接制度，公司设计、施工部门应履行与客户完善委托协议和合同，严格按约定工期完成施工任务。
4、加大对营业工作人员的综合素质的培养
首先在面对用电客户时应采取银企联网等以及实施预交电费等多种缴费方式以满足客户的不同交费需求；并且在面对用电客户时工作人员对待问题的处理方面要细致，有关班组无论是抢修及施工还是装表接电，在作业结束后必须保持场地的清洁和整洁，并建立起故障抢修和用电客户的工程施工及有偿服务服务质量跟踪和回访，征求用电客户的意见和建议，不断改进服务质量，以用电客户的角度去思考问题，满足用电客户的实际用电需求。另外还要正确的对待用电客户的投诉，在规范服务和坚持原则不能突破的基础上，尽可能为用电客户提供力所能及的方便和帮助。同时设立服务质量建议投诉举报奖励制度，主动向社会和用电客户征集意见与建议，不断改进供电服务的质量。同时注重正面的宣传，以便让电力营业人员学有榜样后有促进。另外电力营销的工作人员还要进一步的规范供用电合同管理，规避供电企业的经营风险，继续推行客户欠费交清电费和其他费用后，复电不过夜制度。
5、密切关注区域及其内企业发展动态
供电企业要想保证业务范围内的服务质量，必须要与区域政府及用电企业的密切相联系，用以拓展与提升供电服务内容。首先通过与政府部门之间的联系能够掌握地区发展的信息，进而做好供用电企业的服务规划，以使得供电企业在市场竞争中能够抢得先机；其次供电企业应能够与服务范围内的用电大客户及用电企业进行有效的沟通与交流，包括用电企业客户以及其他用电客户在内，通过沟通了解用电企业在供电过程中存在的问题及困难，并掌握用电客户真正的用电需求，以便能够有效的调整供电企业优质服务的内容与质量，促进供电企业经济效益的稳增长。
结束语
供电企业在当前的电力优质服务方面已经有了非常高的成绩，但是面对日益增长的市场压力还要继续的努力，从新渠道和新领域方面积极的寻找提高优质电力服务的方式，以期供电企业的优质供电服务水平能在再创新高，为广大电力客户提供优质电能的同时也能够有效的确保供电企业良好的社会形象以及提升经济效益。
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论文作者:唐晓娜,刘晓娟,王斌
论文发表刊物:《电力设备》2017年第27期
论文发表时间:2018/1/10
标签：电力论文; 供电企业论文; 客户论文; 优质服务论文; 市场论文; 企业论文; 能源论文; 《电力设备》2017年第27期论文;