（双流县中医医院 610200）
【摘要】本文主要探讨急诊科护理纠纷原因并提出相应的预防对策，通过总结和分析我院急诊科发生护理纠纷的原因，可以得出急诊科护理纠纷的原因主要包括：规章制度不健全，护士法律意识淡薄，工作责任心不强，缺乏有效的沟通技能，护理文件书写不规范，护理操作技术水平低以及患者自我保护意识及价值观念提高，患者本身不配合，不切实际的期望值等。规范工作程序及规章制度，强化法律意识和服务意识，加强责任心，树立“以人为本”的服务理念，自我沟通技巧等，提高护士的综合素质，是减少急诊科护理纠纷发生的有效措施。
【关键词】急诊科；护理；纠纷；对策
引言：
随着当前医疗环境的多元化与复杂化，护理纠纷是对未定性或已定性的护理问题，医院与患者及家属之间发生纠葛，对过失有不同看法，在未作出结论之前称为护理纠纷。现就急诊科的护理纠纷与防范讨论如下：
1、当前急诊科发展特点
1.1病人特点：病人多发病急骤、病情复杂危重、变化迅速，病人及家属焦急心理和和急切得到诊治的心情，导致他们对医疗护理的要求比一般病人高。（1）
1.2护理特点：急诊科护理首先要突出急、准、好。急诊护理工作除急诊病人、正确及时分诊、应急抢救护理，在短时间内写好急救护理文书，及时做好病人、家属的心理安慰，协调好各相关科室的协调工作。因此，急诊科护理工作不仅任务繁重、责任重大，具有多学科性，而且有很强的时间观念，抢救分秒必争，抢救药品、仪器设备及护理人员必须随时处于备用状态。（2）
2、急诊科护理纠纷的易发原因
2.1护理人员因素：护理技术能力低，服务态度差，护理人员缺乏临床经验，预检分诊错误，专业理论和基础知识不够扎实，对危重患者的判断力不够，与患者及其家属的迫切需要治疗的心态有差距，很容易产生护理纠纷。
2.2 患者法律意识的增强：随着人们自我保护的法律意识的增强，病人及家属对医疗服务质量、服务态度、综合水平都有较高的要求，而护理人员的法律意识和服务理念尚未跟上时代潮流的新要求，势必导致护理纠纷。
2.3 急诊病人及家属对医院的要求较一般病人高：因为急诊病人病情危重急迫，加上医疗市场的白热化竞争，病人及家属对医院的抢救措施、环境卫生、快速高效的应急措施，医护人员的业务水平等方面的要求都比一般病人的要求高，这些要求达不到，往往会引起纠纷。
2.4器械因素：抢救仪器故障、急救物品准备不足，当遇到危重病人时，因延误抢救，患者及家属易产生对立情绪，引起护理纠纷
2.5患者对医疗费用不理解，由于部分患者认为到医院要及时用药交费才划算，要求少检查或不检查，检查治疗效果与患者的期望差距太大，以及现今媒体对医疗费用增长的个别因素的片面放大，使患者产生抵触情绪，患者把不满转嫁到护理人员身上。
3、对应措施与防范
3.1确保合理的人力配置，保证护理安全，人力资源配置是否配置合理直接关系到护理工作的质量和效率。
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3.2转变观念，提高护理人员思想认识：首先要增强法律观念，提高自我保护意识是人们行为规范的准则。急诊科护理人员要加强相关医疗护理的法律知识学习，明确实际工作中存在的潜在法律问题，正确区分法律服务和道德义务，区分抢救行为和违法行为，自觉遵纪守法，加强工作责任心、提高自我保护意识，积极运用法律手段维护护患双方合法权益和依靠法律维护医院的权利，避免护理纠纷。
3.3强化风险意识，急诊科面对的是病情复杂多变，生命垂危，年龄不一的各科疾病人群以及偶发和意外事故造成的突发伤、批量伤员，其病情变化交织着多样因素，因此加强对护士风险意识的教育，让她们认识到急诊工作具有高风险性，对一些高风险护理活动，要加强管理，制定措施，如：加强危重卧床病人的安全管理，对自杀患者防止其再次自杀等，做好每个细节的工作，使风险因素降至最低限度。
3.4 强化服务意识，规范服务行为，针对目前急诊队伍年轻化，护士服务意识差，工作经验不丰富、缺乏与病人及家属沟通的技巧，在急诊工作中容易引起护患关系紧张的特点，经常组织年轻护士学习，请一些经验丰富的护士或护士长讲如何处理护患关系的技巧，讲清服务态度在急诊工作中的重要性。规范护士的服务行为，如：对病人讲话语言不要生硬等，让急诊科的每位护士在观念和行为上做到处处为病人着想，经常开展优质护理活动，使护士体会到病人及家属就诊时焦急的心理和迫切得到诊治的心情，为病人提供多元化的服务，让病人和家属信任和理解护士，使护理工作变被动服务为主动服务。
3.5加强业务技术管理：加强急诊科硬件设施的管理，急诊室是抢救急、危重病人的场所，急救物品、器械时刻处于备用状态，如果管理不善，会引起护理纠纷。如抢救病人时，电动洗胃机压力不足，吸引器负压不足，氧气不足、药品不齐，均可耽误抢救时间引起纠纷。因此对抢救仪器、设备要做到四定、三无、二及时、一专，四定即：定位置、定数量、定品种、定期消毒；三无：无过期、无变质、无失效；二及时：及时检查、及时补充；一专：专人保管。并加强护士业务技术水平的培养，以老带新，提高整体的技术水平，可以预防和建设水平的发生。
3.6 加强护理管理：一是要建章立制，作为护理管理者，必须树立“以人为本，以病人为中心”的预防管理，使每个环节达到管理标准，管理者根据急诊科的特点，制定各种工作制度和防范纠纷的对策，并组织护士学习。二是加强规范护理文件书写，护理文件书写时护理工作质量、护理人员工作态度及专业水平的客观反映，也是护士的基本功。重视病历书写，要求护士书写工整，病情描写准确，重点突出，及时记录。急诊患者的抢救，护士执行口头医嘱，不能立即书写护理记录时，也应在事后及时补记，记录项目包括：入院时间、给药时间、给药方法、剂量、患者生命体征、特殊病情变化、护理措施等，且与医生及时沟通，有效的避免医护文书不一致而引起的纠纷。
4 结语
不断完善护理管理机制，提高护理质量，护士长根据急诊工作的特点，合理安排科内护理人员，弹性排班，切实做到治疗高峰期，根据科室存在的隐患，制定和完善相关制度，使护士有章可循，随时检查和督促相关制度的落实情况，要让护士意识到遵守各项规章制度及操作规程是自我保护的一种行为，为患者提供优质、全面的护理服务。
参考文献
（1）陈丽芳，急诊科护理质量管理与持续改进实践，护理管理学杂志，2006,6（2） 23-24
（2）韦春莉，综合医院急诊科护理风险管理体会，护理管理学杂志，2006，6（1）54-57
（3）刘晓荣，线性规划模型在临床护理人员配置中的应用研究，解放军护理杂志，2003,20（6）69-70
论文作者:徐欢
论文发表刊物:《医师在线》2015年10月第21期供稿
论文发表时间:2016/1/29
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